В мире много разных банковских офисов, только нахождение в них не всегда комфортно для клиентов. На что следует обратить внимание? Как улучшить интерьер, сервис? Чем заинтересовать клиентов?.
1.
Вешалка.
2.
Туалетная комната.
3.
Терминал.
4.
Место ожидания.
5.
Телевизор с информацией.
6.
Много окон.
7.
Цвет в интерьере.
8.
Детский уголок.
9.
Кондиционер.
10.
Время работы.
11
. Информация.
12.
Полезные книги, журналы, календари.
1.
Вешалка
.
Хорошо, когда любое офисное помещение начинается с того, что человек может снять верхнюю одежду и комфортно находится в помещении. Можно поставить напольную вешалку в разных частях офисного помещения. Они бывают разного цвета, из разного материала, есть вешалки с отсеком для зонтиков - это наиболее хороший вариант, т.к многие люди не знают куда положить «лишние» предметы, которые у них в руках.
На верхнюю часть можно повесить шапку, шляпу или шарф.
Напольные вешалки бывают разные. Есть вариант, когда напольная вешалка на одной ножке с несколькими крючками на которые вешают одежду, есть напольная вешалка на колесах, которая напоминает прямоугольник и в такую вешалку помещается много верхней одежды.
2.
Туалетная комната
.
Иногда в банках бывают очереди, люди приезжают из разных районов, заходят беременные женщины, женщины с детьми, люди пенсионного возраста, поэтому человеческие потребности имеют место быть.
Туалетную комнату нужно обозначить специальным значком, если есть подразделение на женский и мужской, то также повесить специальные информационные значки.
Стандартный знак для женского туалета - это силуэт женщины в платье, для мужского - силуэт мужчины.
В данной комнате всегда должны быть все необходимые аксессуары: салфетки, бумага, освежитель воздуха, зеркало, мусорное ведро.
В помещении должен быть приятный аромат, жидкое мыло, чтобы помыть руки.
3.
Терминал
.
Чтобы не создавать споры между людьми, кто за кем стоит и не создавать очереди, необходимо установить терминал при входе в банк.
Человек, который приходит воспользоваться услугами банка, подходит первым делом к терминалу и выбирает причину обращения: консультация менеджера, оплата квитанции, открытие или закрытие вклада и т.д.
Терминал выдаёт чек с информацией, а именно цифры с номером. На телевизоре показываются все числа и можно увидеть сколько человек до данного номера в очереди.
Не во всех банках, но такая практика уже существует.
4. Место ожидания
.
Как говорят в народе: «В ногах правды нет». Старшему поколению, беременным женщинам очень тяжело стоять на ногах в длинной очереди, поэтому места ожидания должны быть комфортными.
Если банк имеет большую площадь, то и мест для клиентов должно быть много. Несколько диванов, стол со стульями.
На каждом столе можно поставить визитницу с визитками банка, рекламные листы, буклет с информацией по банку.
5.
Телевизор с информацией
.
Чек с информацией есть, человек знает свой номер в очереди. Чтобы знать когда именно нужно подойти к окну и к какому, будет информация на экране телевизора.
6.
Много окон
.
Консультация в банке может быть по разным вопросам. Лучше всего когда каждый менеджер банка обладает информацией по определённому вопросу и очень хорошо разбирается именно в нём.
Если обучать человека по всем направлениям, то в голове у человека будет каша.
Например, в окне № 1 и окне № 2 должна происходить только оплата квитанций.
На оплату лучше делать несколько окон, т.к эта услуга пользуется спросом у населения. Оплатить квитанцию за квартиру или домофон, налоги и другие услуги.
На данный момент оплатить квитанцию можно через терминалы, которые установлены в торговых центрах, магазинах, а также провести оплату в домашних условиях через интернет, без комиссии. Для старшего поколения это сделать тяжело, поэтому они по прежнему обращаются в банк. В большинстве случаев за оплату квитанции взимается процент.
В разных банках процент варьируется. Это может быть просто фиксированная цена в 50 рублей, а может быть конкретный процент к сумме за оплату.
Возле каждого окна можно положить визитные карточки с информацией о банке, стикеры, ручку, чтобы клиент мог ею воспользоваться или взять в подарок.
7
. Цвет в интерьере
.
Каждый банк имеет определённую цветовую гамму. Офисные центры банка «Сбербанк» имеют зелёную цветовую гамму. Альфабанк, Юникредит банк и Московский кредитный банк имеют красно-белую цветовую гамму. Банк ВТБ имеет сине-белую гамму. Промсвязьбанк имеет бело-красно-синюю гамму.
Выбранная цветовая гамма сохраняется везде: визитки, офисное помещение, реклама, блокноты, шторы на окнах, стены, сотрудники банка должны одеваться под данный оттенок.
Обычно сотрудники носят классическую форму одежды: белый верх, чёрный низ и шарфик на шее в цветовой гамме банка.
Если делается продукция для клиентов в подарок: флеш-накопитель, ручка, блокнот, то она тоже должна быть в цветовой гамме данного банка.
Когда образуется новый банк, то он должен привлекать к себе внимание и прежде всего цветом, который будут использовать.
Лучше не использовать уже существующие цвета банков, чтобы люди не путались. Можно придумать новую цветовую гамму, для этого нужно изучить все цвета и прочитать их воздействие на человека. Желательно использовать 1-3 цвета, 4-е цвета сложно скомпоновать между собой и будет уже много.
8. Детский уголок .
Когда родители разговаривают с менеджером банка, оплачивают квитанции, то детям становится скучно. У них маленький моторчик, им нужно движение, поэтому в банке нужно организовать детский уголок.
В настоящее время детский уголок делают во многих организациях.
Для этого необходимо определится, где поставить маленькие столики, доску для рисования, стулья, листы бумаги, карточки-раскраски или разукрашки, карандаши и фломастеры. Закупить необходимую мебель, материал, а затем воплотить задуманное в реальность.
Родители обязательно сделают выбор в пользу того банка, где есть детская комната, потому что они заботятся о своих детях и комфортные условия нужны не только им, но и детям.
9.
Кондиционер
.
В летнее время на улице некомфортно находится, люди ищут прохлады, свежего воздуха.
Кондиционер - это показатель того, что фирма заботиться о своих клиентах, а также о сотрудниках банка.
Вентилятор не помогает в борьбе с жарой, он гоняет лишь тёплый воздух в помещении.
Многие работодатели когда дают объявления о вакансиях указывают, что организация имеет кондиционер.
10.
Время работы
.
Не все люди умеют зарабатывать денежные средства через интернет. Основная масса людей работает по стандартному графику 5 рабочих дней, 2 выходных.
Некоторые банковские офисы работают по графику 6\1. В субботу большинство банков работает до середины рабочего дня, воскресенье считается у многих выходным днём.
На сегодняшний день не очень много банков, которые работают 7 дней в неделю, которые работают в праздники и такие банки в приоритете, т.к клиенты хотят приезжать в любой день и чтобы менеджеры банка были доступны всегда.
11.
Информация
.
При входе в банк должна быть информация о банке: лицензия, книга отзывов и предложений, рекламные проспекты.
Банки должны иметь сайт в интернете и содержать актуальную информацию по вкладам, времени работы, банковским картам, вакансиях и дополнительных услугах банка.
Должен быть личный кабинет через интернет, чтобы клиент смог сам войти и посмотреть информацию.
На сайте должна быть рубрика «вакансии», т.к в банке происходят перемещения кадров, рост по карьерной лестнице и периодически сотрудникам банка требуются новые кадры.
В условиях кризиса - информация о вакансиях актуальна для многих людей.
В России нет такой практики, но отличной идеей было бы, если бы в банках устраивали лекции, семинары, вебинары, презентации для клиентов о том, как они могут увеличивать денежные средства в данном банке, какие условия по кредитам, чем именно данный банк отличается от других, курсы повышения квалификации, курсы обучения банковского персонала и т.д.
Необходимо иметь специальные условия для постоянных клиентов и клиентов, которые уже много лет сотрудничают с данным банком.
На некоторых сайтах можно поменять язык и вся информация будет на английском языке, для иностранных граждан.
Много сайтов, где можно писать отзывы о сайтах, товарах, услугах, а также на организации. Люди пишут в том числе и про банки, услугами которых пользовались или работали в них.
Менеджеры банка должны отслеживать такую информацию и в случае отрицательного отзыва принимать меры по устранению данной ситуации, чтобы поддерживать положительный имидж банка и разрешать конфликтные ситуации у клиентов.
12.
Полезные книги, журналы, календари
.
В банках можно иметь небольшое помещение, чтобы продавать полезные книги и журналы для потребителей, связанные с финансами, вложениями, .
Клиенты банка в ожидании своей очереди, будут читать книги или журналы.
Эрудированные сотрудники банков могут сами издавать книги, указывать полезную информацию, чтобы привлекать клиентов к их банку.
Также можно продавать разные виды календарей: маленький карманный, настенный и другие.
На печатной продукции иметь контакты банка: сайт, телефон, время работы. Если позволяет место, то указывать филиалы банка.
Возможно многие люди не знают, что рядом с их домом есть данный банк или скоро откроется.
Как улучшить нахождение клиентов в банке?
В банки люди приносят свои сбережения, берут кредиты, оплачивают квитанции, поэтому необходимо создавать хорошие и комфортные условия для нахождения людей в офисе, чтобы им хотелось вернуться вновь.
Удержать старого клиента дешевле, чем поиск и привлечение нового.
Хорошо было бы, если бы в каждый банк можно было принести свои ювелирные изделия и положить их под залог с выдачей денежных средств, либо продать банку. Много людей имеют драгоценные украшения, которыми не пользуются и они могли бы получить за них денежные средства на свои личные цели.
Клиент должен всегда дозваниваться до банка, чтобы получить информацию, приятно, когда в офисе много цветов, много света.
Наш сайт - инструкции, иллюстрации, видео, полезные советы.
Конкуренция в банковской сфере очень высока, каждый банк стремится заполучить как можно большее количество клиентов, предлагая им все новые и новые выгодные условия. Чтобы клиенты заинтересовались, необходимо предоставить им такие финансовые услуги, которые позволят получить заем или сохранить сбережения, не затрачивая на это много времени.
Прежде всего, клиентов интересует процентная ставка на предоставленные ссуды. Чем ниже будет процент на кредит, тем больше клиентов станут пользователями вашего банка.
Наружная реклама банков
На придорожных щитах, растяжках, билбордах реклама банков смотрится очень выигрышно, особенно, если здесь имеются привлекательные надписи, говорящие сами за себя названия вкладов, предложения по кредитам. Особо привлекают внимания такие предложения, которые требуют минимум времени от клиента, где не нужен целый ворох документов, сумма выдается под любые нужды, без уточнений.
Можно наносить информацию на пленку, крепящуюся на остановки общественного транспорта, на стены в переходах метро, а также на движущиеся транспортные средства, как снаружи, так и внутри салонов.
Хорошо действуют интерактивные экраны, информация на которых показывается в виде бегущей строки или коротких роликов. Их нужно устанавливать на уровне глаз или чуть выше, чтобы прохожие не загораживали изображений, но, в то же время, не слишком высоко, чтобы надписи можно было легко прочесть.
Полиграфическая реклама банков
Для лучшего оповещения клиентов, необходимо регулярно выпускать удобные небольшие буклеты и брошюры с банковскими предложениями, которые можно оставлять в вестибюле, операционных залах на специальных стойках или на столах, где клиенты заполняют документы. В таких буклетах нужно кратко описать условия предоставления кредита, либо помещения вклада, подчеркнуть все выгоды, которые получит клиент, рассказать о процентных ставках.
Можно выпускать небольшие листовки, флаеры, которые распространяются через почтовые ящики, их часто оставляют в холлах разных организаций, в подъездах жилых домов, раздают на улицах.
Создание сайта
На сайте банка можно помещать своевременную и актуальную информацию об акциях, выгодных сделках, бонусах, рассказывать о тех или иных вкладах, процентных ставках. Даже о днях работы и правилах, которые действуют в разные дни. На сайте публикуют курсы валют, конверторы, сокращая тем самым время, затрачиваемое пользователями. Здесь можно рассказать о бонусных программах, дающих возможность с комфортом расплачиваться за крупные покупки, позволяющие своим клиентам иметь преимущества.
Интернет-банкинг
Целый ряд услуг можно и нужно предоставлять своим клиентам с помощью онлайн сервисов. Оплата коммунальных платежей, переводы, получение заемов, конвертация валют должна производиться прямо из дома, тогда клиенты будут привязаны к банку, все операции будут производиться быстро и в комфортных условиях.
Клиенты смогут посылать СМС сообщения, подтверждающие их действия. Также с помощью онлайн сервиса можно пополнять свои счета, оплачивать покупки, сделанные в интернете, делать переводы родным и близким.
Услуги интернет-банкинга удобны и тем, кто вынужден уехать за границу или в другой город. В этом случае, все операции можно производить удаленно, для этого не потребуется посещение банка и личное присутствие при каждом платеже или погашении кредита. Также можно будет и отправлять заявки на предоставление кредита, получая его прямо на карту.
Возможность получать услуги удаленно обеспечивают клиентов тем комфортом, который ценится превыше всего. С его помощью можно совершать привычные операции, при этом банк не принимает в этом никакого участия. Это своего рода самообслуживание выгодно вдвойне, ведь на такого клиента не нужно тратить время, экономится зарплата для банковских служащих, меньше очередей в самом учреждении банка.
Пакетное обслуживание
Очень выгодно предоставлять клиентам пакет обслуживания. При первичном обращении, клиенту вручается пластиковая карта, позволяющая совершать операции через банкоматы, предлагается открыть счета в разных валютах, автоматически оформляется рассылка СМС-уведомлений при каждой производимой операции. Можно предложить оформить страховку на вклады, получить ссуду на выгодных условиях. Если человек получает автокредит, можно предложить автостраховку на выгодных условиях, с пониженным первым взносом. Обслуживание по такой программе выгодно как для клиентов, которые получают льготные условия, так и для банков, которые получают постоянных пользователей их услугами. Кроме того, у них появляется возможность предоставлять дополнительные услуги.
Система самообслуживания через банковские терминалы
Банковские терминалы можно устанавливать в наиболее часто посещаемых местах: в супермаркетах, аэропортах, вокзалах, в почтовых отделениях. Совершать операции можно с помощью банковской карты, всего за несколько секунд, не стоя в очередях, в любое время дня и ночи.
Автоматические платежи
Заключение договора об автоматическом снятии средств со счета и погашения задолженностей, оплаты коммунальных платежей, отчислениях в различные фонды, ежемесячных выплатах и пр., позволит клиентам переложить свои заботы на плечи банка. А это означает обоюдную выгоду: банк получает платежеспособного постоянного клиента, а он, в свою очередь избавляется от рутинных обязательств.
С помощью системы автоматических платежей можно также производить:
- перевод алиментов;
- плату за детский сад;
- погашение ссуд и кредитов;
- выплату долгов в разные организации и частным лицам;
- платить за разнообразные кружки, фитнес залы и пр.
Деньги будут сниматься прямо со счета клиента в определенное число каждого месяца за минимальное вознаграждение. Для этого нужно указать в договоре номер депозита, счета организации или физического лица, куда будут переводиться деньги.
Бонусы за привлечение знакомых
Каждый клиент будет рад получить скидки и особые вознаграждения за привлечение в банк своих знакомых. Такая акция может быть частью рекламной кампании. В этом случае клиент получает выгодные предложения за то, что он приведет новых пользователей услугами этого банка. Этим методом воспользовалось много известных банков, например, Банк Москвы, «Альфа-банк», «Авангард», «Траст», «Связной» и многие другие. Постоянные клиенты становятся очень авторитетными рекламными агентами, которые рекламируют услуги банка доверяющим им людям.
E-mail рассылка уведомлений
Этот способ считается дешевым и эффективным, так как позволяет периодически напоминать клиентам о своих услугах, информировать их о новых возможностях получения кредитов, ускоренных методах погашения ссуд на выгодных условиях, о надежных методах вложений. Система direct-mail позволяет делать рассылки тем клиентам, которые могут стать постоянными, поддерживать их интерес и заинтересованность, а также возвращать тех клиентов, которые на время отказались от услуг вашего банка. Базу электронных адресов необходимо постоянно наращивать, для этого нужно внести в анкету, которую заполняют клиенты при первом обращении, вопрос о действующем электронном ящике.
Привлечение клиентов в новый банк
Для начала необходимо провести шумную яркую рекламную кампанию, предложить акции, способные подтолкнуть людей стать первыми клиентами. Можно воспользоваться проверенными методами:
- Сделать низкие процентные ставки по кредитам;
- Предложить участие в лотерее вкладов, где будут разыгрываться дорогие призы, например, смартфоны, планшеты, автомобиль, путешествия, денежные средства и пр.;
- Устроить благотворительную акцию, перечисляя средства в известные фонды или на лечение больных детей;
- Перечислять на счет клиента небольшую фиксированную сумму при оформлении любых значимых операций и сделок;
- Выдавать кредит с отдаленным сроком погашения;
- Предоставить в пользование банковскую ячейку на первые три месяца бесплатно тем, кто станет первыми клиентами;
Спонсорство значимых городских мероприятий
Участие в жизни города, спонсирование разнообразных выставок, показов мод, молодых дарований, конкурсов повышают значимость банка. О нем узнают с наилучшей стороны, начинают доверять, отмечают тот факт, что банк имеет возможность вкладывать средства в благотворительность, а значит, здесь можно получить кредиты, доверить свои сбережения.
Реклама на телевидении
Телевизионные ролики могут быть совсем короткими, их лучше посвящать какому-то одному виду вкладов или особенностям получения ссуды. В качестве актеров нужно подбирать простых людей, которые также не особо разбираются в банковских услугах, но доверились профессионалам.
Подводя итог, хочется заметить, что «народным» становится тот банк, где думают, прежде всего, об удобстве клиентов. Программы делаются с учетом их пожеланий, предлагая такие схемы работы, от которых невозможно отказаться. Новые маркетинговые ходы должны вызывать заинтересованность, желание воспользоваться столь выгодным предложением.
Видео-урок подробно расскажет о том, где брать клиентов в банк:
Видеоурок: Золотое правило увеличения продаж в банке
Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.
Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.
Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Как утверждает Питер Друкер, привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка.
Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. Рассмотрим формы прямого поиска клиентов.
1. Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке
По статистике, около 5% клиентов банка являются «всегда довольными обслуживанием в банке», поэтому получение от них рекомендации своим постоянным партнерам (поставщикам, соисполнителям) о целесообразности перехода на обслуживание в данный банк — вполне разумный шаг для грамотного менеджера по привлечению новых клиентов и прекрасное подспорье в деле убеждения этого партнера «старого» клиента на переход в банк. Порядок поиска:- определение таких клиентов. Эту информацию можно получить через менеджеров, работающих с VIP-клиентами; через операционных сотрудников, регулярно встречающихся со своими клиентами и хорошо знающих отношения и настроения «старых» клиентов. Эта информация может накапливаться в информационных системах банка и быть получена в итоге опросов клиентов;
- направление этим клиентам письма (или устное выяснение) по поводу получения рекомендаций своим партнерам, поставщикам обслуживаться в данной финансовой организации, а также (по возможности) адресов этих партнеров;
- встреча с партнером клиента, предъявление этой рекомендации «старого» и довольного клиента и договоренность о переговорах о возможности перехода на обслуживание;
- проведение самих переговоров.
2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в СМИ
Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов важно обнаружить их и начать работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк. Порядок поиска:- определение по публикациям и объявлениям в газетах, журналах, в Интернете успешных компаний, нуждающихся в расширении бизнеса, покупке помещений, оборудования, в банковских услугах;
- договоренность по указанным (или определенным дополнительно) телефонам о переговорах об обслуживании в данном банке;
- проведение самих переговоров.
3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях
В таких местах могут собираться авторитетные и влиятельные руководители, с которыми можно проводить работу специалистам по привлечению клиентов в банк. Порядок поиска:- определение графика таких конференций, выставок, симпозиумов;
- получение списка возможных их участников и адресов проживания;
- передача участникам данных мероприятий письменной информации или устных (телефонных) сообщений о необходимости встреч и предварительных целях встречи и договоренность о начале переговоров;
- проведение самих переговоров.
4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов
Порядок поиска:- получение информации из регистрационной палаты о регистрации новых компаний;
- договоренность о встрече с руководителем такой организации и начало переговоров об обслуживании.
5. Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона
Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для банковского менеджера по привлечению таких средств в банк. Порядок поиска:- получение информации об уходе политических фигур и создание ими своих фондов, ассоциаций, других объединений, а также о планируемых мероприятиях общественного плана (юбилеи, съезды, конференции, конгрессы и др.);
- договоренность на основе этой информации с лидером будущей организации фонда, конгресса (или его помощником) о встрече и начале переговоров об обслуживании;
- проведение самих переговоров.
6. Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание
В любой организации есть люди, так или иначе связанные с корпоративными организациями, интересными для банка. Выявление таких лиц, получение от них рекомендации, даже контактных телефонов и является задачей банковского менеджера. Порядок поиска:- опрос кадровой службой банка своих сотрудников (только с их личного согласия). Выявление родственников сотрудников, имеющих личные связи с интересующими банк коммерческими структурами;
- получение от родственников рекомендаций и адресов для выхода на конкретных менеджеров заинтересованных фирм, компаний с целью переговоров об обслуживании;
- проведение самих переговоров.
7. Привлечение клиентов через личные связи менеджеров
Порядок поиска:- опрос менеджером всех своих друзей, родственников, знакомых, коллег;
- просьба о помощи в нахождении клиентов;
- договоренность о возможности переговоров по конкретным адресатам.
8. Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов
Порядок поиска:- получение инсайдерской информации о проблемных банках, компаниях;
- определение перечня нужных клиентов от этих компаний;
- разработка стратегии переговоров и подготовка к их проведению.
Иногда этот вариант сводится к случаю, когда клиент просто недоволен конкретным вариантом обслуживания (неудачный операционный работник, постоянные ошибки в расчетах, неудовольствие общим отношением к клиентам, проблемы тарифные (ценовые) и т.д.) Действия в этом варианте аналогичны вышеназванным. Единственное отличие в том, что можно использовать персонал банка для выяснения неудовлетворенных клиентов с последующими аналогичными действиями.
9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка
Принцип этого приема — дополнительные услуги банка вызывают интерес окружающих, работают на имидж банка, способствуют развитию коммуникаций с банком. Порядок поиска:- объявление видов дополнительной, непрофильной деятельности банка для клиентов и потенциальных клиентов (консультирование, обучение, партнерские коммерческие связи и др.);
- приглашение на эти виды деятельности клиентов и потенциальных клиентов (в том числе из числа поставщиков, подрядчиков уже действующих клиентов);
- установление дружеских контактов в ходе указанных дополнительных мероприятий и составление плана переговоров об обслуживании;
- проведение самих переговоров.
10. Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров
Порядок поиска:- анализ рейтинга наиболее адаптированных к условиям рынка товаров и услуг банка, определение наиболее востребованных;
- определение круга юридических или частных лиц с наибольшим интересом к данным видам товаров и услуг;
- составление стратегии переговоров о приглашении на обслуживание и ее реализация.
11. Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail)
Это один из наиболее удобных вариантов поиска клиентов. Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно эффективен. Порядок поиска:- определение базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов;
- составление и отправление письма-предложения на обслуживание;
- работа с ответами клиентов и составление плана переговоров. Реализация этих планов.
12. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка
Порядок поиска:- активная поддержка (в том числе и материальная) в банке работы по привлечению новых клиентов всеми руководителями служб и подразделений;
- информационное и материальное обеспечение работы топ-менеджеров по привлечению клиентов;
- передача менеджерам по привлечению клиентов первичной информации о потенциальном клиенте и его готовности продолжать контакт;
- определение стратегии переговоров с этими организациями или частными лицами и ее реализация.
Инструкция
Чтобы стать успешным кредитным консультантом, вы должны не только безупречно ориентироваться в услугах собственного банка, но и знать все о конкурентах. Информация – ваш главный инструмент. Придя к вам, человек должен почувствовать, что попал в и компетентный банк, а вы – самый надежный и компетентный кредитный консультант.
Не поленитесь посетить отделы кредитования населения в других банках. Под видом обычного посетителя задавайте вопросы, оцените уровень обслуживания. После «разведки» оцените, что было положительного и отрицательного в работе ваших конкурентов.
Отдельное внимание уделите процентной ставке, сроку выплаты и бонусам по кредиту у ваших конкурентов. Именно удачно проведенная вами сравнительная может сыграть решающую роль в положительном решении клиента.
Если клиент хочет совершить крупную покупку, предложите ему потребительский кредит. Опираясь на наглядные материалы, подробно расскажите ему обо всех достоинствах этого предложения. Проведите сравнение с аналогичной услугой в другом .
Подробно объясните, какие документы клиент должен предоставить для получения кредита. Обратите внимание на сроки и существующие способы оплаты (банковский или почтовый перевод, оплата через банкомат, платежный терминал и т.д.)
Бывает, что клиент начинает сомневаться: «Зачем мне переплачивать за кредит? Я лучше накоплю денег и сразу расплачусь за покупку без всяких процентов». Обратите его внимание на то, что пока он будет , цены на покупку, скорее всего, поднимутся. А, взяв кредит, он получает возможность иметь то, что хочет, уже сейчас, выплачивая в месяц сравнительно небольшую сумму.
Все кредитные организации предлагают услуги по кредитованию. Некоторым банкам удается привлечь гораздо большее число клиентов благодаря успешной работе маркетингового отдела, специалисты которого разрабатывают предложения, позволяющие с успехом привлекать огромное количество клиентов
Вам понадобится
- - отдел маркетинга;
- - аналитический отдел;
- - бонусные программы сотрудниками за каждого привлеченного клиента;
- - система премий, поощрений и вознаграждений за успешную работу отделов.
Инструкция
Чтобы привлечь клиентов на кредитование в вашу банковскую структуру, создайте отдел маркетинга. Примите в него молодых, энергичных профессионалов. Поощряйте успехи в работе различными премиями, поощрениями и вознаграждениями. За каждого привлеченного клиента начисляйте бонус в денежном эквиваленте.
Телефонный маркетинг – это когда специалисты обзванивают потенциальных клиентов или различные торговые точки. При целенаправленных звонках потенциальным клиентам специалист по должен обладать способностью, заинтересовать аудиторию с первой минуты разговора, звонить в удобное время, чаще всего самым удобным временем считается вечер буднего дня, когда все уже дома.
Несколько специалистов отдела маркетинга должны быть неразрывно связаны с точками торговли, в которых продают дорогостоящие товары, приобретаемые в кредит. Обычно в таких местах оборудуют рабочее место нескольких специалистов из разных кредитных организаций. Данный специалист должен обладать способностью вступить с клиентом в разговор и вкратце объяснить более выгодные условия своей кредитной организации.
При слаженной и продуктивной работе отдела маркетинга и аналитического отдела кредитная организация всегда работает эффективно с огромным количеством клиентов.
Если не брать в расчет сложившиеся особенности отечественного рынка, судить о качестве обслуживания в любом банке можно по количеству клиентов , которые пользуются его услугами. Всех их что-то однажды привело именно сюда. Изучая опыт давно работающих успешных учреждений, можно узнать много полезного о том, как привлекать клиентов в банк.
Инструкция
Не требует больших ресурсов, но имеет достаточную другой способ привлекать клиентов в банк. Речь идет об именной адресной рассылке писем-предложений о сотрудничестве клиентам. В этом случае многое зависит от текста и внешнего вида такого письма.
Источники:
- привлечение клиентов в банки