В последнее время мы часто слышим, что внедряет поведенческий надзор за участниками финансовых рынков. Что это такое, какие шаги сделаны на пути перехода к поведенческому надзору и какие предстоит сделать?

Для начала нужно понимать, что существуют надзор пруденциальный и надзор поведенческий. Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю - все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения.

Поведенческий надзор - это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.

В Банке России и раньше уделялось внимание теме взаимодействия финансовых компаний с потребителем, в основном в форме реакции на жалобы и обращения граждан. Но только в 2016 году, изучив лучшие международные практики, мы выделили поведенческий надзор в отдельное направление, затем разработали его концепцию и с 2018–го начали на практике реализовывать уже не только реактивную, но и превентивную часть этого надзора.

Реактивная часть - это реагирование на жалобы, а превентивная - это работа по предотвращению нарушений через систему взаимодействия с компаниями, где мы фиксируем те или иные проблемы. И для превентивного поведенческого надзора характерна форма рекомендаций Банка России, цель которых - предложить рынку использовать лучшие практики и предостеречь от использования практик, которые влекут за собой высокий потребительский риск.

Мы выпустили за прошедшие полтора года несколько рекомендаций, например, о том, как продавать инвестиционные финансовые инструменты в офисах банков, в какой форме знакомить покупателя с рисками этих инструментов. Отдельные рекомендации касаются продажи долговых обязательств, есть специальные рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью.

Сейчас мы готовим дополнительные рекомендации по продаже полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в офисах кредитных организаций и по ряду других продуктов. Там, где мы видим некую проблему, пока не очень большую, но потенциально опасную, мы стараемся управлять ситуацией через такие рекомендации, проводим мониторинг их исполнения, и добросовестные участники рынка нас поддерживают, поскольку и сами заинтересованы в отсутствии рыночных провалов. Но если что–то не будет урегулировано на уровне рекомендаций, то не исключено, что придется переходить к разработке предложений для соответствующих законов и подзаконных актов. На 2019 год запланировано дальнейшее развитие методологии поведенческого надзора, стандартизация этого процесса и более широкое применение надзора на всей территории России.

Предметы превентивного поведенческого надзора - это не константа, а скорее переменная, которая зависит от проблемных зон. Например, жалуются люди на взыскание просроченной задолженности, связанной с рынком микрофинансирования, - очевидно, что для нас это тема превентивного надзора. Удастся там ситуацию нормализовать - появятся, наверное, какие–то новые темы.

Также в сферу поведенческого надзора входят реклама и процесс информирования клиента об условиях договора до его заключения. Например, когда человек берет потребительский кредит, кредитор обязан изложить ему все индивидуальные условия договора, после чего у потребителя есть 5 дней, чтобы подумать, посоветоваться при необходимости с близкими или со специалистом. В эти 5 дней банк или МФО не могут в одностороннем порядке менять индивидуальные условия договора. О такой возможности мало кто знает, но заемщик может прийти с решением через 4 дня, и ему нельзя отказать в выдаче кредита, который предварительно одобрен.

Главная задача поведенческого надзора - обеспечить удовлетворенность человека или предпринимателя (субъекта малого бизнеса) результатом взаимодействия с финансовой организацией, качеством оказанных ему услуг.

Результативность поведенческого надзора мы замеряем несколькими индикаторами. Первый - это анализ роста числа жалоб в соотношении к числу активных договоров. Рынок может расти в 5 раз, а количество жалоб - в 2 раза, значит, в целом происходит сокращение жалоб на каждую тысячу договоров.

Или наоборот - например, мы вычислили растущий тренд по жалобам на ИСЖ, где количество жалоб росло быстрее, чем сам рынок. Это всегда признак того, что появилась некая проблема продаж, а у людей возникает некоторое разочарование оказанными услугами, недопонимание сущности финансового продукта. Это трансформировалось в наш доклад по проблемам продаж ИСЖ и в проект нормативного акта о правилах продаж этого инструмента, об ответственности за нарушение правил информирования потребителя.

Второй индикатор - это замер уровня удовлетворенности потребителя. Банк России регулярно запрашивает мнение граждан о различных финансовых продуктах и инструментах, о том, насколько они ими довольны. Оценив эти данные по определенной методике, мы получаем интегральный индекс и фокусируем поведенческий надзор в первую очередь там, где зафиксирован самый высокий уровень недовольства.

И еще одна важная история - это публичность поведенческого риск–профиля конкретной компании. Мы хотим, чтобы не только сами компании, но и потребители видели, в какую группу надзора попал тот или иной участник рынка. Я думаю, это будет сильным аргументом, влияющим на поведение компаний.

Страховщики включились в борьбу с мисселингом, то есть нечестными продажами. Некоторые из них говорили мне, как они после продажи полисов ИСЖ уведомляют покупателей, что это не вклад, что деньги не застрахованы и т. д. На ваш взгляд, на рынке ИСЖ решена проблема мисселинга?

Нет, конечно. Именно поэтому мы за него и взялись. Но мы приветствуем шаги страхового сообщества по повышению качества продаж ИСЖ, в особенности при привлечении к продажам агентов. Потому что в этом случае всегда есть риск, что агент что–то продал некорректно. Для решения этой проблемы существует система welcome call, в соответствии с которой не тот, кто продавал, а сотрудник компании - владельца продукта звонит и спрашивает, все ли вам понятно в том продукте, который вы купили, знаете ли вы, что можете отказаться от покупки, и так далее. При этом, по нашему мнению, ответственность за некачественные продажи, за мисселинг должен нести как владелец продукта, который не обеспечил подготовку агента и контроль за ним, так и сам агент.

Должен ли агент раскрывать размер своего вознаграждения при продаже страховки?

Да, но сейчас в законе написано: "по требованию страхователя", при этом мало кто из граждан знает, что у него есть такое право. Поэтому мы хотим сделать информирование страхователя о размере комиссионного вознаграждения агента обязанностью продавца. Великобритания все это проходила лет десять назад, и, когда люди там поняли, что 80% или 50% тех денег, что они заплатили за страховку, на самом деле ушло банкам как агентское вознаграждение, был вал судов и миллиарды фунтов компенсаций за неинформирование потребителей, поскольку банки не смогли доказать обратного. Не было никаких письменных подтверждений информирования.

Основная проблема мисселинга состоит в том, что продавец рассуждает: сейчас заработаю, а где я буду через 3 года, когда истечет полис ИСЖ, - знать не знаю. Я выполняю план, получаю бонусы и т. д. В краткосрочной перспективе он выигрывает, а в долгосрочной - эта система бьет по продавцу и по рынку.

Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративного управления. То есть, если кого–то поймали на мисселинге, то ответственность за это должен нести и конкретный продавец, и его начальник, и член правления, который отвечает за финансовые продукты. Мы работаем над тем, чтобы помимо системы выплаты бонусов работала и система депремирования за недобросовестные практики. Эти нормы должны быть интегрированы в кодекс корпоративного управления. Ну и кроме того, мы участвуем в работе над законопроектом об ответственности продавца на финансовом рынке.

Когда вступит в силу норма о безусловной обязанности банков раскрывать размер комиссионного вознаграждения?

Указание мы разработали, в ближайшее время оно должно пройти государственную регистрацию в . На сайте Банка России оно размещалось, когда проходила оценка его регулирующего воздействия.

В каких еще секторах финансового рынка проблема мисселинга столь же остра, как в ИСЖ?

Мисселинг чаще всего возникает в процессе агентских продаж. Помимо ситуации с ИСЖ, мы часто фиксируем мисселинг при продаже в офисах банков векселей и других финансовых инструментов. Человек приходит в банк или за кредитом, или чтобы открыть вклад, и в отношении вклада у него есть некая заведомая установка, что вклад - это безопасно, надежно, он застрахован и т. д. Недобросовестные продавцы этим пользуются, предлагая вместо вклада что–то другое.

Есть еще мисселинг, который сопровождается навязыванием, - это продажа страховок при заключении кредитного договора. И мы также работаем над решением этой проблемы.

На рынке микрофинансирования после ограничения предельного размера долга по отношению к кредиту стало меньше громких скандалов, связанных с лавинообразным ростом долгов отдельных заемщиков. С другой стороны, крупнейшая на рынке микрофинансирования компания разорилась. Возможно ли достижение баланса между интересами кредиторов и заемщиков на этом рынке?

Могу вам с уверенностью сказать, что эти два события никак не связаны. Ограничение долга коснулось компаний в PDL–сегменте (pay day loans, займы до зарплаты. - Ред.). Только в этом сегменте быстрый рост суммы процентов мог привести к достижению потолка по размеру долга и к ограничению дальнейшего роста дохода кредитора. Упомянутая вами компания работала в другом сегменте, Installment (микрозаймы на срок более 30 дней и на большие суммы. - Ред.), где достичь этого потолка практически невозможно.

Мне кажется, что ограничение долга - норма правильная. И логика здесь предельно проста. Если вы берете дорогой заем на несколько дней, обусловить высокую ставку коротким сроком можно. Даже 1–1,5% в день, если вы берете деньги на 3 дня, - не очень обременительная ставка. Но в этой модели заложен короткий период использования займа. Если же компания зарабатывает на просрочке, то есть на том, что долг заемщика, который не возвращает деньги, начинает расти лавинообразно, эта модель порочна со всех точек зрения. Она порочна социально и порочна экономически, потому что подразумевает выбивание долгов из тех, кто просрочил исполнение обязательств. Конечно, ее нельзя поддерживать. Поэтому мы здесь посылаем рынку очень простой сигнал: либо работай так, чтобы у тебя не было больших просрочек, либо не работай с этим продуктом. Все страны, которые вводили подобные ограничения, убедились, что оно очень хорошо действует с точки зрения выравнивания баланса интересов потребителя кредитов и кредитора.

Если проанализировать свежую статистику жалоб, какие основные выводы можно сделать?

На некоторых рынках в 2018 году количество жалоб уменьшается. В первую очередь это сегмент страхования, особенно ОСАГО. Он был исключительно токсичен в предыдущие несколько лет. Мы наблюдали рост количества жалоб на 20–30% в год. Это было связано с хорошо известной проблемой недоступности полисов. После того как были введены Единый агент и электронный полис, а также стал более активно работать поведенческий надзор, мы начали регулярно наказывать компании за нарушения и вместе с ними искать пути недопущения нарушений, - после этого был зафиксирован тренд на снижение жалоб. За 10 месяцев этого года число жалоб в отношении ОСАГО сократилось более чем на 30%.

Сразу хочу сказать: рынок по–прежнему остается сложным. И даже после завершения реформы на рынке ОСАГО, когда тариф станет максимально справедливым по отношению к риск–профилю конкретного автовладельца, все же полностью рынок не станет таким, каким мы хотим его видеть с точки зрения клиентоориентированности. Тем не менее тенденции здесь позитивные.

По микрофинансированию, в первую очередь благодаря норме по ограничению долга, снизился поток жалоб на невозможность обслуживания долга. Пока тренд по жалобам растущий, но рост здесь замедляется, в этом году он меньше, чем в прошлом году за тот же период. Мы надеемся, что очень скоро нам удастся ситуацию стабилизировать, потому что готовится дополнительный пакет мер для этого рынка.

По НПФ в этом году у нас намного меньше жалоб, чем в прошлом, когда были проблемы в связи с недобросовестными переводами людей из одного пенсионного фонда в другой. Мы тогда достаточно оперативно отреагировали вместе с саморегулируемыми организациями и крупнейшими НПФ. Выработали специальный план, чтобы не допустить повторения событий прошлого года. Судя по всему, он сработал.

Плюс к этому с нового года вступает в силу законодательное изменение порядка перехода клиента из фонда в фонд, которое нацелено также на максимальную информированность и человека, и фонда, из которого переходит человек, и фонда, куда он переходит, и Пенсионного фонда РФ. Таким образом сводится к минимуму риск, что человек помимо своей воли окажется переведенным в другой НПФ и потеряет инвестиционный доход. Эта законодательная новация также появилась в результате анализа жалоб и понимания, где у нас проблема. Это очень важно, потому что иногда, только поменяв закон, можно решить проблему.

А в лидерах прироста по жалобам пока находятся кредитные организации. Причем рост именно в сегменте навязывания страховок по кредитам и мисселинга. На эти темы мы свое основное внимание и направляем.

Реформа тарифов ОСАГО, очевидно, приведет к появлению некоторого количества страхователей, для которых тарифы взлетят в связи как с их манерой вождения, так и с территориальной принадлежностью. Для некоторых страхователей полисы станут недоступными по цене, что вызовет, видимо, поток жалоб. Беспокоит ли Банк России такая перспектива и какими инструментами он располагает, чтобы предотвратить массовое недовольство?

Конечно, беспокоит, и мы ровно поэтому так бережно и внимательно подходим к реформе рынка ОСАГО, понимая его высокую социальную значимость. Но давайте говорить объективно, в основном реформа направлена на то, чтобы сделать цену адекватной риску. Для людей, которые водят аккуратно, ситуация не изменится либо улучшится. А те, кто создает аварийные ситуации и становится виновником ДТП, принимают на себя больше риска. Логично, что для них страхование будет стоить дороже.

Важно понимать, что нельзя ставить перед собой задачу любой ценой снизить поток жалоб. Это термометр, который показывает, где что болит. Но болеть–то может по разным причинам. И лечение должно быть разным. Просто сбивая температуру, болезнь не вылечишь.

Кроме того, урегулировать ряд проблем, в том числе на страховом рынке, призван финансовый уполномоченный, который у нас появился в этом году. Например, человек бывает недоволен, когда ему по страховке ОСАГО не платят то возмещение, на которое он рассчитывал. Он идет в суд, привлекает так называемых автоюристов и т. д.

Омбудсмен ориентирован на то, чтобы эту проблему решить за 15 календарных дней без суда. Если нужна экспертиза, срок может быть увеличен максимум еще на 10 дней. Это очень короткий срок по сравнению со стандартной судебной тяжбой, и для гражданина это бесплатно, это не требует дополнительной юридической помощи.

О персоне

Михаил Мамута

> Родился в 1974 году в Воронеже.
> Окончил Воронежский государственный университет, кандидат экономических наук.
> Возглавлял Государственный фонд поддержки малого предпринимательства Воронежской области.
> С 2004 по 2014 год был директором фонда "Российский микрофинансовый центр".
> В 2014–2016 годах - начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Банка России.
> С апреля 2016 года - руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
> Член совета директоров Банка России (назначен 10 октября 2018 года).

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Михаил Мамута родился 29 сентября 1974 года в городе Воронеж. Окончил Воронежский государственный университет по специализации «Наноэлектроника и нанотехнологии». Является магистром физики. Второе высшее образование - «Финансы и кредит. Банковское дело».

С 1997 года работает в области финансово-кредитных технологий для малого бизнеса и микрофинансирования. В период 1997 года по 2000 год работал в администрации Воронежской области, курировал вопросы поддержки малого предпринимательства. Имеет опыт работы антикризисным управляющим в банковской сфере. Как эксперт участвовал в разработке методических рекомендаций Федеральной службы финансового оздоровления Российской Федерации по антикризисному управлению.

С 2000 года, на протяжении трех лет Михаил Валерьевич Мамута занимал пост генерального директора Воронежского регионального фонда поддержки малого предпринимательства. Занимался созданием и развитием микрофинансовой программы, построением региональной микрофинансовой сети в районах области.

С августа 2003 года, в течении девяти лет являлся директором Российского Микрофинансового Центра, с апреля 2006 работал Президентом Национального партнерства участников микрофинансового рынка. Михаил Валерьевич входил в Совет по развитию малого и среднего предпринимательства при Председателе Совета Федерации ФС РФ.

Михаил Мамута принимает активное участие в формировании идеологии создания в России всеохватывающей финансовой системы, в разработке законопроектов, направленных на улучшение доступа населения и малого бизнеса к финансовым услугам.

С февраля 2011 года является Председателем Совета «Микрофинансирование и развитие». С этого же года является советником Руководителя Федеральной службы по финансовым рынкам. С ноября 2012 года являлся Президентом Российского Микрофинансового Центра. С 28 февраля 2014 года Мамута Михаил Валерьевич назначен начальником Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Центрального банка РФ.

Приказом председателя Банка России с 25 апреля 2016 года начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Мамута Михаил Валерьевич переведен на должность руководителя Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

В октябре 2018 года Михаил Мамута назначен руководителем службы Центрального Банка РФ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Награды Михаила Мамута

Благодарностью Правительства РФ за активное участие в реализации задач по модернизации отечественной экономики

Благодарностью Совета Федерации ФС РФ за большой вклад в развитие и укрепление предпринимательства в Российской Федерации, а также совершенствование законодательства в сфере предпринимательской деятельности

Благодарственным письмом Администрации Президента РФ за значительный вклад в развитие и поддержку малого и среднего предпринимательства

Почетный знакам Опоры России

Почетный знак Торгово-промышленной Палаты РФ

В рамках XVI Национальной конференции по микрофинансированию и финансовой доступности « Микрофинансирование в России: в поисках устойчивых решений» руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута выступил на тему «Новые финансовые технологии, новые риски и новые подходы к защите прав потребителей» ..

В ходе своего выступления спикер рассказал о текущих приоритетах и инновациях Банка России, отметив разработку дорожной карты по дигитализации финансового сектора. Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России принимает участие в этой работе с точки зрения оценки того, каким образом эти инновации повлияют на финансовую доступность, и какие риски они несут для потребителей финансовых услуг.

Михаил Мамута пояснил, что блокчейн - это технология хранения и передачи данных, распределённый реестр — это собирательный термин, означающий как саму базу данных, содержащую сведения о владельцах, правах собственности и т.д., так и ряд технологий, включая, но не ограничиваясь, Blockchain (цепочку блоков транзакций) и DLT (технологию распределённого реестра). Технология Blockchain лежит в основе цифровой валюты Bitcoin , но совершенно ею не ограничивается. «Идея блокчейна состоит в том, что при совершении любой транзакции информация об этих транзакциях объединяется в блоки, и эти блоки хранятся на всех компьютерах системы. Таким образом, теоретически, в этой системе невозможно задним числом изменить данные, что говорит об очень высокой надежности и перспективности Blockchain» , - отметил спикер.

Cмарт-контракт - это электронный алгоритм, автоматизирующий процесс заключения, регистрации и исполнения (либо частичного исполнения) договоров. Посредством технологии можно реализовывать финансовые контракты, обладающие чётко сформулированными правилами, и подкреплённые гарантийным обеспечением.

Open API - Application programming Interface - это система единых правил для подключения например, к банку с целью получения доступа к счетам, при согласии клиента, по одному открытому протоколу. Эта технология, по мнению Михаила Мамуты , имеет большой потенциал, будет широко распространяться и окажет свое влияние на микрофинансовый рынок.

Комментируя ключевые аспекты удаленной идентификации, спикер озвучил цитату Председателя Банка России Эльвиры Набиуллиной: «Мы уверены, что без того, чтобы был принят соответствующий закон, и была создана эта инфраструктура, будет очень тяжело развивать цифровые финансы, цифровую экономику в целом. Подходы там уже более или менее определены, и мы все рассчитываем на то, что вместе с Государственной думой удастся принять этот закон, создать эту систему, которая является просто критическим элементом инфраструктуры, необходимой инфраструктуры, здесь ни у кого не было сомнений. Если говорить о практической задаче, то она, наверное, действительно является задачей №1 ».

Михаил Мамута обратил внимание, что пока робо-эдвайзеры применяются, в основном, на инвестиционном рынке, в качестве помощников для физических лиц при выборе объекта инвестиций. Однако, у этих инструментов значительно больший потенциал применения. "Идея состоит в том, что поскольку финансовый рынок постоянно развивается, усложняется, человеку все сложнее выбирать правильный продукт, который наилучшим образом подходит его потребностям. Например, куда инвестировать средства или где взять кредит (заем). Приходится анализировать огромные информационные массивы, выбрать из них лучшее предложение человеку без специальных навыков достаточно тяжело. В этой связи люди часто становятся жертвой нечестных продаж, когда их вводят в заблуждение относительно характеристики продукта" , - пояснил Михаил Мамута. По прогнозам экспертов, в течение ближайших пяти, десяти лет робо-эдвайзеры станут общей частью финансового рынка. «Для того, чтобы робо-эдвайзер был эффективным, он должен не только анализировать предложения и выбирать лучшее, но и адаптировать это предложение под конкретного человека, учитывая его финансовые привычки, уровень финансовых знаний и особенности финансового поведения», - уточнил спикер.

"Мы планируем постепенно начать искать подходы к регулированию робо-эдвайзеров, поскольку мы должны понимать, как работают эти алгоритмы и быть уверенными в том, что они не советуют людям по определению что-то неправильное. В отличие от человека, к эдвайзеру нельзя применить опыт работы, стаж, образование. Здесь должна быть проверка работоспособности алгоритма" , - подчеркнул Михаил Мамута .

"Понимая, что у цифровых финансовых услуг большое будущее, но также и достаточно приличный объем рисков, мы инициировали разработку в Банке России специального набора правил, стандартов защиты прав потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг" , - отметил в завершение своего выступления Михаил Мамута .

Поделиться в соц.сетях:

Банки ужесточили требования к клиентам, и россияне все чаще обращаются за кредитами в микрофинансовые организации (МФО). Ставки по таким займам иногда запредельные, поэтому все больше людей попадают в долговую яму. Глава службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Михаил Мамута рассказал «Ленте.ру» о том, зачем нужны МФО, как не попасть в ловушку черных кредиторов и как правильно пользоваться «займами до зарплаты».

О жалобах и жутких процентах

«Лента.ру»: Михаил Валерьевич, как руководитель Службы по защите прав потребителей финуслуг, вы можете оценить, насколько в последнее время увеличился поток жалоб на микрофинансовые организации (МФО)?

Мамута : Примерно две трети жалоб и обращений, поступающих в Банк России, касаются кредитных организаций, то есть банков. Затем идут страховые компании. В общем потоке жалоб и обращений на некредитные учреждения на них приходится примерно 75 процентов. И третье место, но с большим отрывом, стабильно удерживают микрофинансовые организации - это порядка 10 процентов жалоб на некредитные финансовые организации.

У меня есть знакомый, собравшийся взять кредит в микрофинансовой организации под совершенно жуткие проценты. Я его спросил: «Почему ты не обратишься в банк?» А он говорит, что в банке ему не дают денег - считают недостаточно надежным заемщиком, да и кредитная история плохая. Неужели МФО созданы для того, чтобы собирать «банковский мусор»?

Конечно, не для этого. Микрофинансирование в России возникло в конце девяностых - начале двухтысячных. Это было нужно прежде всего для того, чтобы дать доступ к заемным средствам мелким предпринимателям, которые по разным причинам не могли получить кредит в банке (рядом нет территориального отделения банка, или предприниматель еще не зарекомендовал себя как заемщик).

В середине двухтысячных в стране, в первую очередь в банковском секторе, начался рост потребительского кредитования. МФО тоже стали понемногу осваивать эту сферу, выдавая потребительские займы до миллиона рублей с процентными ставками выше банковских (от 40 процентов годовых) тем заемщикам, у которых не было возможности получить банковский кредит.

Кризис 2008 года вынудил банки ужесточить требования к заемщикам, поднять ставки. У граждан возникли трудности с перекредитованием или обслуживанием задолженности, испортилась кредитная история. Многие лишились возможности обращаться к банкам. Но потребность сводить концы с концами за счет кредитов никуда не делась, наоборот, только возросла.

Фото: Александр Миридонов / «Коммерсантъ»

И вот на этом фоне возникли так называемые «займы до зарплаты» - payday loans. Это довольно распространенный вид займов и в Европе, и в США. Идея в том, чтобы позволить человеку «перехватить до получки». К классическому микрофинансированию, кстати, это отношения не имеет. Пока такие займы применяются по назначению, то есть берутся на несколько дней и возвращаются вовремя, в них нет большого экономического риска. На коротком промежутке абсолютная переплата выглядит некритичной. Скажем, человек взял пять тысяч рублей, а отдал через несколько дней 5,5 тысячи.

Но этическая сторона такого бизнеса все время находится в центре общественного обсуждения - и в Англии, и в США. Все-таки несколько сот процентов годовых, даже по займу, взятому на короткий срок, - это намного больше, чем обычные ставки по потребительским кредитам. В общем, довольно спорный продукт.

Об ужесточении правил игры

То есть заемщик, ненадежный с точки зрения банка, не способный отдать кредит под 19 процентов годовых (такая сегодня ставка в крупных госбанках), вполне может обслуживать кредит под 100-200 процентов?

Еще раз повторюсь: речь не о том, чтобы пользоваться «займом до зарплаты» в течение нескольких лет или даже месяцев. Такие займы выдаются на несколько дней. Но если заемщик не в состоянии вовремя погасить кредит (а бывает такое, что и не собирался), его задолженность действительно вырастает в астрономическую сумму.

Дело в том, что при выдаче «займов до зарплаты» платежеспособность клиента оценивается поверхностно. Риск невозврата очень высок, и этот риск закладывается в ставку. В большинстве стран, где рынок payday loans достигает значительных объемов, вводятся принудительные механизмы ограничения предельного долга по таким займам и их количества в одни руки в течение года. Также часто действуют специальные правила по предупреждению заемщика о рисках.

В России права потребителя кредитов с 2014 года защищены ограничением на предельно допустимое значение полной стоимости кредита, которое ежеквартально публикуется на сайте Банка России. Компания не имеет права предлагать продукт по ставке, превышающей данный показатель, и потребитель должен об этом знать. Если компания предлагает ставку выше, значит, с ней не стоит иметь дела.

Почему же раньше было все спокойно, как вы говорите, а потом возникли проблемы?

Проблемы обострились в последнее время, когда у граждан сократились доходы, а условия выдачи кредитов в банках еще больше ужесточились.

Лопнул пузырь потребкредитования, который надувался в предшествующие годы. Часть заемщиков столкнулась с проблемой рефинансирования своих обязательств, они оказались перед лицом дефолта. В поисках финансирования люди стучатся во все двери, и МФО - одна из них. Есть еще ломбарды, а есть и рынок нелегальных, черных кредиторов (многие при этом ошибочно принимают нелегальных и никем не регулируемых кредиторов за МФО).

Фото: Анатолий Жданов / «Коммерсантъ»

Сложная финансовая ситуация привела и к тому, что люди стали пользоваться «займами до зарплаты» не по назначению: пытаться решать с их помощью свои долгосрочные финансовые проблемы, прежде всего обслуживать задолженность перед банками. В результате по таким займам быстро растет просрочка, с одной стороны, и общий уровень задолженности граждан - с другой.

Что же предпринял Центробанк?

Понимая все риски быстрого роста закредитованности в секторе «займов до зарплаты», Банк России вместе с Минфином инициировал ряд поправок о защите прав потребителей в законодательство о микрофинансировании.

В том числе, с 29 марта 2016 года вступили в действие поправки, ограничивающие предельный процент к «телу» займа. Сегодня сумма процентов не может превышать сумму займа более чем в четыре раза вне зависимости от срока пользования таким кредитом и длительности просрочки.

Сразу подчеркну, что с нашей точки зрения это была необходимая, но недостаточная мера. Мы дали индустрии немного времени приспособиться к новым условиям, и весной в Госдуму депутатами и членами Совета Федерации было внесено поддержанное нами предложение сократить этот лимит до трехкратного. А для тех категорий заемщиков, которые лишаются возможности обслуживать долг (то есть попадают в просрочку), - и вовсе до двукратного (включая пени и штрафы).

Поправки недавно были приняты вместе с законом о коллекторах и вступят в силу с нового года. В результате усиливается защищенность заемщика, и одновременно мы даем понять рынку, что не позволим кредиторам зарабатывать на просрочке.

А зачем такая ступенчатая схема? Взяли бы и сразу ограничили до трех или двух размеров долга.

Нельзя забывать о том, что существует нелегальный рынок кредитования. Излишняя жесткость, не дающая небольшого периода адаптации, могла привести к тому, что значительная часть компаний, выдающих «займы до зарплаты», перетекла бы в теневую зону. А там наше регулирование не действует, и права потребителей никак не защищены - остается только ловить «черных кредиторов» с помощью полиции. Регулируемый рынок в этом сегменте должен выполнять роль социального клапана, предотвращающего уход кредиторов и заемщиков в серую зону.

Фото: Сафрон Голиков / «Коммерсантъ»

Какими правилами должен руководствоваться заемщик?

Во-первых, нужно понимать, для чего он берет кредит, во-вторых, так же хорошо представлять, из каких источников его погашать, и в-третьих, убедиться в том, что выгода перекрывает издержки. Если нет ответа хотя бы на один из этих вопросов, значит, заем брать не стоит.

Самый плохой вариант - если гражданин понимает, что вернуть он деньги не сможет, но, тем не менее, берет их в долг, поскольку ему нужно решить какую-то проблему здесь и сейчас. Но кредит - это не палочка-выручалочка на все случаи жизни, а инструмент со своими рисками и издержками.

Есть такое понятие - финансовая доступность. Она состоит из доступности физической, ценовой, ассортиментной и ментальной. Физическая и ассортиментная доступность финансовых услуг у нас сейчас находятся на достаточно высоком уровне: практически любая потребность гражданина может быть удовлетворена той или иной финансовой услугой или продуктом. Но о ценовой доступности так не скажешь. Стоимость некоторых финансовых инструментов пока еще далеко не всем по карману, а кроме того, способности человека осознавать суть услуги и правильно понимать риски, связанные с ее использованием (ментальная доступность), также далеки от идеала.

Финансовая доступность любой ценой Банку России не нужна. Именно поэтому мы сегодня считаем своей приоритетной задачей повышение качества финансовой доступности, уровня финансовой грамотности населения и одновременно предъявляем требования по повышению качества услуг к участникам рынка. Трехкратное и двукратное ограничение процентов по микрозайму - как раз меры из этой серии.

Что нужно знать об организации, где я хочу взять микрозайм?

Для начала важно удостовериться, что эта организация поднадзорна Банку России. Поэтому следует не полениться, потратить две минуты, зайти на сайт ЦБ и убедиться в том, что данная организация находится в реестре микрофинансовых организаций.

В перспективе мы планируем запустить специальное приложение для смартфонов, с помощью которого гражданин сможет пожаловаться регулятору на качество финансовых услуг, оценить услугу и дать предложения по ее улучшению. Заодно собираемся интегрировать туда доступ к реестрам участников финансового рынка, чтобы можно было оперативно проверять статус компании.

Нередко человек берет деньги у некой конторы, а потом выясняется, что ее деятельность никем не регулируется. В том числе это означает, что мы не можем защитить потребителя, так как наши требования по предельному размеру долга, раскрытию информации, другие ограничения на нее не распространяются. Поэтому заемщик подвергает себя крайне высокому риску.

И такие компании никто не наказывает?

Есть административные наказания за незаконную деятельность по выдаче потребительских займов - штрафы. Пока они не очень значительны - от 200 тысяч до 500 тысяч рублей. И зачастую нелегальным кредиторам проще заплатить и продолжать свою деятельность. Поэтому мы настаиваем на ужесточении административной ответственности и даже введении уголовной.

Предлагаем ввести штрафы, которые кратно увеличиваются с каждым последующим зафиксированным нарушением. Например, за первое нарушение - миллион рублей, за второе - два миллиона и так далее. А потом наступает уголовная ответственность. Нас поддерживают и Минфин, и сенаторы, и депутаты - надеемся, скоро такой закон будет.

«При выдаче "займов до зарплаты" платежеспособность клиента сейчас оценивается довольно поверхностно, поэтому риск невозврата очень высок, и этот риск закладывается в ставку»

Фото: Виктор Коротаев / «Коммерсантъ»

Допустим, взял человек займ, а потом выяснилось, что он не может его отдать. Что ему делать?

Сегодня нет единого алгоритма взаимодействия потребителя с МФО, поэтому гражданин порой даже не понимает, с кем контактировать, если возникли проблемы с погашением. Кроме того, просроченный долг может быть передан коллекторам, причем без информирования об этом самого заемщика. Человеку звонят, требуют возврата займа, а ему сложно понять, кто именно и по какому договору получил права требовать с него просроченную задолженность. От непонимания рождается недоверие к рынку в целом. Поэтому мы стремимся к максимально подробному описанию алгоритма рассмотрения жалобы потребителя на МФО, ответа на жалобу - до того момента, когда эта жалоба поступает в Банк России.

Алгоритм (он должен стать стандартом по взаимодействию с потребителем услуги) такой: сначала человеку следует обратиться со своей проблемой в саму организацию, и там обязаны в течение установленного срока дать ему мотивированный ответ по поводу происходящего. Если его этот ответ не устраивает и он считает, что его права нарушены, тогда он приходит к нам за разъяснениями или за помощью, или в суд - в случае гражданско-правового спора. В этой цепочке пока не хватает важного института - финансового омбудсмена, который в развитых странах занимается урегулированием до 70 процентов таких проблем.

Также нужно помнить, что недавно принят закон о коллекторской деятельности, не только регулирующий деятельность профессиональных взыскателей просроченной задолженности, но и детально описывающий допустимые нормы и правила взаимодействия профессиональных кредиторов с должником, вне зависимости от того, кто взыскивает долг: банк, микрофинансовая организация или коллектор. А кроме того, уже год назад вступил в силу закон о банкротстве физических лиц, позволяющий гражданину объявить себя банкротом при потере источников обслуживания задолженности.