Как впарить акции по телефону. Продажа товаров по телефону: как научиться продавать

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент - такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group . И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре - свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга - такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!


Источник: giphy.com

Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.

В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.

Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.

Как найти правильную форму?

Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!

Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.

Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.

Страх.

Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.

И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.

Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.

Мой метод.

Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.

Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.

А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.

Конкретизировать и четко формулировать!

Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.

Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.

Информированность.

Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.

Первый телефонный разговор.

Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.

Контакт с источником "опасности".

Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.

Первый "фильтр".

Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.

На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.

Момент истины.

Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.

Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.

Удержать внимание.

Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.

Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.

С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.

Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.

Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".

Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".

Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!

7 правил.

Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.

А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.

Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.

В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.

В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.

В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.

В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.

И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.

Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.

Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!

Личные продажи постепенно теряют свои позиции. Люди не хотят тратить свое свободное время на утомительные походы по магазинам и отдают предпочтения покупкам через интернет или телефон. Остановимся на последнем.

Телемаркетинг – технология реализации товара напрямую от продавца (производителя) к покупателю с использованием средств телефонной связи.

К преимуществам телефонных продаж можно отнести:

  • Многоцелевую направленность: продажи, информирование;
  • Низкую стоимость одной продажи. Цена аппарата и услуг телефонной связи составляет незначительную сумму.
  • Возможность осуществлять продажу напрямую, избегая посредников;
  • Низкие издержки на обучение персонала. Почему? Мы расскажем немного позже;
  • Возможность широкого географического охвата потребителей.

Однако, существует и ряд сложностей, с которыми можно столкнуться, используя телемаркетинг:

  • Низкая результативность: по статистике только 15% звонков заканчиваются продажей;
  • Негативная реакция со стороны потребителей. В основном это касается “холодных” звонков, о которых мы поговорим немного позже;
  • Сложность получения контактных данных (телефонных номеров);
  • Отсутствие заинтересованности со стороны потребителя.

Нейтрализовать перечисленные недостатки можно.

Для этого следует придерживаться следующих принципов:

  • Прежде чем сделать звонок, изучите потребителя: его интересы, предпочтения, предыдущие покупки, потребности. Это позволит вам заинтересовать собеседника;
  • Излагайте информацию кратко, но наиболее полно и понятно. Описание товара должно содержать те характеристики, которые позволяют решить проблему покупателя;
  • Вашей целью является помощь потребителю, а не простая продажа. Ваши отношения должны строиться на взаимопомощи;
  • Не стесняйтесь и . Ваша речь должна быть уверенной. Помните о том, что вашему потенциальному покупателю этот разговор нужен так же, как и вам.

Виды телефонных продаж

В зависимости от того, на каком уровне готовности к покупке находится ваш потенциальный потребитель, различают следующие разновидности телемаркетинга:

  • – техника активных продаж. Характеризуются низкой осведомлённостью (или незнанием) потенциального клиента о бренде и товаре. Инициатором контакта в таких продажах является торговец, для клиента такой звонок оказывается неожиданностью.

Чтобы совершать “холодные” звонки, необходимо две иметь вещи: и . Клиентскую базу лучше всего купить, так как найти номера телефонов потенциальных клиентов, которые еще не взаимодействовали с компанией, практически невозможно. А вот сценарий лучше составить самостоятельно. Скрипт – структура диалога. Он позволяет повысить эффективность телефонных продаж.

  • . В этом случае мы звоним клиентам, которые когда-либо уже взаимодействовали с организацией (совершали покупки, регистрировались на сайте или совершали другие целевые действия). Инициатором разговора вновь выступает менеджер, однако, для клиента он тоже не будет неожиданностью. Как правило, такие звонки совершаются по “теплым” следам.

Найти контактные данные “теплых” потребителей достаточно просто, поэтому составление клиентской базы и скрипта лучше всего взять на себя.

  • – любимый инструмент телефонных коммуникаций всех менеджеров. Звонки совершаются по запросу клиента. Такими запросами могут быть: заявка на звонок в интернете, договоренность о звонке, запрос по почте и другие. Свои контактные данные клиент оставляет сам. Скрипт для таких вызовов нужен, но в этом случае он будет иметь роль подсказки, направляющей диалог.

К “горячим” звонкам относятся и .

В таблице представлена сравнительная характеристика описанных выше видов телефонных продаж.

“Холодные” звонки “Теплые” звонки

“Горячие” звонки

Степень готовности клиента к покупке

Не осведомлён о бренде и товаре Осведомлен о компании и продукте, проявляет заинтересованность

Готов приобрести товар

Цель

Привлечение новых потребителей Напоминание о компании

Продажа товара

Доступность

Необходимо покупать клиентскую базу Необходимо искать контактные данные клиентов

Доступно

Кому подходит

Новым компаниям, неизвестным брендам Актуально для всех

Востребованным товарам, брендам

Этапы телефонных продаж

Существует несколько обязательных этапов телефонных продаж. Они универсальны и подходят для любого вида телемаркетинга (существую лишь небольшие отклонения).

  1. Подготовительный этап . На этом этапе менеджеру необходимо собрать как можно больше информации о клиенте и составить скрипт. Также менеджер должен досконально изучить товар, который он продает.
  2. . Данный этап будет иметь свои вариации в зависимости от вида телемаркетинга.

Для “холодных” звонков он будет включать в себя приветствие (называем свое имя и компанию, которую представляем), представление и знакомство (вы должны узнать, как можете обращаться к собеседнику). Специалисты не советуют называть клиента по имени до того, как он его вам назовет. Это его насторожит и вызовет недоверие.

Для “теплых” и “горячих” вызовов первый контакт подразумевает приветствие и представление. В этом случае мы можем обращаться к собеседнику сразу по имени.

  1. Уточнение обстоятельств . Это короткий, но важный этап. Обязательно спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае получения отрицательного ответа, узнайте, когда вы можете перезвонить для продолжения разговора.
  2. Формирование необходимости . Данный этап также следует рассмотреть для каждого вида телефонных продаж.

Для “холодных” разговоров он будет содержать формулирование проблемы клиента при помощи наводящих вопросов. Например: “У вас струйный принтер?”, “У вас часто заканчиваются чернила в картридже?”, “Вы бы хотели заполнять картриджи и экономить при этом 30%?”.

Для “теплых” и “горячих” звонков этап формирования потребности будет состоять из уточнения заинтересованности потребителя в товаре. Например: “Вы сегодня оставляли у нас заявку на покупку…?”

  1. Презентация товара . В случае с горячими звонками данный этап будет содержать лишь краткое описание товара, который хочет приобрести клиент.

Во время “теплых” и “холодных” разговоров менеджер также должен дать характеристику продукта, но, с точки зрения проблемы собеседника. То есть он должен показать, какую ценность товар несет для конкретного клиента.

  1. Этап активного слушания . Слушаем клиента и выражаем свое понимание проблемы при помощи следующих техник: “поддакивание”, повторение главной мысли за собеседником, повторение последней фразы. Помните, что вы должны выслушать вашего клиента, не перебивайте его.
  2. Ответ на возражения . Теперь, когда ваш собеседник высказался насчет вашего предложения, вы можете дать ему аргументированный ответ. Используйте реальные преимущества продукта для аргументации, обман не принесет вам нужного результата.
  3. Заключительный этап . Здесь мы либо фиксируем покупку, либо (или другом способе связи), либо просто прощаемся. Во всех случаях поблагодарите клиента за уделенное вам время.

Отдел телефонных продаж

Каждый слышал о таком понятии, как call-центр. Если вы решили всерьез заняться телефонными продажами, вам необходимо создать такое подразделение в своей компании.

Call-центр состоит из следующих специалистов :

  1. Менеджер по работе с клиентами, оператор или телемаркетолог, он и будет осуществлять переговоры с клиентами . Если вы реализуете все три вида телефонных продаж, то вам следует сформировать штат операторов из трех типов сотрудников для каждого . Определять сотрудника в ту или иную группу необходимо по навыкам и личностным характеристикам, которыми он обладает.
  • Специалист для совершения “холодных” звонков: стрессоустойчивость, умение располагать к себе людей, убедительность, уверенность в себе, нацеленность на результат, умение придерживаться сценарию.
  • Специалист по “теплым” и “горячим” вызовам: хорошие знания о товаре, готовность к импровизации (часто приходится отступать от скрипта).
  • Существует и общее требование – грамотная русская речь.

Не экономьте на обучении ваших менеджеров, ведь именно от них зависят продажи и прибыль вашей организации. Проводите лекции, .

  1. Маркетолог – тот специалист, который будет собирать информацию о клиентах на подготовительном этапе телефонных продаж.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт – основной инструмент телефонных продаж. Он позволяет менеджеру направлять беседу в нужное русло.

Невозможно составить универсальный скрипт продаж. Его содержание определяет специфика деятельности организации, компании.

Но существует общая структура, придерживаясь которой вы сможете составить скрипт продаж для . Структура скрипта во многом повторяет этапы процесса телефонных продаж, поэтому мы не будем на ней долго останавливаться.

Для большей наглядности представим скрипт телефонных продаж в виде таблицы.

Этап Содержание
Приветствие Вводная фраза, например: “Добрый вечер!”
Знакомство Ваше имя, название компании. Узнаем имя клиента, если это первый ваш контакт
Выяснение обстоятельств Узнаем, может ли ваш собеседник продолжить разговор в настоящее время. В случае отрицательного ответа, узнаем время, когда мы можем перезвонить
Вопросы Напоминаем клиенту, что он подавал заявку, обращался в нашу организацию (для “теплых” и “горячих” звонков). В случае “холодных” звонков задаем наводящие вопросы, формирующие потребность
Причина звонка Описываем товар, делаем торговое предложение
Отвечаем на возражения и вопросы клиента Называем реальные характеристики товара, которые нейтрализуют сомнения собеседника
Прощание Благодарим за уделенное вам время

Придерживайтесь этой структуры и вы получите эффективный скрипт телефонных продаж. А как измерять эффективность, мы сейчас узнаем.

Анализ эффективности продаж необходимо измерять хотя бы раз в несколько месяцев. Это позволит вам вовремя провести корректирующие действия.

Низкая эффективность телефонных продаж может быть связана:

  • С недостаточной квалификацией менеджеров по работе с клиентами;
  • С отсутствием скрипта продаж или с его несоответствием или целевой аудитории;
  • Недостаточным количеством информации о клиентах.

Отсюда вытекают и методы измерения и повышения эффективности продаж.

  1. Прослушивайте телефонные разговоры ваших продавцов . Не ленитесь каждый день слушать запись телефонных разговоров ваших продавцов. Вы увидите слабые места скрипта и недостатки каждого менеджера и сможете вовремя предпринять меры по их корректировке.

Проводить оценку эффективности работы менеджеров следует поэтапно с использованием структуры скрипта: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, вопросы, работа с возражением и завершение разговора. Каждому этапу поставьте оценку, выявите этап, на котором разговор закончился. Часто телемаркетологи опускают некоторые этапы. Не допускайте этого.

  1. Считайте конверсию каждого менеджера . Для этого разделите количество успешных разговоров (завершившихся целевым действием клиента) на общее количество звонков, умножьте полученное отношение на 100%. Если эффективность работы менеджера составляет более 10% (для “холодных” продаж), более 30% (для “теплых” продаж) и более 80% (для “горячих” продаж), то продавец работает хорошо и его можно поощрить.
  2. Оцените продолжительность разговоров, которые закончились для вас успешно . Скорректируйте скрипт исходя из этого времени.
  3. . Внедрите наиболее эффективных менеджеров. Этот способ повышения эффективности телефонных продаж отлично работает на практике.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером

Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

Инструкция

Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее. Настройтесь не кипятиться и не горячиться при ответах, избегайте фраз «Ну, как вы не понимаете!», «Вы совершенно неправы!», «С вами невозможно спокойно разговаривать» и т.п.

Для того чтобы настроить разговор на доверительный лад, сохраняйте улыбку в голосе и будьте предельно вежливы. Ваше позитивное общение передастся и клиенту.

Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение ("Вас беспокоят из фирмы...", "Мы решили позвонить вам, потому что..."). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.

Выясните, может ли сейчас клиент уделить вам время, или ему будет удобнее, чтобы вы перезвонили. Такая деликатность наверняка понравится вашему собеседнику.

Называйте человека "на другом конце провода" по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.

Покажите собеседнику, что вы готовы его выслушать. Примерно 80% времени разговора предоставьте клиенту. Не перебивайте его, дайте ему высказаться. Если он настроен агрессивно, постарайтесь мягким голосом успокоить его. Если не получается, извинитесь и скажите, что перезвоните попозже.

Задавайте собеседнику вопросы, необходимые для сохранения вами контроля над разговором, не боитесь быть настойчивым.

Несмотря на то, как клиент отреагировал на беседу, обязательно закончите разговор с положительным настроем.

Зафиксируйте результат беседы, это поможет вам сделать "работу над ошибками" и улучшить качество и эффективность следующего разговора.

Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.

Видео по теме

Полезный совет

Если у вашего коллеги телефонные продажи продвигаются успешно, не стесняйтесь перенимать его методы или "фишки".

Изучайте психологию. Это обязательно поможет вам при овладении искусством беседы по телефону.

Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону , необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.

Вам понадобится

  • Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.

Инструкция

Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это практика.

Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.

Тренируйте и манеру общения. Приятный, немного низкий голос вызывает больше симпатии, чем высокий и пронзительный. Вы должны внятно и четко доносить информацию до ушей клиента. Постарайтесь полностью убрать из общения «слова паразиты», которые любят употреблять большинство менеджеров. Запомните, что клиента перебивать нежелательно, даже если вы уже знаете, что он хочет спросить. Отвечайте на поставленные вопросы утвердительно и уверенно. Не забывайте, что с позитивным приятней соглашаться, чем спорить. Новичкам заранее составить свой диалог и записать его на бумаге или компьютере. Сделайте себе шпаргалку. Ни в коем случае, при с клиентом не рекомендуется употреблять полностью заученный текст. Лучше всего следовать