Введение

Актуальность темы исследования в данной курсовой работе определяется тем, что развитие рынка страховых услуг в стране указывает на развитие всей экономики в целом. Ведь страхование снижает риски, а его развитие внедрение в различные сферы человеческой жизни указывает на грамотной и ответственное отношение населения к своим жизням и имуществу.

Что же касается непосредственно корпоративных продаж страховых продуктов - то состояние данного сегмента страхового рынка напрямую указывает на развитие экономики и его эффективность. Ведь потребители данного сегмента - это компании, которые страхую свои риски и имущество. Развитие рынка корпоративного страхование осуществляется параллельно с общим развитие экономики страны, причем указывает не только на количественное, но и на качественное развитие.

Когда страховой рынок был только на ранней стадии развития и страховые компании просто занимались реализацией страховых продуктов, то рядовые агенты выступали главными действующими лицами из бизнеса. В настоящее же время, когда страховыми компаниями реализуется системный маркетинг, важная и принципиальная роль начинает отводиться руководителям торговых подразделений. Успех при реализации маркетинговой стратегии компании во многом зависит именно от этих руководителей.

Объектом исследования в курсовой работе являются корпоративные страховые продукты.

Предметом выступает стратегия корпоративных продаж продуктов страхования.

Целью данной курсовой работы является изучение вопросов, касающихся стратегии корпоративных продаж страховых продуктов.

страховой продукт корпоративная продажа

Для достижения поставленной в курсовой работе цели, необходимо решить следующие задачи:

дать характеристику систем продаж в страховании;

рассмотреть нормативно-правовое регулирование организации продаж страховых продуктов;

дать описание каналам продаж страховых продуктов;

выявить и описать общие особенности работы с корпоративными клиентами;

рассмотреть особенности продажи страховых продуктов на рынке корпоративных клиентов;

описать проблемы и перспективы развития корпоративных продаж страховых продуктов.

Анализ сущности продаж продуктов страхования

Характеристика систем продаж в страховании

Система продаж в страховом предпринимательстве является более широким понятием, чем распределение материальных благ. Она связана с разработкой страхового продукта, с приданием ему дополнительных ценностей. Продажа страхового полиса - это процесс длительных, устойчивых экономических взаимоотношений "страховщик - страхователь". Во-первых, продажи являются важной составной частью жизненного цикла страхового продукта. Во-вторых, как вид деятельности в сфере обмена продажи удовлетворяют потребности покупателей-страхователей. В-третьих, продажи являются маркетинговой составляющей страхования. Отсюда следует вывод, что управление продажами - это управление определенным видом деятельности. Содержание управления продажами включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль продаж.

Классические четыре "Р" маркетинга - Product, Price, Promotion, Place содержат в себе продажи как функцию продвижения продукта.

Для того, что понимать сущность системы продаж страховых продуктов в комплексе, необходимо определение того, какое место занимает каждый структурный элемент. Элементы системы продаж (рис. 1).

На первом уровне формируется стратегия, модель и структура управления, которые способствовали бы достижению бизнес-целей, которые ставит перед собой страховщик. Именно стратегия развития страховой организации является тем, что представляет собой основу, формирующую принципы и методы организации системы продаж. Страховые компании стараются уделять внимание таким процессам, как разработка, тарификация страховых продуктов и бэк-офисные функции. Основой для достижения стратегических целей в страховом предпринимательстве являются продажи страховой продукции.

Отсутствие прозрачности в управлении, регламентированных и эффективных бизнес-процессах сказывается на результатах продаж страховых полисов .

Рисунок 1 - Уровни системы продаж в страховом предпринимательстве

Ко второму уровню можно отнести практическую реализацию стратегических целей страховой компании, которая осуществляется в процессе формирования составных частей указанного уровня, а также при определении их структуры, принципов развития и тех или иных отличительных особенностей. Второй уровень описывает связи между клиентскими сегментами, специализированными страховыми продуктами, методиками, которые используются при ценообразовании. Также к нему можно отнести правила андеррайтинга и те каналы продаж, которые являются наиболее эффективными.

Третий уровень включает в себя процесс анализа того, на сколько существующая система продаж эффективна. Результаты такого анализа представляют собой базу на основании которой страховщик принимает дальнейшие стратегические решения.

Основным потенциалом повышения прибыли и рентабельности являются:

уменьшение расходов на ведение дела за счет перевода небольшой части бизнеса на более дешевые каналы продаж;

снижение операционных расходов за счет оптимизации бизнес-процессов;

оптимизация величины страховых выплат за счет внедрения системы первичного андеррайтинга;

повышение сбора страховых премий при увеличении перекрестных продаж, увеличении числа страховых продуктов на одного клиента;

рост сбора страховых премий за счет повышения процента реализации потенциальных сделок, что становится возможным благодаря переходу на клиентоориентированный подход при ведении страхового предпринимательства - предложению клиенту того продукта, который ему необходим, на приемлемых для него условиях через максимально удобный канал продаж;

увеличение сбора страховых премий за счет мероприятий по удержанию клиентов.

Самостоятельная работа № 3 (Тема 3.3.МДК.01.03)

Задание 1. Составить схему: Маркетинговые коммуникации

Алгоритм выполнения задания:

Дать определение маркетинговым коммуникациям.

3. Определить коммуникационные связи в четкой последовательности (какая за какой следует по логике).

4. Провести анализ и объяснить логическую зависимость объектов исследования.

5. Выполнить чертеж схем. Схемы выполняются цветными карандашами (пастами) на листе формата А4.

6. Сделать вывод о зависимости объектов и субъектов исследования на примере составленной схемы.

Критерии оценки:

1. Использование в речи профессиональной терминологии, ориентация в видах страхования, четкое понимание важности коммуникативных связей в страховании.

2. Логичность изложения связей в схеме.

Источники:

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

Задание 2. Подготовить сообщения по вариантам:

1) Поддерживающие маркетинговые коммуникации (паблик рилейшнз, выставки и ярмарки, сувенирную продукцию, спонсорство и лицензирование).

2) Миссионерская продажа.

Алгоритм выполнения задания:

2.Найти и проанализировать информацию.

4. Подготовить письменно сообщение.

Подготовка сообщения имеет цели:

Сообщение представляет собой обзор литературы по указанной теме (изложение содержания работ, книг, статей, с обозначением позиций их авторов по соответствующим вопросам). Автор сообщения анализирует, сопоставляет эти позиции и высказывает свою позицию. Сообщение представляется в рамках лекционного или практического занятия. Докладчику предоставляется 10-15 минут для доклада по заявленной теме. Использование презентации PowerPoint приветствуется. Минимальное количество слайдов 10.

Критерии оценки:

Использование в речи профессиональной терминологии, ориентация в видах страхования; выявление особенности страхования в зарубежных странах.

Источники:

1. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

2. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

3. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

5. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

6. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

7. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Задание 3. Подготовить доклад:« Факторы, которые оказывают влияние на формирование коммуникационногомикса:

– тип товара (товары широкого потребления, товары промышленного назначения и т.п.);

– этап жизненного цикла товара;

– степень покупательской готовности потенциального клиента;

– стратегия продвижения, которую реализует организация (стратегия проталкивания или привлечения);

– особенности комплекса маркетинговых коммуникаций конкурентов;

– финансовые возможности организации;

– осведомленность и приверженность потребителей торговой марке и другие».

Алгоритм выполнения задания:

2.Найти и проанализировать информацию.

3. Провести собственный анализ и сделать выводы.

4. Подготовить доклад письменно.

Подготовка доклада имеет цели:

Закрепление, расширение и углубление теоретических знаний по изучаемой теме;

Развитие практических навыков самостоятельной работы со специальной литературой;

Выяснение степени подготовленности студента к самостоятельным, ответственным суждениям и оценкам.

Доклад представляет собой обзор литературы по указанной теме (изложение содержания работ, книг, статей, с обозначением позиций их авторов по соответствующим вопросам). Автор доклада анализирует, сопоставляет эти позиции и высказывает свою позицию. Сообщение представляется в рамках лекционного или практического занятия. Докладчику предоставляется 10-15 минут для доклада по заявленной теме. Использование презентации PowerPoint приветствуется. Минимальное количество слайдов 10.

Критерии оценки:

1. Использование в речи профессиональной терминологии.

2. Сравнение коммуникационного российского микса и в зарубежных странах.

3. Анализ факторов во времени и по кругу лиц.

Источники:

1. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

2. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

3. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

5. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

6. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

7. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Задание 4. Презентация: залог успеха в личных продажах.

Алгоритм выполнения задания:

1. Изучить теоретический материал.

2. Дать понятие личных продаж, привести примеры технологий.

3. Привести примеры успеха известных продавцов.

4. Привести основные возражения клиентов и дать скрипты ответов на возражения.

5. Выделить основные проблемы личных продаж по холодным и горячим контактам.

6. Сделать выводы.

7. Презентацию выполнить в PowerPoint. Минимальное количество слайдов 10.

Критерии оценки:

1. Использование в речи профессиональной терминологии, ориентация в видах страхования; выявление особенности страхования в зарубежных странах.

2. Логичность изложения материала.

3. Анализ или сравнение реальных ситуаций

4. Четкость выводов.

Источники:

1. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

2. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

3. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

5. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

6. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

7. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Теоретическая справка к теме 3.3. (Раздел 3.МДК.01.03.)

Технология продаж – это упорядоченная и последовательная совокупность действий для осуществления продажи.

Технологии продаж условно можно разделить на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж.

Рис.1. Классификация технологий продаж

В зависимости от продукта технологии продаж делятся на монопродажи, мультипродажи и кросс-продажи. Технологии монопродаж предполагают продажу одного вида страховой услуги. Например, технология продаж полисов страхования от несчастных случаев через почтовые отделения. При этом страховой продукт может быть либо стандартным с тарифным руководством, либо коробочным, когда страховая сумма, страховой взнос и набор покрываемых страховых случаев является фиксированным.

Вне зависимости от вида продукта технология его продаж будет предполагать ряд последовательных шагов: оформление продукта, заключение агентского договора с «Почтой» на реализацию продукта, определение порядка продаж данного продукта, обучение сотрудников почтового отделения по данному продукту, их мотивация, порядок отчетности и другие мероприятия. Вот эта совокупность упорядоченных действий для осуществления продаж и будет называться технологией продаж, которая должна быть разработана и документирована с целью ее тиражирования, обучения своих сотрудников и сотрудников организаций-агентов.

Технология мультипродаж предполагает продажу комплексных страховых услуг. Самым ярким примером является комплексное ипотечное страхование, продаваемое банками при ипотечном кредитовании населения. Здесь в одном полисе содержится несколько страховых продуктов: титульное страхование, страхование ипотеки и страхование жизни либо от несчастных случаев. Особенность данного продукта предполагает создание соответствующей технологии продаж, составным элементом которой будет андеррайтинг: типовой либо специализированный. Для предприятий технологии мультипродаж могут быть разработаны в ряде комплексных страховых программ. Например, программа страхования имущества предприятия и неполучения прибыли от вынужденной остановки производственного цикла в результате ущерба, нанесенного основным и оборотным производственным фондам.

В последнее время страховщики все чаще обращаются к технологиям сателлитных продаж или кросс-продаж. Технология кросс-продаж включает в себя определенный алгоритм действий:

1. Идентификацию клиентской базы.

2. Определение продукта-локомотива для соответствующего целевого клиентского сегмента.

3. Определение продкутов-сателлитов, которые могут быть предложены клиенту после продажи продукта-локомотива.

4. Продажу продукта-локомотива.

5. Реализацию технологии продажи продуктов-сателлитов, т.е. кросс-продажи.

Например, в компании есть база данных по владельцам застрахованных квартир. Очевидно, что обладателям данных полисов можно предложить такой страховой продукт как страхование гражданской ответственности перед соседями. Тогда технология кросс-продаж укрупненно будет включать в себя следующие шаги:

2. Обучение сотрудников контакт-центра продажам продукта по страхованию гражданской ответственности.

3. Обзвон клиентов по базе данных с предложением кросс-продукта.

4. Заключение договора страхования и доставку полиса страхователю.

По отношению к договору страхования технологии продаж бывают двух основных видов: технологии новых продаж и технологии пролонгации существующих договоров страхования.

Всем страховым компаниям известно, что продажа полиса новому клиенту обходится в 2-3 раза дороже, чем уже имеющемуся. Весьма распространенной и эффективной технологией розничных продаж является телемаркетинг, который предполагает: ведение баз данных клиентов, создание колл-центра, автоматизированная загрузка баз данных в колл-центр для автоматизированногообзвона, обучение операционисток технологиям телефонных продаж, непосредственно продажи. По уровню автоматизации продажи делятся на:

Продажи вручную с использованием бумажных (электронных) справочников;

Автоматизированные продажи с участием продавца;

Полностью автоматизированные продажи.

Технология продаж вручную с использованием бумажных (электронных) справочников достаточно проста и заключается в следующем. Клиент приходит в отделение продаж страховой компании, заполняет вручную заявление и анкету. Штатный продавец страховой компании по бумажному тарифному классификатору определяет цену полиса, выписывает его, получает деньги от клиента и вручает ему страховой полис. Данная технология продаж крайне затратна по времени, а поэтому малоэффективна. Ведь чем больше времени продавец тратит на оформление полиса, тем меньше он их продает. Следовательно, объем собираемой страховой премии, при прочих равных условиях, незначителен.

Технология автоматизированных продаж с участием продавца предполагает несколько иной алгоритм действий страховщика и страхователя. Продавец заполняет анкету и заявление на страхование в компьютерной программе. На основании заявления и анкеты происходит автоматизированный расчет страховой премии и распечатка полиса.

Технология автоматизированных продаж без участия продавца реализуется через интернет-магазин страховой компании, когда клиент сам заполняет заявление на страхование, а компьютерная программа рассчитывает страховой взнос. Клиенту остается только оплатить полис через электронный банк или посредством пластиковой карты.

По каналам продаж технологии продаж подразделяются на технологии прямых продаж и технологии посреднических продаж. К технологиям прямых продаж относятся:

1. Технология персональных продаж (офисных и внеофисных).

2. Технология управления ключевыми клиентами.

4. Телемаркетинг и факс-маркетинг.

5. Интернет-маркетинг.

Технологии посреднических продаж включают в себя:

1. Технологии посреднических сетевых продаж.

2. Технологии продаж полисов на рабочих местах.

3. Технологии банковского страхования.

4. Технологии агентских продаж.

5. Технологии брокерских продаж.

Технологии сетевых посреднических продаж. Суть идеи заключается в следующем: определенные целевые сегменты клиентов сосредоточены в определенных сетевых точках. Например, предприятия объединяются в ассоциацию (сетевая точка), брачующиеся обращаются в ЗАГСы (сетевая точка), покупатели автомобилей обращаются в банки и автосалоны (сетевые точки) и т.д. В этих сетевых точках можно организовать продажу страховых услуг через посредника. Задача страховой компании заключается в том, чтобы найти свои сетевые точки и «раскинуть в них сети продаж».

Технология сетевых посреднических продаж предполагает:

1. Определение сетевых посредников для своей компании в соответствии с избранной маркетинговой стратегией.

2. Назначение ответственного за продажи «технологического» менеджера.

3. Разработку плана мероприятий по реализации технологии продаж.

4. Разработку и документирование технологии продаж.

5. Обучение продавцов технологии продаж и трансферт ее в регионы.

6. Реализацию технологии.

7. Контроль реализации технологии.

Состав сетевых посредников страховая компания определяет исходя из своей маркетинговой стратегии. Для розничной страховой компании сетевыми точками продаж могут быть посредники, показанные на рис. 2., а для компании корпоративного страхования посредники, показанные на рис. 3.

Рис. 2. Сетевые посредники в розничном страховании.

Рис.3. Сетевые посредники в корпоративном страховании

Определив сетевых посредников, компания назначает ответственного менеджера, который будет отвечать за разработку и реализацию технологии продаж, а также контроль за ее реализацией. «Технологический» менеджер (менеджер по продажам) разрабатывает план, в котором определяет конкретные мероприятия по срокам: разработка технологии, оформление технологии, обучение продавцов, реализация продаж. Алгоритм разработки и реализации технологии продаж:

1. Определение целевого клиентского сегмента

2. Определение продукта

3. Определение каналов продаж

4. Документирование технологии

5. Обучение технологиям продаж

6. Реализация технологии

7. Контроль реализации технологии

Например, страховая компания собирается активизировать продажи полисов страхования от несчастных случаев. Для этого она разрабатывает технологию продаж с условным названием «Спортсмен». Тогда ей необходимо прежде всего определиться с целевым клиентским сегментом, продуктом и каналами продаж, которые могут выглядеть следующим образом (рис.4).

Рис.4. Целевые клиентские сегменты, продукты и каналы продаж

Определив клиентские сегменты, продукты и каналы продаж, компания документирует технологию продаж, в состав которой входят:

1. Страховой полис.

2. Инструкция страхователю.

3. Перечень возможных каналов и точек продаж.

4. Типовое агентское соглашение с точкой продаж.

5. Регламент взаимоотношений с агентом: функции, обязанности и пошаговые процедуры, форматы, контроль.

6. Программа обучения продавцов.

7. IT-решение.

8. Формы контроля.

За разработкой технологии продаж следует этап обучения данной технологии региональных директоров и менеджеров по продажам. Имея документированную технологию продаж и обученных менеджеров, остается только реализовать технологию продаж и осуществлять контроль ее реализации, совершенствуя слабые места. Возможная форма контроля за ходом реализации технологии показана на рис. 5.

Контроль реализации технологии «Спортсмен»

На соотношение каналов продаж конкретной страховой компании важное влияние окажут следующие факторы:

1. Стратегия развития компании.

2. Виды страховых услуг, предлагаемые компанией.

3. Целевые клиентские сегменты, на обслуживание которых нацелена компания.

4. Тип договора страхования: вновь заключенный либо пролонгация.

5. Наличие ресурсов, особенно финансовых.

6. Уровень развития технологий, особенно информационных.

7. История развития компании.

8. Знания, навыки и умения персонала и ключевые компетенции компании.

Определяющим фактором, который влияет на построение и развитие каналов продаж конкретной страховой компании является ее стратегия, особенно корпоративная и маркетинговая. Корпоративная стратегия страховой компании определяет рынки, на которых она собирается оперировать. Структура и соотношение каналов продаж компании по страхованию жизни будет существенно отличаться от компании имущественного страхования. Преобладающим каналом продаж в России для первой компании будут агенты. Для компании имущественного страхования будет характерна мультиканальная система продаж, включающая в себя прямые и посреднические каналы продаж.

Маркетинговая стратегия компании определяет целевые клиентские сегменты (ЦКС); продукты, предназначенные для этих ЦКС, а также каналы продвижения конкретных продуктов под конкретные ЦКС.

Маркетинговая стратегия отвечает на четыре вопроса: кому, что, как и по какой цене продавать.

Суть маркетинговой стратегии можно квинтэссировать следующим образом. Конкретный продукт для конкретного клиентского сегмента по конкретному каналу продаж. Приведем простой пример. Компания розничного страхования работает на двух ЦКС в зависимости от уровня их доходов и затрат на страхование: верхний и средний. Для верхнего сегмента основным каналом продаж будет являться прямой через клиентских менеджеров. Для среднего сегмента основными каналами продаж будут агенты и телемаркетинг.

Для компании корпоративного страхования основными каналами продаж при прочих равных условиях, будут являться штатные продавцы и брокеры.

Наличие финансовых ресурсов необходимых для развития и формирования каналов продаж оказывает существенное влияние на их структуру и соотношение. Например, открытие отделений продаж страховой компании потребует инвестиций, срок окупаемости которых может составить несколько лет.

На структуру каналов продаж конкретной страховой компании оказывает влияние и тип заключенного договора. Очень эффективным каналом пролонгации розничных договоров страхования является телемаркетинг. По разным оценкам, в мире страховые компании теряют до 20 процентов клиентов в год в силу непролонгации действующих договоров страхования. В России эта цифра значительно выше и по нашим экспертным оценкам достигает у отдельных компаний до 60 процентов. При этом страховые компании упорно продолжают привлекать новых клиентов, хотя это обходится в 2-3 раза дороже, нежели удержание старых. Для розничных страховых компаний создание и развитие контакт-центов как канала продаж носит судьбоносный характер.

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Правовой основой страхования является ГК РФ, закон РФ № 4015-I от 27 ноября 1992 г. «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (с изменениями от 31 декабря 1997 г., 20ноября 1999 г., 21 марта, 25 апреля 2002 г., 8, 10 декабря 2003 г., 21 июня, 20 июля 2004 г.) и другие нормативные документы.

Страхование — система (способ) защиты материальных (имущественных) интересов субъектов страхового рынка (физических и юридических лиц), угроза которым существует всегда, но не носит обязательного характера.

Страховой продукт — это действие страхования. Его свидетельством, удостоверяющим, что такое действие произошло, служит страховой полис.

Страхование — система защиты материальных интересов. То, что материальные интересы требуют защиты, связано с вероятностью угрозы их существованию. Для каждого отдельного владельца она (угроза) невелика, но в целом по закону больших чисел достаточно реальна. Отсюда объективная необходимость страхования материальных рисков, в связи с чем возникает понятие — страховой продукт , который всегда должен присутствовать на финансовом рынке. Каждый страховой продукт соотносится с конкретным объектом страхования (что страхуется), определяет причины страхования (страховой риск ), его стоимость (страховую сумму ), цену (страховой тариф ), условия денежных платежей (расчетов по страхованию ) в предвидении тех событий, от которых производится страхование. Свидетельством (сертификатом) страхового продукта служит документ, называемый страховой полис . Полис подтверждает факт заключенного договора страхования (купли-продажи страхового продукта), который всегда предметен , адресован участникам страхования, содержит основные количественные параметры сделки, является юридическим документом .

Договор страхования — это договор купли-продажи страхового продукта.

Сущность и функции страхования

Практически любое направление экономической деятельности носит рискованный характер , так как всегда существует возможность понести финансовые потери, вызванные неблагоприятными явлениями или их последствиями. Причина этого может быть связана как с человеческим фактором, так и c природными, не зависящими от воли человека или общества явлениями. На протяжении всей своей жизни человек сталкивается со множеством опасностей, угрожающих его жизни, здоровью, имуществу.

Осознанная человеком возможная опасность находит свое выражение в понятии "риск ". В , в котором действуют , риск из бытового понятия становится экономической категорией. Как экономическая категория, риск характеризуется понятием вероятности и неопределенности развития ситуации. Практически любое событие в жизни конкретного субъекта, коллектива или общества может реализоваться в трех направлениях:

• результат события может стать благоприятным (присутствует вероятность выигрыша);
• результат события не повлечет за собой изменений (нулевой результат);
• результат события негативен (влечет за собой убытки).

Обычно понятие риска (рискованности ситуации) связывают с возможными будущими негативными последствиями реализации события. Риск — это будущее вероятное событие с отрицательными экономическими последствиями неизвестных размеров . Фактический неблагоприятный исход риска выражается через ущерб. В отличие от риска ущерб подлежит конкретному материальному измерению. Фактор наличия риска и необходимости компенсации возможного ущерба требует от организации механизма защиты от случайностей.

Общество использует различные меры, которые позволяют с определенной надежностью прогнозировать вероятность наступления риска, что делает возможным снизить его негативные последствия, т. е. ущерб. Одним из способов управления риском является система страхования .

Термин страхование прежде всего ассоциируется в сознании человека со словом "страх" (страх за сохранность своего имущества, за свое здоровье, жизнь и т. д.). Именно страх понести материальные убытки и необходимость их возмещения послужил причиной возникновения страхования. Собственники имущества быстро осознали, что возмещать понесенные убытки в одиночку очень сложно, так как это требует создания запасных резервов за свой счет. В качестве выхода из этой ситуации появилась идея солидарной ответственности за ущерб , понесенный одним из собственников, за счет средств общего фонда. Все участники фонда вносят в него средства, которые расходуются на возмещение убытков вкладчиков. Поэтому осознание человеком опасности и случайного характера неблагоприятных явлений, а также солидарная раскладка ущерба между участниками фонда привели к возникновению — одной из первых организационных форм страховой деятельности.

Дальнейшее развитие общественных производственных отношений привело к необходимости обеспечения бесперебойности и непрерывности . Противоречия между человеком и природой, а также внутри самого общества создают предпосылки для наступления случайных событий, имеющих негативные последствия. Таким образом, рискованный характер общественного производства вызывает потребность в организации отношений между людьми для предупреждения, локализации разрушительных последствий стихийных бедствий и катастроф различного характера, а кроме того для возмещения понесенного вследствие этих обстоятельств ущерба.

В качестве современного определения термина страхование можно выделить следующее:

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических или при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Экономическая сущность страхования заключается в следующих функциях:

1. Рисковая функция . Сущность страхования составляет механизм передачи риска, точнее, финансовых последствий рисков. В этих целях страховая организация формирует специализированный страховой фонд за счет уплачиваемых страховых взносов (платы за риски). Из средств фонда производится возмещение материальных убытков участников фонда. В обмен на уплаченные страховые взносы страховая организация берет на себя ответственность за принимаемые риски.
2. Предупредительная функция обеспечивает меры по предупреждению страхового случая и минимизации ущерба, вызванного страховыми событиями. Для этого страховщиком производится формирование фонда предупредительных (превентивных) мероприятий, средства которого расходуются на заранее определенные цели, направленные на уменьшение страховых рисков и их негативных последствий. Страховым риском является предполагаемое событие, на случай наступления которого проводится страхование. Событие, рассматриваемое в качестве страхового риска, должно обладать признаками вероятности и случайности его наступления. Страховым случаем cчитается совершившееся событие, предусмотренное договором страхования или законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам.
3. Контрольная функция выполняется в строго целевом формировании и использовании средств .
4. Сберегательная функция реализуется при проведении отдельных видов страхования жизни — накопительного страхования. Страховая организация одновременно предоставляет клиенту страховую защиту и выполняет функцию сберегательного учреждения.

Экономическая категория страхования

Экономической сущности страхования соответствуют следующие категории: финансовая, экономическая, кредитная, которые позволяют выявить содержание и особенности страхования как звена . При этом следует иметь в виду, что если экономическая сущность страхования постоянна, то экономическое содержание — изменчиво и предопределяется общественно-экономической формацией общества и типом государства.

Возмещение ущерба, вызываемого проявлением разрушительных противоречий от взаимодействия сил природы и общества, порождает необходимость установления определенных взаимоотношений между людьми по предупреждению, преодолению и ограничению разрушительных последствий стихийных бедствий. Эти объективные отношения людей для обеспечения непрерывного и бесперебойного производственного процесса, для поддержания стабильности и устойчивости достигнутого уровня жизни в совокупности составляют экономическую категорию страховой защиты. Сущность экономической категории страховой защиты состоит в страховом риске и защитных мерах.

Экономическую категорию страхования характеризуют следующие признаки:

• наличие перераспределительных отношений;
• наличие ;
• формирование страхового сообщества из числа страхователей и страховщиков;
• сочетание индивидуальных и групповых страховых интересов;
• солидарная ответственность всех страхователей за ущерб;
• замкнутая раскладка ущерба;
• перераспределение ущерба в пространстве и времени;
• возвратность страховых платежей;
• самоокупаемость страховой деятельности.

Экономическая категория страхования является составной частью финансовой категории, находящейся в подчиненной связи с категорией финансов. Финансовая категория страхования выражает свою сущность прежде всего через страхование финансовых рисков: предпринимательских, коммерческих, биржевых, валютных, банковских и кредитных.

Классификация страхования

Классификация страхования — это научная система деления страхования на сферы деятельности, отрасли, подотрасли и виды, звенья которых располагаются так, что каждое последующее звено является частью предыдущего. В основе классификации страхования лежат различия:

• в страховщиках и в сферах их деятельности;
• в объектах страхования;
• в категориях страхователей;
• в объеме страховой ответственности;
• в форме проведения страхования.

Существуют различные взгляды на систему классификации страхования. Мы рассмотрим существующую в настоящий момент в России классификацию страхования на основе действующего законодательства.

Организационно-правовая классификация страхования

Страхование бывает государственным и негосударственным.

Государственное страхование — форма организации страхования, при которой страховщиком выступает государственная организация. В настоящее время государственное страхование осуществляется в условиях частичной монополии государства на отдельные виды страхования.

Негосударственное (акционерное и взаимное) страхование — страховщиками могут выступать негосударственные юридические лица любой организационно-правовой формы, предусмотренной законодательством России.

Классификация по форме осуществления страхования

Страхование может осуществляться в добровольной и обязательнойформах.

Добровольное страхование — страхование на основе договора между страхователем и страховщиком. Правила страхования устанавливаются страховщиком.

Обязательное страхование — страхование в силу закона. Виды, условия и порядок проведения обязательного страхования определяются соответствующими законами России.

Отраслевая классификация страхования

В соответствии с законом РФ "Об организации страхового дела в РФ" предусмотрена следующая отраслевая классификация страхования:

• Личное страхование .
• Имущественное страхование .

Классификация по объектам страхования

Объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные:

1. с дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхование жизни);
2. с причинением вреда жизни, здоровью, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование).

Объектами имущественного страхования могут быть имущественные интересы, связанные, в частности, с:

1. осуществлением предпринимательской деятельности ().

Классификация договоров страхования в соответствии с ГК РФ

Все договоры страхования подразделяются на:

1. Договоры имущественного страхования:

• страхование имущества;
• страхование гражданской ответственности;
• страхование предпринимательского риска.

2. Договоры личного страхования:

• страхование на случай причинения вреда жизни или здоровью;
• страхование на случай достижения определенного возраста;
• страхование на случай наступления в жизни иного предусмотренного договором события.

Кроме того, статьей 970 ГК РФ в особые виды страхования выделено:

• страхование иностранных инвестиций от некоммерческих рисков;
• морское страхование;
• медицинское страхование;
• страхование банковских вкладов;
• страхование пенсий.

Классификация страхования

Отрасли страхования
Объекты страхования	Материальные ценности	Уровень доходов граждан	Жизнь, здоровье, трудоспособность граждан	Обязанности страхователя выполнить договорные условия по поставкам продукции, погашения задолженности кредиторам, возмещение материального вреда	Различные потери доходов страхователя, неполучение прибыли, образование убытков
Виды страхования	Страхование строений, животных, домашнего имущества, средств транспорта, уроожая.	Страхование пенсий по возрасту, инвалидности, по случаю потери кормильца, страхование конкретных пособий среди различных социальных словев населения.	Смешанное страхование жизни на случай смерти и устраты трудоспособности, страхование детей, страхование дополнительной пенсии, страхование от несчастных случаев.	Страхование непогашения кредита или другой задолженности, страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств, страхование гражданской ответственности предприятий-источников повышенной опасности и др.	На случай снижения оговоренного уровня рентабельности или дохода, на случай непредвиденных убытков, от простоев оборудования и др.

Страховая деятельность — понятие и виды

Страховая деятельность (страховое дело) — сфера деятельности страховщиков по страхованию, перестрахованию, взаимному страхованию, а также страховых брокеров, страховых актуариев по оказанию услуг, связанных со страхованием, с перестрахованием.

Целью организации страхового дела является обеспечение защиты имущественных интересов физических и юридических лиц, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований при наступлении страховых случаев.

Задачами организации страхового дела являются:

• проведение единой государственной политики в сфере страхования;
• установление принципов страхования и формирование механизмов страхования, обеспечивающих экономическую безопасность граждан и хозяйствующих субъектов на территории Российской Федерации.

Объекты страхования

1. Объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные с:

• дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхование жизни);
• причинением вреда жизни, здоровью граждан, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование);

2. Объектами имущественного страхования могут быть имущественные интересы, связанные, в частности, с:

• владением, пользованием и распоряжением имуществом (страхование имущества);
• обязанностью возместить причиненный другим лицам вред (страхование гражданской ответственности);
• осуществлением предпринимательской деятельности (страхование предпринимательских рисков);

3. Страхование противоправных интересов, а также интересов, которые не являются противоправными, но страхование которых запрещено законом, не допускается;

4. Если федеральным законом не установлено иное, допускается страхование объектов, относящихся к разным видам и (или) (комбинированное страхование);

5. На территории Российской Федерации страхование (за исключением перестрахования) интересов юридических лиц, а также физических лиц — резидентов Российской Федерации может осуществляться только страховщиками, имеющими лицензии, полученные в установленном настоящим законом порядке.

Обязательное и добровольное страхование

Страхование осуществляется в добровольной и обязательной формах.

Добровольное страхование — на основе договора между страхователем и страховщиком. Правила добровольного страхования, определяющие общие условия и порядок его проведения, устанавливаются страховщиком самостоятельно в соответствии с положениями закона РФ «О страховании». Конкретные условия страхования определяются при заключении договора страхования.

Обязательным является страхование, осуществляемое в силу закона. Виды, условия и порядок проведения обязательного страхования регулируются другими законами РФ.

Обязательное страхование в свою очередь делится на страхование за счет страхователей:

• страхование строений;
• сельскохозяйственных животных;
• личное страхование пассажиров воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта;
• обязательное личное и имущественное государственное страхование.

Добровольные виды страхования обусловлены в основном характером рыночных отношений.

1. Коллективное страхование жизни на особых условиях, когда заключаются договоры с предприятиями и организациями по страхованию жизни их сотрудников.
2. Страхование граждан — это защита здоровья и выгодное накопление денег. Договоры на данный вид страхования могут заключаться гражданами в возрасте от 16 до 77 лет (кроме инвалидов 1 группы) сроком на 3 года, 5, 10, 15 и 20 лет, но не старше 80-летнего возраста на момент окончания договора. Договор может заключаться в пользу третьего лица (родителями в пользу детей, супругами и т. п., предприятиями в пользу своих работников).
3. Страхование детей к совершеннолетию осуществляется по договорам страхования детей независимо от возраста и состояния здоровья. Эти договоры могут заключать родители (усыновители), опекуны или попечители и другие родственники ребенка. Возраст ребенка не должен превышать 15 лет и срок страхования определяется как разница между 18 годами и возрастом ребенка. Страховые взносы можно уплачивать единовременно или ежемесячно.
4. Страхование домашнего имущества в современных условиях приобретает все большее значение.
5. Страхование транспортных средств , принадлежащих гражданам. В России уже накопился достаточный опыт по данному страхованию. Договор страхования транспортных средств распространяет свое действие на страховые события (риски), происшедшие на территории России.

ПРОДАЖИ СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ

Методические пособие

для студентов среднего профессионального образования специальности:

080113«Страховое дело (по отраслям)»,

Санкт-Петербург 2010

1. СТРАХОВОЙ АГЕНТ. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ АГЕНТА. ТРЕБОВАНИЯ К СТРАХОВОМУ АГЕНТУ 4

2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ С БРОКЕРАМИ ИЛИ ТЕХНОЛОГИЯ БРОКЕРСКИХ ПРОДАЖ ... 13

3. РАЗВИТИЕ КАНАЛОВ ПРОДАЖ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 19

4. РАЗРАБОТКА ПЛАНА ПРОДАЖ ... 28

4.1. Виды и формы планирования . 28

4.2. Процедуры разработки плана продаж .. 32

5. МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 34

6. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ .. 42

7. ТЕХНОЛОГИИ БАНКОВСКОГО СТРАХОВАНИЯ КАК СИСТЕМА .. 52

8. ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В СТРАХОВАНИИ .. 72

9. РАЗВИТИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 80

10. АНДЕРРАЙТИНГ – КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 87

11. СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ .. 90

11.1. Актуальные проблемы российских страховых компаний . 90

11.2. Стадии роста страховых компаний . 91

11.3. Концепция системного менеджмента . 94

12. ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 97

13. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 100

14. ФИНАНСОВАЯ СТРАТЕГИЯ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 104

15. ФИНАНСОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 111

15.1. Системный менеджмент . 111

15.2. Взаимосвязь стратегии компании и финансового управления . 113

15.3. Оперативное финансовое управление как система . 116

16. СИСТЕМА РИСК-МЕНЕДЖМЕНТА В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 119

17. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРОДАЖ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ .. 129

18. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН .. 133

18.1. Основные бизнес-идеи . 133

18.2. Целевые ориентиры в области целевых клиентских сегментов: 133

18.3. PEST-анализ . 134

18.4. SWOT-анализ . 134

18.5. Стратегии . 135

18.6. Ресурсное обеспечение . 136

18.7. Капитализация . 136

18.8. Методы оценки . 137

19. ДУХОВНЫЙ МИР КОМПАНИИ .. 138

19.1. Выдающиеся компании . 138

19.2. Видение . 139

19.3. Миссия . 139

19.4. Ценности . 140

19.5. Успех в создании идеологии . 141

20. ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВАНИЕ В РОССИИ .. 142

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ... 146

1. СТРАХОВОЙ АГЕНТ. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ АГЕНТА.
ТРЕБОВАНИЯ К СТРАХОВОМУ АГЕНТУ

Труд страхового агента – это весьма уважаемый среди профессионалов, нелегкий и высококвалифицированный труд. Каждый страховщик знает, насколько велик вклад страховых агентов в процветание любой страховой компании.

На сегодняшний день в России, по разным оценкам, активно работают от 7 до 15 тысяч страховых агентов. В последние годы эта профессия пользуется популярностью на рынке труда. В большой степени это связано с тем, что крупные страховые компании обеспечивают желающих стать страховым агентом бесплатным обучением. Правда, оно подразумевает заключение договора на «отработку» определенного срока в компании после завершения обучения.

По сравнению с другими профессиями доходность работы страхового агента находится сегодня на вполне достойном уровне. Сегодня в зависимости от страховой компании и от вида страхования величина агентской комиссии может составлять от 10 до 30%. Таким образом, агент с высоким объемом собираемой ежемесячно страховой премии может иметь приличный доход. Кроме того, перед ним постоянно фигурируют примеры успешных товарищей по цеху, ежемесячный доход которых сегодня может превышать 10 тысяч долларов. Разумеется, ради такой «планки» упорный и целеустремленный агент преодолевает трудности, стоящие на его пути и связанные с особенностями профессии (необходимость постоянно совершенствовать свои навыки и знания, в том числе знание отраслевой специфики (например, связанной с автомобилями, медициной, строительно-монтажными работами и т. д.), достижение высокой личной мобильности, совершенствование навыков работы с трудными клиентами и многое другое).

Карьера страхового агента, как правило, длится достаточно долго (при этом «аутсайдеры» обычно отсеиваются в течение года-двух). Конечно, сохраняется определенное число недостаточно профессиональных агентов, мигрирующих из компании в компанию, но, так как личную эффективность агента достаточно просто просчитать, в среднесрочной перспективе выживает все же достойнейший. Зарекомендовав себя в профессиональном плане (в глазах компании и клиентов), страховой агент либо переходит к руководству группой агентов в какой-либо компании, либо уходит в «свободный полет», обслуживая сформировавшийся круг постоянных клиентов и предлагая им наиболее выгодные условия на страховом рынке вне лояльности к определенной компании, то есть становится страховым брокером.

Карьера страхового агента мало отличается от карьеры любого профессионала – она требует не меньших знаний, настойчивости, коммуникабельности, упорства. Если добавить к этому тот факт, что прибыльность любой страховой компании в огромной степени зависит от продавцов, страховых агентов, становится понятно, почему в профессиональных кругах профессию «страховой агент» воспринимают серьезно и уважительно.

Сегодня приходится констатировать, что имидж страхового агента в восприятии широкой обывательской аудитории в России может в скором времени опасно приблизиться к классическому западному образу, когда уместными становятся анекдоты вроде: «Никогда не открывайте дверь незнакомым людям, особенно – одетой в балахон женщине с косой и страховому агенту!», или «Незваный гость хуже татарина, но лучше страхового агента!». Разумеется, что у замученных частыми звонками в дверь американцев есть все основания для таких шуток, да и к тому же США свойственны технологии сверхагрессивных продаж. Но нам важно понять, насколько реальна эта тенденция в России, и, разумеется, постараться не дать ей развиться.

Вначале обратимся к статистике. Чтобы выяснить, как воспринимает страховых агентов широкая аудитория, весной 2007 года экспертами компании «B2B Group» был проведен соцопрос, целью которого было установить степень проникновения страховой культуры в аудиторию физических лиц – как активных, так и потенциальных страхователей. В опросе участвовали более 1600 человек, проживающих в 25 городах России. На рисунке 1 представлена общая информация о составе респондентов.

Рис.1. Состав респондентов

Респондентам был задан ряд вопросов, позволяющих выявить их личное отношение к страховым агентам в принципе, к форме взаимодействия, а также определить, какие качества страховых агентов воспринимаются позитивно, какие негативно и насколько значимой, определяющей является степень такого восприятия.

Сразу оговоримся, что в отечественной практике пока что отсутствует такое явление, как агрессивный маркетинг страховых услуг со стороны агентов. То есть количество случаев, когда спокойно сидящему дома человеку начинают пытаться продать страховку, позвонив по телефону или в дверь, пока ничтожно мало. Поэтому одним из первых результатов, полученных в процессе исследования, было в целом положительное восприятие страховых агентов широкой аудиторией. Приведем типичные точки зрения, высказанные в ответ на вопрос: «Как вы в принципе относитесь к страховым агентам?», отраженную в двух ответах респондентов.

1. Отношусь нормально. Работа как работа, довольно тяжелая, суетливая. Конечно, проще было бы постоянно общаться с одним человеком, чем бегать по страховым компаниям.

2. Мало что о них знаю, нет причин относиться хорошо или плохо. ОСАГО покупаем в офисе страховой компании – там, как правило, нами занимается просто свободный сотрудник.

Таким образом, общество сегодня спокойно, нейтрально, иногда с интересом, относится к страховым агентам, готово к диалогу и сотрудничеству. Момент для активных усилий вполне благоприятный. Однако, чтобы правильно направить такие усилия, одной благоприятной атмосферы мало – нужен также обоснованный подход к продаже, чтобы агентская работа увенчалась успехом. Исследование позволило получить ряд весьма интересных результатов, которые, можно надеяться, помогут страховому агенту найти наиболее короткий и эффективный путь к сердцу и кошельку сегодняшнего российского страхователя.

Начнем с предпочтений в области формы поддерживания контакта со страховым агентом. Исследование показало, что мнения обывателей сегодня разделились практически пополам. Половине респондентов была бы неприятна активная позиция агента – регулярное и частое обращение со звонками, электронными письмами и т.п. Эта часть опрошенных отнесла бы такое поведение к попыткам оказать прямое давление, навязать покупку тех или иных страховых продуктов, что, скорее всего, вызвало бы осложнение и ухудшение отношений с агентом (табл. 1).

В то же время другая половина опрошенных не видит ничего плохого в том, чтобы агент регулярно предоставлял информацию о новостях страхового рынка, новых продуктах, выступал бы с интересными и актуальными предложениями.

Так как мнения респондентов явно разделились, в качестве рекомендации можно было бы посоветовать при первом контакте с клиентом выяснить у него, хотел бы он узнавать о новостях компании или был бы против каких-либо звонков от агента. Если клиент не настроен явно негативно по отношению к активности агента, следует, во-первых, подобрать оптимальную для данного клиента периодичность контактов и, во-вторых, попытаться определить круг возможных интересов и потребностей клиента в различных видах страхования. Намного уместнее и проще предлагать и продавать то, что реально может быть полезно конкретному клиенту.

В процессе исследования было также установлено, что респонденты по-разному определяются с удобной для себя формой взаимодействия со страховым агентом. Кому-то достаточно подробной консультации по телефону, так как либо на личное общение нет времени, либо респондент не имеет склонности к личным контактам. Кто-то, напротив, предпочитает исключительно личное общение с агентом в офисе, на нейтральной территории или непосредственно у себя дома. Обратимся к результатам исследования.

Как мы видим, отсутствие визуального контакта по тем или иным причинам предпочитает каждый десятый респондент. Развернутые ответы респондентов показали, что основные причины могут быть следующими:

· личные особенности респондента, его низкая коммуникабельность и т.п.;

· нежелание думать о самопрезентации для встречи (выбирать одежду, наносить макияж и т.п.), то есть «по телефону – проще»;

· возможность легко оборвать разговор;

· возможность совмещать беседу с другим делом (например, занятием легким спортом).

Но все же подавляющее большинство респондентов предпочитают личное общение с агентом. Во многом это связано с тем, что страхование – это все же, бесспорно, категория, затрагивающая область взаимного доверия. Узнать условия страхования, разумеется, можно и по телефону, но совершать покупку обезличенно человек не склонен. При этом наиболее удобным вариантом общения 33% опрошенных считают приезд агента к себе домой; немного меньше респондентов предпочитают встретиться с агентом «на его территории» (например, в одном из офисов страховой компании или в офисе страхового брокера). В процессе исследования была также выявлена одна интересная тенденция: желание встретиться с агентом на «нейтральной» территории проявила четверть респондентов, однако для большинства из них такой вариант (предложенный в анкете-опроснике) стал новостью. Наиболее характерной реакцией были вопросы «А что, так тоже можно?».

Еще одним интересным результатом исследования стало выявление предпочтений в отношении пола агента. Исследование показало, что предпочтения страхователей-мужчин и страхователей-женщин в этом вопросе не совпадают. Если мужчины не имеют явных половых предпочтений (около 40% респондентов-мужчин предпочли бы иметь дело с агентом-мужчиной, чуть меньше – с агентом-женщиной), то страхователи-женщины явно отдают предпочтение агентам противоположного пола (табл. 3). Если разделить баллы в пункте «Не имеет значения» пополам, то получится, что только 3 из 10 женщин доверяют страховому агенту-женщине.

Так как сегодня в секторе физических лиц страхователями чаще всего выступают мужчины, то, исходя из данных результатов, страховой компании нет нужды делать акцент на поле агента – для большинства страхователей он не имеет определяющего значения. Однако данные результаты необходимо иметь в виду как минимум в двух случаях: при продаже страховых услуг, преимущественно покупаемых женщинами, а также в случае обработки конкретного случая сделки, то есть при вызове агента женщиной целесообразнее выбирать агента-мужчину.

Но пол, разумеется, не единственное и далеко не главное, чем руководствуются клиенты при выборе страхового агента или при составлении впечатления от контакта с ним. Исследование показало, что существуют более двух десятков факторов, называемых респондентами при ответах на тематические вопросы.

Мы видим, что сегодня личные качества агента (внешний вид, вежливое и корректное отношение к клиенту, ораторские способности) воспринимаются широкой аудиторией как существенный фактор успешной коммуникации. Люди постепенно привыкли к отличному от нуля уровню сервиса на потребительском рынке, к возможности выбора между поставщиками товаров и услуг, к обходительности и вниманию. Поэтому при подборе страховых агентов страховой компании следует изначально обратить внимание на то, сможет ли кандидат стать хорошим клиентским менеджером, и уже потом, в качестве второго критерия отбора, определить, хватит ли у него способностей и желания стать хорошим страховым агентом.

Очевидно, что для столь категорично настроенных людей не менее важным, чем внешний вид и манеры агента, является проявление высокого интереса к их случаю, к их индивидуальным потребностям. Исследование показало, что данный фактор является значимым не только для щепетильных клиентов, но и примерно для 97% всей выборки респондентов. Вспоминая теорию обслуживания клиентов, мы знаем, что клиент всегда хочет индивидуального подхода, хочет почувствовать, что агент искренне заинтересовался его потребностями и хочет помочь их удовлетворить.

Есть ряд качеств агента из области личных, которые для большинства опрошенных не имеют существенного значения. Это, как уже упоминалось выше, пол страхового агента, а также его возраст. Широкая аудитория готова общаться и с молодыми, энергичными агентами, и со взрослыми, степенными и рассудительными. Главное, по мнению подавляющего числа опрошенных, не возраст, а профессионализм агента.

Профессионализму посвящена целая группа выделенных факторов. Особенно важными для клиентов являются общий профессионализм страхового агента, его оперативность и личный стаж в страховании. Так как общение с агентом в конечном счете сводится к тому, сможет ли, захочет ли клиент довериться данному агенту в вопросе страхования, то уровень требований к профессиональным качествам агента весьма высок. При этом, разумеется, далеко не все клиенты способны реально оценить глубину познаний агента в страховании и его опыт. Складывается мнение более общего плана, основанное, в частности, на таких сторонах общения, как быстрота реакции агента на вопрос и полнота ответа, осведомленность агента о данном виде страхования, о его особенностях, приведение агентом иллюстративных примеров из собственного опыта и др.

Недопустимыми в общении с клиентом ошибками со стороны агента являются следующие:

· более трех ответов «не знаю» или «я не располагаю такой информацией» за время разговора;

· наличие большого числа самоисправлений в беседе (вроде «то есть нет, я хотел сказать не совсем это…» и т.п.);

· забытые документы, необходимые для беседы;

· неправильное заполнение полиса, ошибки в персональных данных, необходимость перезаполнять полис и другие документы;

· продолжительное увиливание от ответа на вопрос, сколько будет стоить полис, и продолжение расхваливания его выгодности и преимуществ;

· попытки агента активно настоять на своей позиции, попытки торопить клиента с решением;

· признание агента в том, что это его первый опыт (вообще, в данном виде страхования и т.п.).

Большинство респондентов, упомянувших о негативном опыте общения со страховыми агентами, в той или иной форме затрагивали один из приведенных выше тезисов.

Отдельный интерес вызвал также еще один полученный в результате исследования результат. Обращаясь к приведенной выше таблице, можно отметить, что факторы «Принадлежность к престижной страховой компании» и «Компетентное предложение клиенту нескольких альтернатив» одинаково значимы для клиента. Причем дополнительные вопросы позволяют говорить о том, что под предложением альтернатив подразумевалось не предложение различных пакетов страховых продуктов, принадлежащих к ассортиментной линейке одной конкретной страховой компании, а именно предложение альтернативных конкурентов. Таким образом, можно сделать несколько выводов.

Во-первых, страховой агент, пусть даже работающий от определенной компании, воспринимается обычным обывателем в роли страхового брокера, который должен в угоду клиенту находить и предлагать самые выгодные варианты на рынке страхования вообще.

Во-вторых, такой результат свидетельствует о достаточно низкой лояльности к страховым компаниям: клиенту, с одной стороны, хочется иметь дело с «престижной» страховой компанией, обладающей солидной репутацией и громким именем, с другой стороны – хочется сделать наиболее выгодную покупку, пусть даже не в этой компании.

Так как конкуренция на страховом рынке сегодня очень высока, такая «неразборчивость» со стороны клиентов является весьма критичной. Ведь как только обладающий достаточным опытом страховой агент начинает карьеру страхового брокера, сохраняя свою клиентскую базу, он способен самостоятельно манипулировать своими клиентами, перенаправляя их в ту компанию, которая предложит наиболее выгодные условия уже ему, а не клиентам. Конечно, до такой абстрактной ситуации в глобальном смысле дело, конечно, не дойдет, однако помнить о «силе» агентов следует постоянно, направляя усилия на поддержание лояльности клиентов непосредственно компании, а не страховому агенту. Впрочем, эта проблема – абсолютно заурядная проблема при работе с любыми продавцами, и страховой сектор не является в данном случае чем-либо особенным.

Правда, если уж затрагивать вопрос сложностей в отношениях страховых компаний и страховых агентов, надо сказать, что контроль над клиентской базой – не единственное, за что страховой компании приходится бороться с агентами. В ряде случаев речь идет о таких факторах, как добросовестность агентов (например, в ряде случаев агенты попросту завышают страховую премию, преследуя цель получения больших процентов по договору). Разумеется, при возникновении страхового случая завышенные суммы не способствуют развитию взаимной приязни между компанией, агентом и клиентом – начинаются взаимные упреки и претензии. Очевидны две вещи: первая – что страховые компании должны внимательно подходить к подбору страховых агентов и контролю их работы; и вторая – что эта проблематика лишь косвенно касается восприятия страховых агентов обывателями (хотя и оказывает непосредственное влияние на позитивное восприятие), поэтому более подробно здесь мы ее развивать не будем – таких случаев в настоящее время не так уж много.

Выше мы говорили о том, какие факторы значимы для страхователя при выборе страхового агента или взаимодействии с ним. Однако проведенное исследование позволяет осветить также и некоторые другие, не менее важные области коммуникаций между страхователем и страховым агентом. Например, весьма репрезентативны данные в области получения страхователем (или потенциальным страхователем) информации о каких-либо страховых продуктах, а также об изменении продуктов. Таблица 5 показывает, что сегодня примерно в трети случаев страхователь обращается не куда-либо, а именно к страховому агенту, с которым у него уже был контакт.

Таким образом, постепенно растет «личный» характер взаимодействия между страхователем и агентом, что, несомненно, является позитивной тенденцией в развитии института отечественного страхового агентства. При этом почти половина страхователей в подобной ситуации обращаются «обезличенно» в ту или иную страховую компанию – очевидно, что в этом направлении можно весьма и весьма развивать политику страховщиков, переводя отношения со страхователями на более личный уровень за счет системы агентов.

Также интересно проследить степень выраженности тех или иных путей «от страхователя к агенту», то есть когда контакт возникает вследствие конкретной потребности физического лица, а не по инициативе самого агента. Следующие данные показывают, что опять же половина респондентов обратятся в знакомую страховую компанию, треть респондентов спросят совета у представителей своей «группы доверия», и лишь около 15% обратятся к «своему» страховому агенту.

Очевидно, что данную ситуацию необходимо менять. Для страховых компаний перераспределение процентов в данной выборке имело бы свои плюсы и минусы. Так, к плюсам от распределения потенциальных и активных страхователей по персональным страховым агентам можно отнести:

· рост доверительности отношений и как следствие лояльности клиента;

· снижение затрат компании на содержание офиса, так как многие страховые агенты предпочитают достаточно свободный вариант организации своей работы, не требуя отдельного рабочего места, помещений для проведения переговоров и т.п.;

· снижение расходов компании на затратную медиарекламу определенных новых видов страхования или изменений условий страхования, так как эту информацию дешевле довести до страхователя через персонального агента;

· некоторые другие преимущества.

Один из основных минусов для страховых компаний роста личного характера отношений между агентом и страхователем очевиден – это рост риска потери страхователя в случае ухода агента из-под крыла компании к конкурентам. Также к этой зоне рисков относится и растущее число независимых страховых агентов в рядах страховых брокеров, которые подбирают для клиента выгодные предложения вне зависимости от лояльности к той или иной страховой компании. Мерами по снижению таких рисков со стороны страховой компании могут быть:

· связывание агентов определенными договорными обязательствами;

· обеспечение лояльности агентов хорошими условиями, в том числе прогрессирующими процентными ставками и др.;

· непосредственное формирование выгодных конкурентных предложений на рынке страховых услуг и др.

Случаи мошенничества на страховом рынке сейчас весьма распространены, и приведенный эпизод, конечно, далеко не единственный случай, в котором действия мошенников подрывают доверие населения не только к страховым агентам, но и к страховым компаниям в целом. Однозначных методов борьбы с таким мошенничеством страховой рынок пока не разработал; будем надеяться, они появятся в недалеком будущем.

Подводя итог всему сказанному, хочется отметить, что в любом случае использование страховых агентов является весьма выгодным путем повышения числа страхователей, ведь статистика демонстрирует сегодня огромный потенциал отечественного рынка страхования. Кроме того, страховые агенты способны ускорить процесс повышения страховой культуры широкой обывательской аудитории, увеличить информированность населения о страховании, конкретных компаниях, продуктах, условиях, тарифах и т.д. Недавние исследования показали, что страховая культура в России находится в стадии формирования, все еще низкой остается информированность населения о страховании.

Поэтому, возможно, кратчайший путь к страхователю лежит сегодня именно через страховых агентов, многие из которых сегодня позиционируют себя как «персональных» или «семейных» агентов. Целесообразным является регулярный мониторинг широкой аудитории на выявление текущего восприятия агентов и умелое транслирование полученной информации в процедуры работы страховых агентов, в методики их подготовки и обучения.

2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
С БРОКЕРАМИ ИЛИ ТЕХНОЛОГИЯ БРОКЕРСКИХ ПРОДАЖ

Давайте начнем наш разговор с постановки проблемы. Как обстоит дело с развитием брокерского канала продаж на развитых страховых рынках и у нас?

На развитом страховом рынке страховые брокеры играют весьма заметную роль. В сегменте корпоративного страхования они являются одним из главных каналов продаж страховой компании. Такая роль брокеров обусловлена следующими обстоятельствами.

Страховой брокер на развитом рынке представляет из себя профессионального посредника, который действует от имени клиента. На высококонкурентном рынке клиент ищет лучшие условия страхования и надежную страховую защиту. Не являясь профессионалами в области страхования, предприятия предпочитают нанять профессиональных страховых посредников для реализации своих страховых интересов. Здесь будет уместно сделать одно важнейшее замечание: на развитом страховом рынке корпоративный клиент «созрел» для того, чтобы уплатить комиссионное вознаграждение брокеру за поиск оптимальных условий страхования.

В России ситуация несколько иная. Международные страховые брокеры работают, как правило, с крупнейшими клиентами, поскольку средние и мелкие предприятия не готовы платить брокеру за его услуги. Да и страховые интересы у этих предприятий зачастую являются стандартными. Российские же брокеры пока не играют заметной роли на рынке корпоративного страхования. Большая часть брокеров работает пока лишь на рынке розничного, в основном автомобильного страхования, являясь по своей сути агентами.

Почему такая ситуация существует сегодня в России?

Во-первых, для международных брокеров достаточно прибыльного бизнеса крупных клиентов.

Во-вторых, нет серьезных инвестиций в российских брокеров.

В-третьих, многие российские клиенты не видят выгод от сотрудничества с брокерами.

Однако следует отметить, что несмотря на эти факторы и надвигающийся экономический кризис, в ближайшие 3-5 лет нужно ожидать усиление брокеров в России как профессиональных страховых посредников. Поэтому страховым компаниям уже сегодня необходимо создавать и реализовывать на практике технологию брокерских продаж, особенно тем, кто активно работает в корпоративном сегменте страхования, а не делать ставку исключительно на продажи только своими сотрудниками.

Итак, что же представляет из себя технология продаж через страховых брокеров. В самом общем виде технология работы с брокерами предполагает следующий алгоритм (рис. 1).

Рассмотрим более подробно составляющие этой технологии продаж.

Первым шагом на пути создания и реализации технологии является определение модели организации данной технологии. Таких моделей может быть две: децентрализованная и централизованная.

Децентрализованная модель в большинстве своем характерна для страховых компаний, построенных по продуктовому или видовому принципу (см. рис. 2).

Как мы видим, в такой модели продающие подразделения по виду самостоятельно работают с отдельными брокерами. Специального подразделения, обслуживающего брокера «под ключ» в такой компании нет. Как правило, такая модель характерна для мелких и средних страховых компаний или компаний, находящихся на начальной стадии своего развития, где брокер рассматривается как вспомогательный канал продаж. Безусловно, такая модель носит достаточно стихийный характер и имеет ряд существенных недостатков, к которым следует отнести следующие.

Во-первых, в компании зачастую отсутствует единая база данных по брокерам.

Во-вторых, отсутствуют стандарты и правила по работе с брокерами.

В-третьих, по разным видам страхования брокер обращается в разные продающие подразделения компании и работает с разными людьми, что создает ему определенные неудобства в работе и затрудняет быстроту работы с клиентом.

В-четвертых, помимо продающих структур брокеру приходится обращаться к андеррайтерам, урегулировщикам, в бухгалтерию и другие подразделения, что не способствует его лояльности к компании и эффективности его работы.

В-пятых, в компании отсутствует единое подразделение, которое заинтересовано в развитии брокеров.

Осознание этих явных минусов в работе с брокерами приводит к простой мысли: время разрозненного и несистемного обслуживания брокеров прошло, нужна централизация усилий страховой компании по работе с брокерами. Централизованная модель по работе с брокерами (рис. 3) предполагает, в первую очередь, создание в компании «брокерского» подразделения, ответственного за реализацию всех функций по работе с ними.

Такая модель сегодня успешно работает в Русском Страховом Центре. Отдел брокерских продаж является составной частью фронт-офиса компании и входит в состав дирекции посреднических продаж, имеея план продаж, а также бюджет доходов и расходов, утверждаемых ежегодно. Ключевыми показателями работы этого отдела являются: финансовый результат и объемы продаж. Поскольку отдел отвечает не только за процесс обслуживания посредников, а за конкретные измеряемые финансовые показатели, то такое подразделение финансово заинтересовано в развитии брокеров и организации их качественного обслуживания, а также их клиентов. Отдел брокерских продаж решает все проблемы брокеров в компании и работает с другими подразделениями, добиваясь качественного и быстрого обслуживания брокеров. Для этого сотрудники отдела должны быть не только компетентны в вопросах страхования, они должны уметь выстраивать эффективные коммуникации и с брокерами, и с персоналом мидл-офиса и бэк-офиса страховой компании для оперативного решения возникающих вопросов.

Определившись с моделью организации по работе с брокерами, давайте теперь более подробно рассмотрим технологию брокерских продаж, отображенную на рис. 1.

Итак, начальным этапом в работе с брокерами является создание базы данных по брокерам и привлечение брокеров. Основными мероприятиями по привлечению брокеров могут быть следующие:

· день открытых дверей компании;

· поиск брокеров во всех доступных источниках информации;

· участие в конференциях и семинарах с брокерами;

· сотрудничество с ассоциациями брокеров;

· неформальные вечера с брокерами.

Например, наше мероприятие по ознакомлению брокеров с Русским Страховым Центром включает в себя: рассказ о компании, ее продуктах и услугах, посещение музея компании, круглый стол вопросов и ответов, где обязательно участвует топ-менеджмент компании.

На основании доступных источников в компании создается база данных по брокерам, которая содержит в себе данные по бизнесу брокеров, дате образования, имеющейся лицензии, контактных лицах и т.д.

Вторым шагом в реализации технологии брокерских продаж является оформление посреднических отношений с брокером. Этот шаг подразумевает:

· подготовку проектов совместного бизнеса, бизнес-планов, договоров;

· подготовку и согласование брокерских договоров;

· дополнение, перезаключение и пролонгация брокерских договоров, предоставление брокерам материалов, связанных с переименованием, заменой лицензий.

Важное место в работе с брокерами является обеспечение их необходимыми материалами для работы: выдача полисов, бланков компании, рассылка информации об изменениях тарифов и условиях страхования, снабжение рекламными материалами, проведение первичного продуктового обучения.

Основным видом деятельности брокеров является продажа, поэтому важнейшей составляющей брокерской технологии является поддержка продаж брокером, которая включает в себя:

· организацию обучения сотрудников брокерских компаний;

· консультирование брокеров по видам страхования, работа над ошибками;

· прием заявок на страхование, осуществление связи брокеров с андеррайтерами;

· взаимодействие с бэк-офисом по вопросам подготовки договоров страхования и внесение в них изменений;

· подготовку документов на тендеры, в которых участвует брокер.

Очень хорошей формой сотрудничества, например, является обучение сотрудников брокерских компаний. Зачастую ведь брокеры не имеют центров обучения персонала. Поэтому страховая компания приглашает сотрудников брокеров на свои внутрикорпоративные мероприятия по продуктовому обучению.

Главным же на этом этапе сотрудничества является быстрое и качественное обслуживание брокеров в процессе подготовки и заключения договоров страхования. Мероприятиями, которые обеспечивают такое обслуживание являются: подготовка тарификаторов по типовым договорам страхования, обеспечение брокеров автоматизированными рабочими местами, быстрая оценка риска, котировка тарифов и подготовка документов по нетиповым договорам, которые в корпоративном страховании составляют большинство. В нашей практике частыми являются случаи, когда представители компании, в том числе топ-менеджмент, выезжают на переговоры с клиентом вместе с брокером, чтобы оказать ему необходимую поддержку.

Важное место с технологии работы с брокером занимает послепродажное обслуживание клиентов.

Во-первых, здесь самое главное, чтобы клиент и брокер не был «брошен на произвол судьбы» при урегулировании убытков. Отдел по работе с брокерами активно участвует в этом процессе, выстраивая правильные коммуникации брокеров и их клиентов с подразделением по урегулированию убытков.

Во-вторых, страховая компания может привлекать брокеров к реализации отдельных бизнес-процессов урегулирования убытков: от сбора документов по выплатному делу до наделения брокера функциями страховых выплат по определенным лимитам. Все здесь зависит от объема бизнеса и уровня доверия между брокером и страховой компанией. Когда мы говорим об интеграции определенных бизнес-процессов брокера и страховой компании, то понимаем, что такая форма сотрудничества является более долговременной и «привязывает» брокера к определенному страховщику.

Следующим шагом в реализации брокерской технологии продаж является прием полисов и работ у брокера. Эта работа включает в себя:

· приемку полисов у брокеров, составление реестров;

· прием документов на внесение изменений в договоры страхования;

· организацию внутреннего документооборота;

· работу над ошибками по заполнению полисов;

· проверку актов приемки-сдачи выполненных работ;

· работу над ошибками с актами;

· оформление документов на выплату вознаграждения;

· составление статистической отчетности.

Важнейшим моментом в реализации брокерской технологии продаж является привлечение брокеров к корпоративной культуре компании. Такая работа очень важна, так как создает у брокеров чувство душевного комфорта и социальной принадлежности к компании. А без комфортных условий в компании вряд ли удастся выстроить высокоэффективную систему взаимоотношений с брокером. Что нужно делать в компании для создания такого комфорта для брокеров?

Во-первых, нужно быть привлекательной компанией для страховых посредников. Признаки привлекательности страховой компании для брокеров показаны на рис. 4.

Во-вторых, должна быть создана система приобщения брокеров к корпоративной культуре. Основными мероприятиями такой системы могут быть:

· конкурсы на звание лучшего брокера по различным номинациям;

· награждение победителей конкурса;

· обеспечение брокеров корпоративной символикой;

· создание «брокерской страницы» на сайте компании;

· участие брокеров в корпоративных вечерах компании;

· проведение корпоративных вечеров с брокерами.

Однако самое главное в этой работе заключается в том, какой персонал обслуживает брокеров в отделе по работе с брокерами и насколько компания любит брокеров.

Никакими значками, вымпелами и подарками нельзя заменить чуткое и отзывчивое отношение к брокерам и решение их проблем.

И последнее. Вся описанная выше технология должна быть «задокументирована» в виде нормативной базы компании по работе с брокерами для того, чтобы такую технологию работы могли успешно применять и региональные подразделения компании. Основными документами такой базы могут быть:

2. Типовые формы договоров с брокерами.

3. Положение о порядке расчета и выплаты комиссионного вознаграждения.

4. Регламент взаимодействия брокеров и страховой компании.

В заключение хочу сказать, что реализация любой технологии продаж – дело творческое. И, конечно же, вы всегда найдете свои.

РАЗВИТИЕ КАНАЛОВ ПРОДАЖ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

Ранее мы уже отмечали, что управление продажами страховой компании включает в себя их планирование, организацию, мотивацию и контроль. Мы также выяснили, что организация продаж страховых услуг предполагает формирование организационной структуры продаж, а также развитие каналов и технологий продаж, создание сбытовых сетей страховой компании. В предыдущей статье мы рассмотрели вопросы, связанные с организацонной структурой продаж. Сегодняшний материал посвящен рассмотрению каналов продаж страховой организации.

Для целей настоящей статьи под каналом продаж мы будем понимать способ коммуникаций страховой компании с клиентом при помощи которого осуществляется продажа. Каналы продаж бывают двух видов: прямые и посреднические, что показано на рис. 1.

Виды каналов продаж включают в себя многообразные формы, основные из которых показаны на рис. 2.

Соотношение между каналами продаж той или иной страховой компании зависит от многих факторов, важнейшими из которых являются следующие:

1. Уровень развития экономики и финансовой сферы.

2. Национальные традиции и особенности менталитета.

3. Уровень жизни населения.

4. Стратегия развития страховой компании.

5. Тип потребителя страховой услуги.

6. Вид страховой услуги и др.

В зависимости от сочетания указанных выше факторов структура каналов продаж, а также их роль и значение для каждой компании являются своеобразными.

Вместе с тем наблюдаются определенные тенденции развития каналов продаж в разных странах. Так, в странах ЦВЕ основными каналами продаж по продуктам имущественного страхования для населения являются агентские сети и отделения, что отражено на рис. 3.

Однако, если мы обратимся к опыту этих же стран в развитии страхования жизни, то увидим, что здесь картина несколько иная. Подавляющий объем продаж полисов по страхованию жизни в Польше и других странах приходится на агентский канал продаж, о чем свидетельствуют данные диаграммы на рис. 4.

Если мы посмотрим структуру каналов продаж в развитых странах Западной Европы, то увидим, что здесь намечаются очень интересные тенденции, основными из которых являются рост доли прямых каналов продаж и профессиональных брокеров. Так, в Испании доля агентских продаж в общем объеме подписанной премии сократилась за 4 года с 58 до 49 процентов (рис. 5).

Эта тенденция сохраняется и сегодня, о чем свидетельствуют данные по страховому рынку Германии, где доля агентского канала продаж в общем объеме страховых премий за 20 лет существенно снизилась, что отображено на рис. 6.

Особо следует остановиться на таком канале продаж как банки. В континентальной Европе доля этого канала продаж в страховании жизни весьма высока, о чем свидетельствуют данные диаграммы, показанной на рис. 7. Из приведенных выше диаграмм можно сделать определенные выводы.

Во-первых, чем выше уровень развития национальной экономики и финансовой сферы, а также уровень жизни населения, тем доля прямых каналов продаж возрастает, а доля агентских каналов уменьшается.

Во-вторых, страховые брокеры продолжают играть заметную роль в структуре каналов продаж. При этом брокеры как страховые посредники, действующие от имени страхователя играют весьма важную роль, прежде всего на рынке корпоративного страхования.

В-третьих, по мере развития информационных технологий, все большую роль начинают играть прямые каналы продаж с использованием Интернета и телефонных каналов связи.

В-четвертых, в продаже полисов по страхованию жизни в Европе большую роль играют банки.

Проанализировав тенденции развития каналов продаж в странах с переходной и развитой экономикой, обратимся к России. В России для разных видов страхования характерны разные соотношения каналов продаж. Так, в розничном автостраховании основным каналом продаж являются агенты (рис. 8).

А в страховании недвижимости картина обстоит несколько иначе. Велика доля страхователей, которые приобрели полисы страхования недвижимого имущества в офисе страховой компании. Мотивы страхователя здесь понятны – не все собственники хотят пускать агента к себе в дом либо квартиру. Кроме того, страхователи недвижимости хотят убедиться в надежности компании и увидеть ее собственными глазами, в том числе и офис (рис. 9).

Каковы же особенности развития каналов продаж страховых продуктов в России?

1. Поскольку для россиян живое общение с собеседником является одной из характерных черт их менталитета, то именно «вербальные» каналы продаж играют крайне важную роль. В первую очередь это агенты и штатные сотрудники продаж страховой компании. Об этом свидетельствуют данные, показанные на рис. 10.

2. В силу причины, указанной в предыдущем пункте, в нашей стране слабо используется такой канал продаж как телемаркетинг.

3. В силу невысокого уровня жизни основной массы населения в России крайне слабо развиты Интернет-продажи. По различным данным, в России не более 2 процентов населения подключены к сети Интернет.

4. Такой канал продаж как страховые брокеры в России тоже развит весьма специфично. В отличие от развитых рынков, где брокеры являются посредниками на рынке корпоративного страхования, основная масса российских брокеров работает как агент на рынке розничного страхования. Основная причина, здесь кроется в неразвитости рынка корпоративного страхования и отсутствия страхового интереса наших предприятий, особенно средних и малых.

5. Практически не развит банковский канал продаж страховых услуг, т.к. в России не развито страхование жизни. Кроме того, банкам хватает доходов от продажи банковских продуктов и они только присматриваются к кросс-продажам страховых услуг. «Bankinsurance» работает только в ипотеке и потребительском кредитовании, когда страховая услуга инплентирована в банковский продукт.

6. Доля прямых продаж через отделения и центры продаж страховых компаний невысока. Во-первых, у нас очень слабо развит рынок розничного страхования. В России только 7 процентов населения имеют полисы автокаско, 2 процента полисы ДМС и менее 3 процентов полисы страхования имущества.

Во-вторых, у страховых компаний не хватает ресурсов, особенно финансовых, для открытия таких точек продаж.

7. Однако соотношение между каналами продаж в России по мере развития ее экономики будет постоянно изменяться, при этом у нас также будут проявляться тенденции, характерные для развитых рынков.

Розничные каналы продаж будут развиваться различными темпами. Приоритетное развитие получат каналы продаж, показанные на рис.11.

Рассмотрев макроэкономические тенденции, влияющие на развитие каналов продаж в страховании, перейдем к определению роли и места каналов продаж в отдельной страховой компании. На соотношение каналов продаж конкретной страховой компании важное влияние окажут следующие факторы:

1. Стратегия развития компании.

2. Виды страховых услуг, предлагаемые компанией.

3. Целевые клиентские сегменты, на обслуживание которых нацелена компания.

4. Тип договора страхования: вновь заключенный либо пролонгация.

5. Наличие ресурсов, особенно финансовых.

6. Уровень развития технологий, особенно информационных.

7. История развития компании.

8. Знания, навыки и умения персонала и ключевые компетенции компании.

Определяющим фактором, который влияет на построение и развитие каналов продаж конкретной страховой компании является ее стратегия, особенно корпоративная и маркетинговая. Корпоративная стратегия страховой компании определяет рынки, на которых она собирается оперировать. Структура и соотношение каналов продаж компании по страхованию жизни будет существенно отличаться от компании имущественного страхования. Преобладающим каналом продаж в России для первой компании будут агенты. Для компании имущественного страхования будет характерна мультиканальная система продаж, включающая в себя прямые и посреднические каналы продаж.

Маркетинговая стратегия компании определяет целевые клиентские сегменты (ЦКС); продукты, предназначенные для этих ЦКС, а также каналы продвижения конкретных продуктов под конкретные ЦКС.

Маркетинговая стратегия отвечает на четыре вопроса: кому, что, как и по какой цене продавать.

Понятно, что избранная маркетинговая стратегия самым непосредственным образом влияет на соотношение и развитие каналов продаж страховой компании. Суть маркетинговой стратегии можно квинтэссировать следующим образом. Конкретный продукт для конкретного клиентского сегмента по конкретному каналу продаж. Приведем простой пример. Компания розничного страхования работает на двух ЦКС в зависимости от уровня их доходов и затрат на страхование: верхний и средний. Для верхнего сегмента основным каналом продаж будет являться прямой через клиентских менеджеров. Для среднего сегмента основными каналами продаж будут агенты и телемаркетинг.

Для компании корпоративного страхования основными каналами продаж при прочих равных условиях, будут являться штатные продавцы и брокеры.