НАШИ ЦЕННОСТИ И ИХ ЭЛЕМЕНТЫ 2 Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг нас. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен. Я честен с собой, коллегами и клиентами. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат. Мы открыты, мы уважаем коллег и доверяем друг другу. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением. Мы превосходим ожидания наших клиентов. Я – лидер Мы – команда Все – для клиента
3 КНИГА О ЦЕННОСТЯХ. КАК МЫ ЕЕ ВИДИМ Что такое: Это кодекс, который содержит конкретные правила поведения в Сбербанке. Он ориентирован на самую широкую аудиторию – всех сотрудников Банка. Цель книги: операционализировать наши новые ценности, т. е. показать, в каком конкретно поведении они должны проявляться. Исходный материал для книги: результаты опросов и краудсорсинга наших сотрудников; опрос руководителей высшего звена. Каждый элемент каждой из трех ценностей (всего 9) мы раскрываем через три ступени проявления: как мы НЕ ДЕЛАЕМ; как мы делаем каждый день, ежедневно; как можно проявиться в ценности максимально.
Я – ЛИДЕР 1. Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг не перекладываю свою ответственность на подчиненных и коллег; не прикрываюсь тем, что вопрос не в моей компетенции; не боюсь говорить о проблемах и возможностях для улучшения, которые вижу; не остаюсь равнодушным и безучастным. признаю и исправляю свои ошибки и помогаю исправить ошибки другим; помню, что порядок в Банке начинается с меня и мелочей, и поэтому поддерживаю чистоту на рабочем месте, опрятно выгляжу, эффективно управляю своим временем; вовремя и качественно выполняю свои обещания и обязательства; ответственно использую ресурсы и средства Банка. быть профессионалом своего дела и лидером, за которым другим хочется, а не приходится идти; быть ответственным лидером не только на работе, но и во всех сферах своей жизни; делать больше, чем от меня формально требуется, для успеха общего дела; приветствовать и поддерживать здоровый образ жизни. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ: 4
Я – ЛИДЕР 2. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен 5 не говорю, что и так сойдет, у нас и так все хорошо и что мы всегда так делали; не критикую идеи коллег, не предлагая решения; не останавливаюсь на достигнутом. стараюсь каждый день сделать свою работу и работу Банка хоть немного лучше; ищу и использую возможности получить новые знания и опыт; вкладываю душу в свое дело; подскажу коллегам, если увижу как они могут сделать что- нибудь лучше в своей работе. выявлять системные причины ошибок и находить их решения; расти, развиваться как человек и как профессионал; знакомить коллег с новыми идеями, делиться новыми знаниями. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
Я – ЛИДЕР 3. Я честен с собой, коллегами и клиентами 6 не ввожу коллег и клиентов в заблуждение, не действую в ущерб их интересам; не обсуждаю коллег за их спиной; не подстраиваюсь под мнение начальства, если у меня есть собственное обоснованное суждение по данному вопросу; не забываю, что представляю Банк и мое поведение может повлиять на его репутацию. честно и открыто говорю с коллегами о наших проблемах и делюсь успехами с командой; показываю реальные достижения, не приукрашивая их; поддерживаю хорошие рабочие отношения как с коллегами, так и с руководством; предупреждаю коллег, в случае если я не могу выполнить взятые на себя обязательства. создавать открытые, доверительные и доброжелательные отношения с клиентами и коллегами; извлекать уроки из своих неудач; быть достойным представителем Банка в глазах клиентов. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 1. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат 7 не остаемся безразличными к трудностям коллег; не допускаем конфликтов в команде: мы можем не соглашаться, отстаивать свою точку зрения, критиковать, но мы делаем это с уважением друг к другу; не ставим интересы своего подразделения выше интересов команды. в курсе задач друг друга и готовы поддержать коллег; радуемся общим успехам; готовы передать наши знания и умения коллегам. быть примером для других; создавать командный дух и комфортную атмосферу в коллективе; помогать коллегам (в том числе и из других подразделений). Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 2. Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу 8 не ведем себя грубо и не оскорбляем коллег и подчиненных; не переходим на личности при обсуждении рабочих вопросов; не тратим время наших коллег попусту, не опаздываем на встречи и совещания; не пытаемся самоутвердиться за счет коллег; не перебиваем собеседников; не используем на совещаниях и общих встречах мобильные устройства, не отвлекаемся на чтение почты, переписку. доверяем нашим коллегам и ведем себя так, чтобы оправдать их доверие; отзывчивы и готовы к конструктивной дискуссии и критике; открыто обсуждаем задачи и проблемы; говорим спасибо; уважаем мнение собеседника; с уважением относимся ко времени коллег и поэтому заранее готовимся к встречам и совещаниям, коротко и четко выражаем свои мысли; своевременно и приветливо отвечаем на звонки и письма. наша репутация в Банке была безупречной; постоянно поддерживать в коллективе чувство товарищества и взаимовыручки; внутренняя свобода и достоинство каждого создавали атмосферу творчества в команде. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 3. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам 9 не скрываем информацию, которая может быть полезна коллегам; не препятствуем росту и развитию коллег; не допускаем дискриминации сотрудников, исходя из их национальности, пола, возраста, семейного положения и опыта работы. поощряем проявление инициативы в команде; даем коллегам советы, которые помогают им расти как в профессиональном, так и в личностном плане; готовы принять полезный совет коллег; даем конструктивную обратную связь коллегам. вдохновлять коллег на достижение наилучшего результата; создавать возможности для обучения и профессионального роста членам нашей команды; поддерживать атмосферу открытости в коллективе. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 1. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов 10 не останусь безразличным к проблемам клиента; не нагрублю клиенту; не вступлю в конфликт с клиентом; не допущу утечки данных клиента; не отправлю клиенту недоработанное предложение и не предложу неподходящий ему продукт. настроен позитивно и доброжелателен по отношению к клиенту; увидев проблему клиента, не успокоюсь, пока ее не решу; глубоко вникаю в любые запросы клиента; абсолютно корректен с клиентом, несмотря на обстоятельства. всегда находить для клиента нужные ему решения; относиться к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне; стать для клиента партнером и финансовым советником на всю жизнь. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 2. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением 11 не откажу клиенту в помощи, даже если это не в моей прямой компетенции; не перестану искать самое оптимальное решение для клиента. делаю все возможное, чтобы выявить и понять все потребности клиента; готов предложить клиенту помощь всей нашей команды; проявляю искреннюю доброжелательность по отношению к клиенту; даю клиенту исчерпывающие и понятные ответы на все его вопросы. предоставить клиенту максимально комфортный и удобный сервис; общаться с каждым клиентом как с самым важным для меня человеком; помогать клиенту в реализации его жизненных целей. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 3. Мы превосходим ожидания наших клиентов 12 не позволю себе самоустраниться от решения проблем клиента; не подхожу к решению проблем клиента формально; не брошу клиента наедине с его проблемами. если надо, выполняю для клиента больше того, чем от меня требуется; слежу за тем, чтобы проблемы клиента были решены; обслуживаю клиента так, как если бы я был на его месте; рассказываю клиенту обо всех наиболее удобных для него продуктах и услугах. проникнуться эмпатией к нашим клиентам, понять их эмоции, переживания и чувства; повышать финансовую грамотность и осведомленность клиента; создавать клиенту хорошее настроение; предвосхищать желания клиента и приятно удивлять его. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
Миссия и ценности Сбербанка
Миссия Банка:
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.
Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.
Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.
Наши ценности:
Порядочность
Стремление к совершенству
Уважение к традициям
Доверие и ответственность
Взвешенность и профессионализм
Инициативность и креативность
Командность и результативность
Открытость и доброжелательность
Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)
Наши ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы предъявляем к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Наши ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.
Правила
Банка:
Быть больше,
чем просто банк.
Проявлять внимание
к каждому клиенту, приоритет
его потребностей.
Строить отношения,
а не продавать продукт.
Ежедневно улучшать
себя и свое окружение
Не использовать
слабости наших клиентов.
Соблюдать не только
букву, но и дух требований закона.
Каждый сотрудник
– лицо Банка.
Преданность Банку,
работа в команде, общий успех
– успех каждого.
Что такое Сбербанк?
Для
клиентов
Банк, которому
ценен каждый клиент
Банк-партнер, который
ежедневно готов помочь каждому
клиенту во всем, что связано с
финансами
Банк, которому
можно доверять: он финансово устойчив,
в нем не обманут, в нем справедливые условия,
в нем быстро и удобно обслужат, он поможет
выбрать и принять оптимальное финансовое
решение, исходя из интересов клиента
Банк, который
постоянно работает и совершенствуется,
чтобы радовать своих клиентов и улучшать
свою работу
Лучший банк
на рынке
Для
сотрудников
Банк, который
ценит своих сотрудников, заботится
о них
Банк, который
дает возможность сотрудникам развиваться
лично и профессионально, работать
в котором стремятся лучшие профессионалы
Банк, в котором
сотрудники чувствуют себя активными
участниками всех процессов, а не
"винтиками в большой машине"
Банк, который
обеспечивает своим сотрудникам
достойный материальный достаток и
положение в обществе
Банк, в котором
интересно работать
Банк, работой
в котором можно гордиться, который
уважают, сотрудники которого уверены
в своем будущем
Для
акционеров и инвесторов
Банк, который
является лидером в стране по рентабельности
капитала и доходности для акционеров
Банк, приверженный
высоким стандартам корпоративного управления,
строящий свою работу на принципах открытости,
прозрачности и предсказуемости
Банк, последовательно
проводящий взвешенный, разумный и
профессиональный подход к рискам
Банк, активно
внедряющий высокие стандарты социальной
ответственности
Для
общества
Ведущий банк, опора
финансовой системы страны, основа
ее роста и благополучия
Активный участник
экономического и социального развития
каждого региона и города
Российский банк,
активно участвующий в развитии
мировой финансовой системы
Ответственный
банк, осознающий последствия своих
решений и активно инвестирующий
в рост финансовой грамотности и
культуры
Банк, в котором
работают люди, с активной жизненной
позицией
Стратегия
21 октября 2008
года Наблюдательный совет Сбербанка
России единогласно одобрил Стратегию
развития Сбербанка до 2014 года Основные
направления преобразований.
Основные
направления преобразований
Максимальная
ориентация на клиента и превращение
Сбербанка в «сервисную» компанию
по обслуживанию индивидуальных и корпоративных
клиентов
Технологическое
обновление Банка и "индустриализация"
систем и процессов
Существенное
повышение операционной эффективности
Банка на основе самых современных
технологий, методов управления, оптимизации
и рационализации деятельности по всем
направлениям за счет внедрения Производственной
Системы Сбербанка, разработанной на базе
технологий Lean
Развитие операций
на международных рынках, прежде всего
в странах СНГ
Цели
и задачи до 2014 года
Реализация Стратегии развития позволит Банку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов.
Открытое акционерное общество "Нижнекамскнефтехим"
ОАО "Нижнекамскнефтехим"
– динамично развивающееся, высокотехнологичное
нефтехимическое предприятие Российской
Федерации, входит в группу компаний
«ТАИФ». Производственный комплекс компании
включает в себя: 10 заводов основного
производства, 6 центров (в т.ч. научно-технологический
и проектно-конструкторский), а также вспомогательные
цеха и управления, расположенные на двух
производственных площадках и обладающие
централизованной транспортной, энергетической
и телекоммуникационной инфраструктурой.
Миссия
ОАО «Нижнекамскнефтехим»
видит свою миссию в полном удовлетворении
требований потребите-
лей, получении
максимальной прибыли для развития
компании и выполнения всех социальных
обязательств.
Приоритетные
направления деятельности
и перспективы развития
Реализация комплексной
стратегической программы развития
до 2016 года:
– проект по организации
строительства олефинового комплекса;
– проекты по
наращиванию мощностей производства
синтетических каучуков: БК, ГБК, СКИ,СКД-Н;
– модернизация
и расширение действующих производств
по выпуску нефтехимических продуктов
(дивинила, изобутилена,
изопрена, альфа-оле-финов).
Строительство
производства АБС-пластиков мощностью
60 тыс. т/год.
Завершение реконструкции
производства этилена ЭП 600.
Реализация мероприятий
программы энергосбережения и экологической
программы.
Продолжение внедрения
комплексной системы управления
предприятием на базе программного
продукта SAP ERP фирмы
SAP AG.
В ассортименте
выпускаемой продукции - более ста
наименований. Основу товарной номенклатуры
составляют:
- синтетические
каучуки общего и специального
назначения;
- пластики: полистирол,
полипропилен и полиэтилен;
- мономеры, являющиеся
исходным сырьем для производства
каучуков и пластиков;
- другая нефтехимическая
продукция (окись этилена, окись
пропилена, альфа-олефины, поверхностно-активные
вещества и т.п.).
Днем рождения
ОАО "Нижнекамскнефтехим" является
31 июля 1967 года. В этот день потребителям
была отправлена первая продукция первенца
нефтехимкомбината – центральной
газофракционирующей установки.
За 43 года производственной
деятельности компания превратилась в
крупнейший нефтехимический комплекс
Восточной Европы. Продукция акционерного
общества экспортируется в 59 стран
Европы, Америки, Юго-Восточной Азии.
Доля экспорта в общем объеме продукции
составляет около 50 %. К наиболее крупнотоннажным
продуктам, реализуемым на экспорт, относятся
синтетические каучуки, пластики, стирол
и неонол.
ОАО «Нижнекамскнефтехим»
из года в год улучшает технико-экономические
показатели своей работы. В 2010 году
объем продаж достиг уровня 94,4 млрд. руб.,
что в полтора раза выше показателя предыдущего
года. Прибыль от продаж превысила 12 млрд.
руб., или в четыре раза превзошла уровень
2009 года. Чистая прибыль впервые превысила
7 млрд. руб. Отгрузки на экспорт составили
– 47 млрд.руб. или 50% от общего объема реализации.
Капитализация компании выросла в 1,7 раза
и достигла 39,3 млрд. руб.
ОАО «Нижнекамскнефтехим»
осуществляет масштабную инвестиционную
программу, обусловленную стратегией
предприятия, которая заключается в:
- укреплении
позиций компании как производителя
широкого спектра каучуков на
внутреннем и внешнем рынках;
- утверждении
статуса крупного игрока в
области производства и продаж
широкого спектра пластиков;
- освоении новых
и развитии существующих внешних и
внутренних рынков сбыта;
- создании крупнотоннажных
производств базовых мономеров
и широкой гаммы продукции
глубоких переделов.
В рамках комплексной
стратегической программы развития
до 2016 года компания планомерно реализует
мероприятия по наращиванию мощностей
базовых мономеров, каучуков и пластиков;
расширению марочного ассортимента продукции.
На сегодняшний
день акционерное общество занимает
ведущую позицию среди отечественных
производителей синтетических каучуков.
Суммарный объем их выработки в 2010 году
стал максимальным за всю историю работы
компании: более 500 тысяч тонн каучуков
семи видов.
Предприятие успешно
выполняет задачу по увеличению степени
передела углеводородного сырья
в продукцию с более высокой
добавленной стоимостью, такой как
пластики. В 2010 году произведено 544 тыс.
тонн всех видов пластиков. В ближайшей
перспективе мощности по их выпуску увеличатся
за счет организации производств АБС-пластиков.
В рамках модернизации
этиленового комплекса на заводе
произведен пуск узлов гидрирования ацетилена
и очистки товарного этилена. Это позволило
выработать в 2010 году рекордные 593 тыс.
тонн этилена и 13 млн. тонн - с момента пуска
производства.
Стратегическая
программа развития компании разработана
в интеграции с основными направлениями
Президентской программы развития нефтегазохимического
комплекса Республики Татарстан и полностью
соответствует ее целям и задачам. Она
также корреспондируется со Стратегией
развития химической и нефтехимической
промышленности России на период до 2015
года, реализацию которой осуществляет
Министерство промышленности и торговли
РФ.
С целью взаимовыгодной
промышленной кооперации, в рамках
содействия малому бизнесу и для
создания зоны устойчивого потребления
полимерной продукции, на базе "Нижнекамскнефтехима"
был создан «Нижнекамский промышленный
округ». Сегодня предприятия, входящие
в состав округа, успешно функционируют
в Нижнекамском районе, Менделеевске и
Елабуге. Они выпускают широкий спектр
полимерных и резиновых профильных изделий,
автокомпонентов, экструзионного полистирола,
а также различные полимерные пленки и
нити. В 2010 году нижнекамские пластики
начали перерабатывать в индустриальном
парке «Камские Поляны», где запущены
производства полипропиленовых мультифиламентных
нитей и стрейч-пленки. В 2010 году на предприятиях
Нижнекамского промышленного округа произведено
продукции на сумму около 5 млрд. рублей
и переработано 10% пластиков производства
"Нижнекамскнефтехим". Всего по округу
ввод новых мощностей по переработке позволил
создать более 500 рабочих мест.
Для финансирования
программы капитальных вложений
ОАО «Нижнекамскнефтехим» использует
собственную прибыль, а также заемные
средства. Акционерным обществом привлекаются
средства мировых финансовых институтов,
в том числе долгосрочные кредиты под
гарантии западных Экспортных Кредитных
Агентств.
Коллектив «Нижнекамскнефтехима»
успешно работает в области энергосбережения.
За прошедшие четыре года в рамках Программы
энергосбережения предприятием было внедрено
457 мероприятий с экономическим эффектом
– 2,7 млрд. руб. Сегодня на предприятии
принята новая Программа энергосбережения,
рассчитанная на перспективу до 2020 года.
В ее рамках запланировано 231 мероприятие,
что позволит сэкономить 360 млн. кВт/ч электрической
энергии, 1,9 млн. Гкал тепловой энергии,
47 тыс. тонн условного топлива.
и т.д.................
Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.
Наши ценности:
Наши ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.
Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:
Правила банка:
- Быть больше, чем просто банк.
- Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
- Строить отношения, а не продавать продукт.
- Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
- Не использовать слабости наших клиентов.
- Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
- Каждый сотрудник - лицо Сбербанка.
- Преданность банку, работа в команде, общий успех - успех каждого.
Что такое Сбербанк?
Для клиентов
- Банк, которому ценен каждый клиент
- Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами
- Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента
- Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу
- Лучший банк на рынке
Для сотрудников
- Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них
- Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы
- Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не «винтиками в большой машине»
- Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе
- Банк, в котором интересно работать
- Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем
Для акционеров и инвесторов
- Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров
- Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости
- Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам
- Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности
Для общества
- Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия
- Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города
- Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы
- Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры
- Банк, в котором работают люди с активной жизненной позицией
КНИГА СТАНДАРТОВ РАБОТЫ ПРОМОУТЕРА
Версия 1.0.
Уважаемые коллеги!
Поздравляю вас с вступлением в ряды профессионалов Сбербанка России!
Вы сделали правильный выбор, приняв решение присоединиться к нам! Работа в нашей команде – это выбор активного образа жизни и яркой лидерской позиции!
Сегодня в Сбербанке время перемен: из когда-то не совсем клиентоориентированного Банка мы стремимся стать активно продающей sales – машиной и сервисной Компанией, лидером рынка банковских продуктов и услуг. Вы являетесь основным двигателем этой машины продаж, от вашей деятельности зависит благополучие Компании в целом и каждого лично.
Желаю вам высоких профессиональных достижений и построения успешной карьеры в нашей Компании!
Александр Торбахов
Заместитель Председателя Правления Банка
ОАО «Сбербанк России»
1. О Сбербанке. 4
2. Стандарты работы Промоутера. 7
2.1. Цели и задачи Промоутера. 7
2.2. Стандарты работы (Общие требования) 8
2.3. Стандарты работы Промоутера с клиентами. 9
2.4. Очкредь и как с ней бороться. 19
2.5. Типичные ошибки Промоутера при взаимодействии с Клиентами. 21
2.6. Показатели эффективности работы Промоутера. 4
3. Удаленные каналы обслуживания. 44
3.1. Устройства самообслуживания. Ошибка! Закладка не определена. 4
3.2. Автоплатеж.. 46
3.3. Сбербанк Онл@йн. Ошибка! Закладка не определена. 7
4. Описание работы промоутера. 48
5. Основы планирования. 30
6. Воронка продаж.. 31
7. Мотивация и карьерный рост. 32
О Сбербанке.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп Клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае.
В сентябре 2011 года Сбербанк приобрел Volksbank International. Это восточноевропейское подразделение крупной австрийской банковской группы Oesterreichische Volksbanken. Volksbank представлен не только в Австрии, но и в 9-ти странах Восточной Европы. В течение двух-трех лет Volksbank International будет интегрирован в структуру Сбербанка.
В 2011 году Сбербанк приобрел инвестиционную компанию «Тройка Диалог» с офисами в Лондоне и Нью-Йорке. Таким образом, Сбербанк стремительно трансформируется в бизнес с глобальным присутствием. Помимо всего прочего, это означает и совершенно новые возможности, открывающиеся перед теми сотрудниками банка, которые хорошо владеют иностранными языками, изучают мировой опыт, особенности операций на зарубежных рынках.
На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках.
Что такое Сбербанк?
Для Клиентов:
- Банк, которому ценен каждый Клиент.
- Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому Клиенту во всем, что связано с финансами.
- Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов Клиента.
- Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих Клиентов и улучшать свою работу.
- Лучший банк на рынке.
Для сотрудников:
- Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них.
- Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы.
- Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не "винтиками в большой машине".
- Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе.
- Банк, в котором интересно работать.
- Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем.
Миссия и ценности Сбербанка.
Миссия Банка:
- Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
- Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.
Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши Клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений – стать одной из лучших финансовых компаний мира – и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяет
общая система ценностей.
Наши ценности:
- Порядочность
- Стремление к совершенству
- Уважение к традициям
- Доверие и ответственность
- Взвешенность и профессионализм
- Инициативность и креативность
- Командность и результативность
- Открытость и доброжелательность
- Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)
Наши ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы предъявляем к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Наши ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с Клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.
Правила Банка:
- Быть больше, чем просто банк.
- Проявлять внимание к каждому Клиенту, приоритет его потребностей.
- Строить отношения, а не продавать продукт.
- Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
- Не использовать слабости наших Клиентов.
- Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
- Каждый сотрудник – лицо Банка.
- Преданность Банку, работа в команде, общий успех – успех каждого.
Основные направления преобразований:
- Максимальная ориентация на Клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных Клиентов.
- Технологическое обновление Банка и "индустриализация" систем и процессов.
- Существенное повышение операционной эффективности Банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий бережливого производства.
- Развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.
Корпоративная культура. Корпоративный стиль одежды:
Каждой организации и каждому члену коллектива необходима цель, которая бы определяла смысл и содержание их деятельности. Новые горизонты развития Банка, новые качественные задачи предъявляют особые требования к коллективу сотрудников, осознанию и разделению ими философии и ценностей, пониманию смысла и важнейших принципиальных основ и содержания деятельности Банка, которые выражены в его миссии.
Миссия Сбербанка:
Давать людям уверенность и надежность, делать их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Строить одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.
Миссия Сбербанка подчеркивает важнейшую роль Банка в экономике России и его особую социальную роль в обществе - поддержание в нем уверенности, надежности и стабильности. Миссия Банка однозначно определяет, что клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности как организации.
Миссия устанавливает амбициозную цель его устремлений - желание стать одной из лучших финансовых компаний мира. Она также подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники и насколько реализация его целей невозможна без реализации личных и профессиональных целей людей, работающих в нем.
Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей. Ценности Банка определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы будем предъявлять к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Его ценности - это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. На основе этих ценностей будут создаваться и поддерживаться взаимоотношения между сотрудниками, строиться системы управления внутри Банка, а также взаимоотношения Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами.
Ценности Сбербанка:
Порядочность
Стремление к совершенству
Уважение к традициям
Доверие и ответственность
Взвешенность и профессионализм
Инициативность и креативность
Командность и результативность
Открытость и доброжелательность
Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)
Мы убеждены, что, следуя философии Банка и действуя на основе системы ценностей, Банк достигнет поставленных целей и станет качественно новой организацией.
В стремлении к совершенству Банка мы ставим сверхамбициозные дерзкие цели:
1. Лидерство - значит непрерывное развитие. Важно быть, а не казаться. Именно это делает сотрудников победителями, дает уверенность в будущем и позволяет гордиться своей компанией.
2. Ценить репутацию и быть верными традициям доверительных партнерских отношений, основанных на взаимном уважении, компетентности и ответственности. Обещать лишь то, что действительно будет сделано.
3. Уважение к клиенту, партнеру, сотруднику и акционеру, открытость и плюрализм мнений, человеческая порядочность и критическое отношение к собственным достижениям - залог непрерывного движения вперед.
Необходимые правила:
Быть больше, чем просто банк.
Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
Строить отношения, а не только продавать продукт.
Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
Не использовать слабости клиентов.
Соблюдать не только букву, но и дух закона.
Каждый сотрудник - лицо Банка.
Преданность Банку, работа в команде, общий успех - успех каждого.
Здоровый образ жизни (тело, дух и разум).