В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.
В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.
Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.
Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.
- Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
- Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
- Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
- ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.
В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.
Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.
Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.
Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.
Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.
Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.
Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.
Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.
Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.
Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:
- опыта специалиста по продажам страховых продуктов
- вида страхового продукта
- количества встреч с потенциальным клиентом
- профессиональных компетенций и личностных особенностей страхового менеджера
- особенностей потенциального клиента (его прошлый опыт приобретения страховых продуктов, наличие страховых случаев и мнение клиента по поводу исполнения страховой компанией своих обязательств и т.д.)
Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.
Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.
Классифицировать возражения можно следующим образом:
- возражения, связанные со страховым агентом
- возражения, связанные с клиентом
Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:
| Источник возражений | Примеры | Рекомендации |
| Внешний вид представителя страховой компании | Обращают на себя внимание крайности: неряшливость/слишком продуманный внешний вид, неформальный/дресс-код, несоответствующий климатическим или сезонным особенностям, отсутствие индивидуальности/заметные предпочтения, выраженные в украшениях, религиозной атрибутике, дешевые аксессуары/заявления о VIP-статусе в компании и т.д. | Внутренне обучение в компании должно начинаться именно с обсуждения внешнего вида и стандартов поведения. В некоторых случаях оправданно приглашение стилиста и сопровождение по магазинам для подбора одежды, аксессуаров и обуви. Особый уклон – не на стоимость предметов гардероба, а на соответствие ценовому сегменту страховых продуктов. Общая рекомендация – внешний вид представителя страховой компании не должен привлекать внимание потенциального клиента и отвлекать его от слов агента в пользу разглядывания особенностей внешности. |
| Неуверенность в страховой компании | Агент не верит в идею страхования, в его практике еще не произошли страховые случаи и нет примеров выплат клиентам, регулярные беседы с родственниками/друзьями, отговаривающими от работы в страховом бизнесе, нерегулярный заработок в начале карьеры и т.д. | Внутренний тренер и непосредственный руководитель страхового менеджера обязаны проводить встречи с подчиненными сотрудниками, во время которых делиться новостями об успехах компании, рассказывать о самых крупных сделках, заключенных в компании, передавать информацию о произошедших страховых случаях (без указания имени клиента) и об оперативности реагирования страховой компании для ускорения страховой выплаты. Для снижения неуверенности в идее страхования необходимо включить в структуру обучения блок «Финансовой грамотности», где уделить время рассказу об особенностях работы банков, страховых компаний, других финансовых организаций и показать открытые источники информации о состоянии нашей компании среди аналогичных (например, рейтинг страховых компаний на сайте www.rbc.ru). Для более опытных представителей страхового бизнеса в обучение включают информацию об органах надзора и контроля, показывают серьезность и сложность механизмов государственного регулирования деятельности страховых компаний. |
| Эмоциональное выгорание | Большое количество отказов и негативных эмоциональных реакций со стороны потенциальных клиентов приводят к психологическому истощению менеджера и играют не последнюю роль в принятии решения об уходе из компании. | Регулярная поддержка со стороны наставника для обсуждения и поиска выхода из сложных практических ситуаций, строгое соблюдение режима отдыха и работы, требование обязательно использовать отпуск, смена вида деятельности (например, чередование работы с документами и личных встреч, презентаций для группы потенциальных клиентов и телефонных переговоров). Организация простых и положительных в плане эмоций конкурсов – например, кто больше всех знает шуток/пословиц, связанных с продажей страховок, самый смешной/нелепый страховой случай и т.п. |
| Общественное мнение | Профессия страхового менеджера и в России и в других странах по-прежнему считается непрестижной и к ней обращаются чаще всего от безысходности, нежели по призванию или сознательному выбору. | Поддержания в офисе и в открытых источниках имиджа успешного работодателя, демонстрации динамики достижений и уровня жизни и потребления |
Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки:
Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.
Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.
В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.
Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки.
Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.
Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.
Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:
- 1.Разделить вопрос потенциального клиента и действительно возражение.
- 2.Разделить возражение и отговорку.
- 3. При отговорке – либо перенести переговоры на другое время, либо начать выявление потребностей снова.
- 4. Для отработки возражений – применить один из описанных приемов.
- 5. Подтвердить договоренность и оформить продажу.
Техника преодоления возражений
1. Смягчение (успокоение)
(… сознаю, понимаю, сталкивался...)
2. Обработка (можно применить несколько подходов):
а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)
(…именно поэтому нужно…)
б - конкретизация
(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)
в – ты мне-я тебе
(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)
г - объяснение
(...только от Вас зависит срок...)
д – острый угол
(…это единственное что Вам мешает принять решение?)
3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)
(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)
Реакция на возражение:
„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“
Реакция на возражения:
„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“
Реакция на возражения:
„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“
Реакция на возражения:
"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»
При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.
Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.
Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):
- « Я заинтересован(а) в решении Вашей ситуации».
- « Я считаю, что наше сотрудничество является выгодным для обеих сторон. Давайте вместе рассмотрим…..».
- «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с Вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодны Вам».
- « Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего,…) клиента».
- « Если я Вас правильно понял…».
- « Иными словами …».
- « Вы так уверенно это говорите».
- « Давайте вместе посмотрим эти документы».
- « Выберете, пожалуйста…».
- « В чем Вы видите трудности при заключении контракта?»
- « Эти задачи для Вас актуальны?»
- « Давайте вместе посмотрим, что же Вы получите, приняв предложение?».
- « Это будет создавать ощущение уверенности…».
- « Это похоже на то, что Вам нужно?».
- « Наши условия выгодно отличаются…».
- « Что может быть дороже уверенности в деловом партнере?».
- « Некоторые клиенты, реально смотрящие на жизненные ситуации, сделали соображения практичности стилем своей работы».
- « Это позволит Вам …».
- « Это даст Вам Возможность …».
- « Для Вас это означает …».
- « Это веление времени».
- « Когда мы подпишем договор…».
- « Разве это не доставит Вам удовольствие?».
- « А ведь нам с Вами нужен позитивный настрой».
- « Теперь, когда мы обговорили нашу продукцию, давайте вместе посмотрим на то, что Вы можете у нас приобрести».
- « Как это применимо к Вашей работе».
- « Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем Вы заинтересованы?».
- « Как Вам видится наше сотрудничество?».
- « Мы готовы к сотрудничеству».
- « Вы можете нам доверять».
- « Наша компания (фирма) уверенно чувствует себя на рынке».
- « Вы будете увереннее себя чувствовать».
- « Заключая договор с нашей компанией (фирмой), Вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить Ваши проблемы».
- « Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможности использования новых пространств и шансов».
- « А давайте теперь посмотрим надо Вам это или нет».
- « Такие программы дисциплинируют людей периодическими выплатами (как квартплата)».(о графике платежей)
- « Это хорошее вложение в будущее Вашей компании».
- « У нас очень гибкая коммерческая программа».
- « Что Вы воспринимаете как благоприятные (неблагоприятные) возможности?».
- « Что для Вас является условием гарантии?»
- « Вы настроены на трудности или на поиск шансов?».
- « Не спешите, подумайте, я буду здесь и завтра, и послезавтра…».
- « Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и Вас и меня».
- « Есть истинные возражения, а есть отговорки».
- « Давайте взглянем на это с другой стороны».
- « Лучше скажите, что Вам не нравлюсь я, не нравится товар, моя одежда, наша компания, но не говорите, что нет денег».
- « На качестве не экономят».
- « Если Вам или Вашей компании будет плохо (неплатежи, возврат кредита досрочно, снижение покупательской активности, …), экономия в 10 000руб (которую Вы сделаете сейчас) Вам не поможет».
- « Не всякая компания потянет этот продукт».
- « Спасибо, что поделились своими сомнениями».
- « Мне действительно интересно Ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе и в компании, поэтому не боюсь Ваших критических замечаний».
- « А какая информация о нашей компании была бы для Вас убедительной?».
- « Какая информация необходима Вам, чтобы принять решение, важное для Вас?».
- « Я понимаю Ваши сомнения».
- « Вы согласны с этими аргументами?».
- « Это снимает Ваши опасения?».
- « Какие детали остались не проясненными?».
- « А какие минусы? Минус в том, что Вы затрачиваете собственные средства. А в то же время мы видим, где они могут с лихвой окупиться».
- « Основной вопрос мы решили, теперь остаются детали».
- « Посмотрите, какие бумаги нужно будет подписать».
- « Мы будем просматривать документы?».
- « Если Вам кажется, что я – не лучший выбор, ничего, поговорим потом. Я никуда не спешу. Если Вы думаете, что компетентность – это дорого, я подожду, пока Вы отведаете некомпетентности».
- « Рано или поздно Вы поймете то, что многие поняли раньше Вас: есть разница между тем, чтобы знать путь, и идти по этому пути».
- « Лучше быть в пути, чем стоять в тупике».
- « Вы включили в свою жизнь мобильный телефон,….».
- « В этом виде бизнеса иногда бывает поздно».
- « Вы не будете заботиться о мерах во время «трудных дней», это теперь наша забота».
- « Я сделал все, чтобы Вам помочь, я ухожу, а Вы решайте теперь все сами».
- « Я вижу насколько это Вам нужно».
- « В результате Ваши проблемы остаются нерешенными, что может привести к потере больших денег для компании».
- « Если Вы купили некачественную обувь, всю оставшуюся жизнь будете ходить босиком. Обувь Вы будете покупать, но в другом месте»
- « Вы готовы начать сотрудничество с нами сегодня?».
- « Какие из этих вопросов для Вас приоритетны?».
- « В каждом приобретении есть один общий недостаток, его нужно оплачивать».
- « Как можно применить эти программы к Вашей компании?»
- "Какую страховую защиту Вы предпочитаете: только базовую программу или расширенный вариант?"
- "Ну что ж, перейдем к заполнению заявки?"
Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.
Актуальность аргумента
Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.
Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.
Сравнение
Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.
И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.
Фразы
Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:
«Что случилось с предыдущим аппаратом?»
«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»
«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»
«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»
Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.
Полезны скрипты, в виде короткой презентации:
«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»
«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»
Обработка возражений
Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.
Слишком дорого
Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.
Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.
Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.
Воздух продать тяжело. Его много вокруг. Тем не менее, находясь на отдыхе в Исландии, я увидел банку, в которой вместо пива был… чистый горный воздух этой страны! Она предлагалась туристам «на память»! За 6 евро… Пиво стоит дешевле.
Я 8 лет занимался продажей «лайфа», и мне говорили, что тот, кто продает страховку, может продать все. Ибо это – воздух. Обещание, в истинности которого клиент убедится только через 15 лет. Поэтому у некоторых его не покупают…
Я поделюсь с вами главными идеями, которые почерпнул за 10 лет в страховом бизнесе, пройдя путь от агента до директора. И Вы сможете продавать не хуже исландцев!
Идея 1. Страховка никому не нужна!
Да, это действительно так!!! Людям нужна картина того светлого будущего, которое у них наступит благодаря накоплениям. Им нужны пенсия, уверенность в завтрашнем дне, деньги на образование детей, спокойствие, в конце концов. Все это они получат благодаря финансовой защищенности, которую дает страховка.
Идея 2. Бабушка не видит.
В расцвете лет мой отец пришел домой и сообщил:
– Представляешь, она не видит!
– О чем ты? – Спросил я.
– Я был у мамы (моей бабушки). И удивился тому, что при ее скрупулезной чистоплотности всю жизнь, у нее паутина в углах комнаты. Когда я указал ей на это, она сказала, что я придумываю!
– Там ничего нет!
– Да вот же, посмотри!
– Нет, я все тщательно вычищаю! – Настаивала она.
Он снял паутину из угла и поднес к ее глазам. Она потрогала ее руками и промолчала. Он понял – она просто не видит вдали. Возраст дал себя знать.
После этой истории я задумался. Сейчас мне кажется, что я легко могу заработать деньги, у меня есть энергия и силы. Поэтому я их бездумно трачу. Но в старшем возрасте человек не только теряет зрение. Он начинает хуже соображать, с трудом передвигаться и прочее. Ему надо обеспечить себе набор простых операций, которые принесут ему самое необходимое. Например, он может раз в месяц придти в банк, сунуть в окошко паспорт и карточку, и попросить положить на нее очередную пенсионную выплату. Апотом месяц ее тратить, не боясь, что у него украдут кошелек карманники, родственники обнаружат заначку в чулке и решат, что деду «столько не нужно» и т.п.
Психология пенсионера отличается от психологии молодого. Ему надо защитить себя от близких и посторонних. И даже от себя – от своей некомпетентности, от того, что он может уже просто не разбираться в том новом мире, который вырос рядом с ним, пока он старел. И поэтому он не знает, как в нем зарабатывать. А страховая компания обеспечит ему защиту от всех этих ситуаций. И он обеспечит себе пожизненную финансовую пенсию, открыв программу молодым.
Идея 3. 5-е колесо.
Вы можете себе представить водителя, которому предстоит долгий путь, и он выехал, не взяв с собой в дорогу запасное 5-е колесо? Потому что «дорого», или « я лучше потрачу эти деньги на новые джинсы сейчас», или « а вдруг не понадобится» и т.п. Более того, если оно не понадобится, он ни секунды не пожалеет об этом! Ведь он сэкономил нервы и силы, нужные на замену колеса, не говоря уже о том, что и колесо осталось целым, т.е. нет финансовых потерь. Да, деньги вложенные в колесо, «не выросли». Даже обесценились слегка – не новое колесо за ту же цену не продашь. А знаете, на что «ушли» недополученные проценты? Представьте себе – вы один на трассе. Зима, минус 30. Ночь. Бензин кончился, и в машине уже конкретно холодно! Вы проклинаете все на свете, но ехать невозможно – колесо проколото. Вы за городом, поэтому выездной шиномонтаж к вам не поедет. Пешком далеко. Что делать? Служба спасения или друг могут вас забрать, и то через 2 часа. За это время вы уже изрядно замерзнете. Попутка? Ура! Только во всех этих случаях вы бросите свою машину в незнакомом месте. А вдруг ее кто-то «найдет» до того, как вы утром за ней вернетесь?
Друзья мои, в жизни человека тоже бывают темные и холодные ночи. От них и страхуемся. За это и платим «недополученные» проценты.
Идея 4. Закон подлости.
Застраховался?! Теперь точно ничего не произойдет. Как назло. Так хочется воспользоваться страховкой, а – нет! Не попадаешь в несчастные случаи и деньги просто лежат. Не работают на тебя, обидно! Вот если б несчастный случай – сразу бы в несколько раз увеличились…
Не знаю как вам, а по мне – так пусть лучше лежат. Не надо мне этих выплат за поврежденное здоровье. Пусть будет маслом вниз. Я его специально здесь намазал. Чтобы нужную мне сторону не испачкать.
Идея 5. Продукт – ничто, мнение – все!
Вы думаете, кого-то интересует надежность? Человек предполагает, а бог располагает. Никто не знает, что будет. Но когда много человек ожидают хорошее, они так себя ведут, что своими действиями обеспечивают это. Мы продаем надежду. Уже одна она дает человеку за его деньги столько спокойствия и сохранности нервных клеток, что даже если ему не вернут взносы, он 15 лет психологического здоровья себе точно обеспечит!
Так что, если вы продаете страховку, – у вас нет выбора. Ваша страховая комания надежна и все!
www.semingroup.ru
Введение 4
1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом
бизнесе) 5
2. Поиск клиентов 10
Подготовка к личной встрече 13
4. Встреча с клиентом. 16
4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16
4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21
5. Выявление потребностей клиента. 29
Психология потребностей клиента. 29
Модели человеческой мотивации. 30
Технология конструирования вопросов. 31
Техники активного слушания. 37
6. Предложение решения проблемы. Презентация 41
7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43
8. Заключение сделки. 54
9. Послепродажное обслуживание клиента. 56
10. Анализ ошибок. 57
Заключение 59
Литература 61
Приложение 62
Введение
Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.
Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.
20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.
Процесс продажи включает в себя несколько этапов:
1. Поиск клиентов.
2. Подготовка к личной встрече.
3. Установление контакта с клиентом.
4. Выяснение потребностей клиента.
5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).
6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.
7. Заключение сделки.
8. Послепродажное обслуживание клиента.
9. Анализ ошибок.
Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.
Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.
Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)
Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:
1. тяжелая высокооплачиваемая работа;
2. легкая низкооплачиваемая работа.
Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.
Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.
1. Уважайте свою страховую компанию.
Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.
2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.
От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.
Самая первая продажа это продажа самому себе.
Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.
3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.
Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.
Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.
Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.
Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.
Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?
Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.
А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.
Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.
Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.
Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?
Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.
Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.
Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.
Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование », то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.
Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать ». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.
Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.