Как продать но не навязать страховой продукт. Страховой бизнес: как продать страховку. Страховое агентство

Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.

Актуальность аргумента

Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.

Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.

Сравнение

Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.

И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.

Фразы

Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:

«Что случилось с предыдущим аппаратом?»

«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»

«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»

«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»

Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.

Полезны скрипты, в виде короткой презентации:

«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»

«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»

Обработка возражений

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.

Пожалуй, сложно найти другой финансовый продукт, который, судя по отзывам посетителей портала Банки.ру, пользуется такой же стойкой неприязнью у людей, как страхование. Клиенты не перестают жаловаться на банки, старающиеся навязать полисы при продаже своих кредитов.

Как заемщик «Русского Стандарта», сотрудница банка в одном из омских магазинов наотрез отказалась даже принимать анкету без оформления обязательной (с ее слов) страховки жизни. «Пришлось оформить, - сетует клиент. - В итоге мой ноутбук обошелся мне примерно на 1,5 тысячи рублей дороже, чем планировалось. После покупки ноутбука я позвонил в банк по номеру, указанному в договоре. Узнал, что страховка по данному кредиту вовсе не обязательна».

С клиентом ХКФ Банка под ником DziD произошла история. Ему в магазине также дали на подпись кредитный договор, в котором он обнаружил, что соглашается на страхование жизни. «Я говорю, я умирать не собираюсь, на что получил ответ, что это обязательное условие кредита и оно особой роли в цене не играет, - рассказывает DziD. - Правда, в итоге сумма страховки составила 5 025 рублей и была вписана в кредит».

Сами страховщики говорят, что полис - это продукт, который не покупается, а продается. А продавать страховки умеют агенты, которые много лет в этом бизнесе, знают продукты и понимают, как можно заинтересовать клиента. Подобными навыками 25-летние менеджеры, работающие в торговых точках или отделениях банка, явно не обладают.

«У таких сотрудников, как и у многих наших граждан, вовсе не сразу возникает понимание нужности этого продукта, - считает начальник отдела сервисных и страховых продуктов департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Дмитрий Ремнев. - Следовательно, им сложно продавать страховки, если они сами не верят в данный продукт. Зато у менеджеров есть определенный план продаж, и самый простой путь его выполнения - сказать клиенту, что страхование обязательно. Бороться с этим можно как административными методами, наказывая подобных сотрудников, так и обучением, информированием о реальных выплатах, «продавая» страховку вначале самим продавцам».

Навязывая тот или иной страховой продукт потенциальному заемщику, банковские менеджеры пользуются незнанием гражданами российского законодательства. «Гражданским кодексом предусмотрена возможность кредитора обязать заемщика страховать риск утраты залога. Скажем, банк может потребовать от клиента приобрести при ипотеке страховку от ущерба или потери имущества или купить КАСКО при автокредитовании, - объясняет начальник управления контроля финансовых рынков Федеральной антимонопольной службы Юлия Бондарева. - В остальных случаях, когда речь идет о беззалоговом кредитовании, полис не может быть навязан, у граждан должна быть возможность отказаться от подобных продуктов». Люди же в основном жалуются на навязывание страхования по таким рискам, как смерть и инвалидность, а также потеря работы и временная нетрудоспособность.

В апреле 2009 года правительство России приняло постановление № 386 «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями». В документе, в частности, говорится, что перечень страховщиков, с которыми сотрудничает банк, не может быть закрытым. Заемщик вправе сам предложить кредитной организации ту компанию, где хотел бы застраховаться. Навязывать какую-либо страховку, кроме страхования залогового имущества, банк не имеет права. Например, ни по одному кредитному продукту он не может требовать от клиента застраховать жизнь.

С тех пор многие банки стали предлагать клиентам на выбор программы кредитования как со страховкой, так и без нее. Так, в Райффайзенбанке ставка по стандартному автокредиту на срок до трех лет составит 12,5% годовых в рублях, если заемщик не только оформит КАСКО, но и застрахует свою жизнь и здоровье. Без этого ставка увеличится на 1,5 пункта в год.

По залоговому кредиту в «Возрождении» за присоединение клиента к коллективному договору страхования банк взимает ежегодную комиссию 1-2,4% от суммы займа плюс 10%, при отсутствии страховки ставка увеличивается на 2 пункта. Стоимость ипотеки по программе «Вторичное жилье» в ВТБ 24 возрастет на 3 пункта, если вы застрахуете только риск утраты и повреждения залогового имущества. А ставку от 10% годовых в рублях банк предложит клиенту, согласившемуся приобрести полис по рискам утраты жизни и трудоспособности, утраты или повреждения приобретаемой квартиры и прекращения или ограничения права собственности на нее. Зачастую оказывается, что кредит со страховкой может обойтись дешевле, чем этот же кредит, но с повышенной ставкой.

Впрочем, далеко не всегда наличие страховки влияет на ставку, как, например, при получении кредитной карты или кредита наличными в ВТБ 24. «Единственный обязательный вид страхования - КАСКО при оформлении автокредита, - говорит директор департамента управления проектами Русфинанс Банка Татьяна Бурнакина. - Прочие страховые программы являются опционными». В Альфа-Банке можно купить страховые полисы при кредите наличными, потребкредитах, по кредитным картам. Эти страховки добровольные и не отражаются на стоимости займа.

В опрошенных порталом банках уверяют, что наличие или отсутствие страховки не влияет на решение о выдаче кредита и на условия кредитования. В то же время клиенты часто жалуются на сотрудников банков, которые утверждают, что без страховки заем одобрен не будет.

«Человеку нужно знать свои права, знать продукт, за которым он пришел в банк, - подчеркивает Дмитрий Ремнев из ВТБ 24. - К примеру, можно предварительно ознакомиться с условиями продукта на сайте банка - там написано, как предоставляется страховка. Если во время продажи возникают сомнения, можно позвонить в колл-центр банка. В документах все прописано: обязательна ли страховка, как меняется из-за нее ставка и т. д. Если человек подписал договор не глядя, то в этом он должен винить в первую очередь себя».

«Если по условиям кредита страхование обязательно и заемщика это не устраивает, ему нужно обратиться в другой банк, где это требование отсутствует, - замечает Бурнанкина. - Если страхование опционально, заемщику надо настоять на рассмотрении его заявления без страховки».

Бывают, впрочем, и случаи, когда знание того, что страховка необязательна, не помогает получить кредит, не оплачивая полис. Например, клиент прямо указал в заявлении на кредит, что страховаться. «Сотрудник сказала, что решение объявят через несколько дней, - вспоминает он. - Действительно, позвонили и сказали, что «одобрили». Но, как оказалось на месте, все не так! Мне распечатали платежи, в которые включена страховка! На мой вопрос, что это и откуда это здесь, девушка побежала к замначальника отделения. Меня пригласили к нему, где дали понять, что все кредиты проходят только со страховкой!»

Юлия Бондарева из ФАС в таких случаях рекомендует гражданам обращаться в Роспотребнадзор. «Согласно статье 16 закона о защите прав потребителей, нельзя обуславливать продажу одного продукта продажей другого, - поясняет она. - Можно обращаться и в ФАС, мы рассматриваем договоренности банка и страховщика на предмет нарушения антимонопольного законодательства, если это ведет к ограничению конкуренции или навязыванию невыгодных условий страхования».

Банкиры не делятся точной статистикой, как часто происходят страховые события и сколько из них признаются страховыми случаями. Чтобы страховая компания заплатила возмещение, сначала необходимо собрать документы, подтверждающие страховой случай. Как правило, за пять рабочих дней она принимает решение, признать ли событие страховым случаем, и при положительном вердикте в течение следующих десяти дней производит выплаты. После этого банк закрывает кредит. Иначе заемщик или его наследники должны будут и дальше погашать заем.

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные...

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

Первый блок проблемы - психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
Второй блок - слабое знание страховой программы.
Третий блок - плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
Четвертый блок - недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание - продать каско для нового Lexus RX 400. - Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто - умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
Возьмите ОСАГО. - А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
Сколько лет Вы за рулем?
Больше десяти.
У Вас были серьезные ДТП?
Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить!!!
Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
Ну да, когда-то, а что?
А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
Да-а? - А зачем вы мне это предлагаете?
Ну, я хотела Вам денег сэкономить...

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) - Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» - то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта - это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют - особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
Таких не бывает!

Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» - когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы!!! Угадай, что это за фраза!
Теряюсь в догадках…
Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше - запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-. . . менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? . Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Эта статья доступна для подписчиков

Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.

Чтобы оформить подписку , зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет . Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!

Наверняка, все когда-либо слышали такие возражения, как: «Не вижу смысла платить!», «Это столько не стоит!», «Не хочу бросать деньги на ветер!» и т.д. К сожалению, в отличие от западных стран, в российском менталитете не принято думать о дне завтрашнем, да и о будущем в целом: достаточно лишь вспомнить любимое многими слово «авось». Большинство наших граждан, особенно проживающих в небольших регионах, если и сталкиваются со страхованием, то лишь с обязательным, а вовсе не добровольным.

Но, вместе с тем, как показывает статистика, для многих клиентов страховых компаний, обладание страховкой является знаком социального статуса и престижа. Как видите, налицо некая полярность страховой ситуации в стране: недоверие и престиж в «одном флаконе».

Поэтому, чтобы завоевать «сердца» людей, расширить клиентскую базу и получить хороший доход необходимо понимать, как продать страховку клиенту. Ведь цель страхового бизнеса – это продажи.

Стратегия «горячих» продаж

Самое главное, при реализации страхового продукта – это, с помощью грамотных вопросов, попытаться воссоздать в воображении клиента картину ужасной истории (ситуации), которую легко решить с помощью страховки; создать напряжение и тревогу у него от одной лишь мысли её возможном повторении.

Приводим некоторые примеры ключевых фраз, помогающих продать страховку клиенту:

«Как вы поступаете в ситуации, когда Вы вернулись из отпуска, а Вашей квартире – потоп. При этом денег на ремонт у Вас нет?!».
«Что Вы будете делать, когда на приёме у врача узнаете, что Ваш ребёнок нуждается в дорогостоящей медицинской помощи?!».

Имейте в виду! Таких примеров можно привести немало, и все они помогают осуществлять продажи страховок, так как заставляют клиентов думать об этих «ужасных» ситуациях, как о вполне реальных. Именно поэтому, надо использовать слово «когда», а не слово «если».

Страхование – как «спасательный круг» в океане жизни

Хороший страховщик должен понимать, что именно на него возложена ответственность – помочь клиенту принять единственно верное решение о покупки страховки, применяя с этой целью все необходимые методики.

К примеру, как можно продать страховку клиенту банка? Для этого необходимо применить метод проблематизации, и искренней озабоченности судьбой клиента и его сбережений.

Важно! Чтобы продать страховку клиенту, необходимо выстраивать с ним предельно доверительные отношения.

Страховка: особенности продажи

Страховой продукт (страховка) имеет свою особенность – его невозможно потрогать, понюхать, примерить и надкусить. По сути, страховка – это бумага, но лишь до наступления страхового случая.

Именно эта особенность и делает страховой бизнес непростым: ведь большинство потенциальных клиентов не видят смысла и потребности в приобретении «бумаги».

Но, задайте себе вопрос. Если отбросить вопрос цены, вы бы застраховали все что у вас есть?
90% людей отвечают конечно! Это главный секрет страхования.

Страховаться хотят все! Нужно лишь найти ключ к каждому клиенту!

Чтобы продать страховку клиенту, необходимо:

использовать грамотные термины (слова должны вызывать эмоции);
использовать метод деления цены (вместо заявления о полной цене страховки, разумнее будет поделить общую сумму на время действия);
вести доверительный диалог вместо агрессивной продажи (слушать сомнения клиента и разделять их);
приводить много примеров из реальной жизни (люди часто отождествляют себя с героями историй и «примеряют» на себя их образ).

Резюме

Компания «Точка Страхования» , чью на ведение бизнеса Вы можете приобрести за небольшие деньги стартового капитала, научит Вас проверенным и работающим приёмам и техникам реализации страхового продукта.