ПСС представляет собой комплексный подход, включающий в себя оптимизацию процессов, изменение управления и изменение образа мышления сотрудников. О деталях внедрения этого проекта в Сбербанке рассказывает Юлия АЙЗУП, управляющий директор - директор департамента реализации ПСС и банковских процессов.
НБЖ : Расскажите, пожалуйста, что лежит в основе концепции ПСС. Учитывался ли какой-либо опыт при ее создании? Что в ПСС новаторского?
Ю. АЙЗУП : Производственная система Сбербанка (ПСС) - это система, построенная на принципах и инструментах концепции «бережливого производства». Производственная система Сбербанка, основанная на технологии продуманного и бережливого производства, внедряется уже два года. ПСС - это инструмент. А любой инструмент нужно адаптировать в конкретных условиях. Невозможно взять то, что сделано на Toyota (например, принцип автономиза-ции (autonomation), или автоматизации с использованием интеллекта), и внедрить в Сбербанке. Мы много ездили, смотрели опыт различных компаний, которые добились существенного успеха при внедрении этой системы. В результате мы постарались максимально отобрать все то лучшее, что видели, и имп-лементировать это в Сбербанке.
НБЖ : Что самое сложное в данном проекте?
Ю. АЙЗУП : С нашей точки зрения, самое сложное во всех этих преобразованиях - это формирование новой корпоративной культуры, где каждый сотрудник стремится к совершенствованию, заинтересован в результатах своей работы, думает, что можно улучшить, и предлагает свои идеи. Кстати, штатная численность у нас почти 240 тыс. человек. Мы представлены во всех уголках России. Поэтому идеологическая составляющая этого проекта чрезвычайно серьезна. За один месяц и даже год невозможно поменять корпоративную культуру организации.
НБЖ : Почему был выбран опыт именно Toyota Production System?
Ю. АЙЗУП : Уникальная по эффективности организация производства японских фирм является основным секретом их успеха на мировых рынках. Бережливое производство, начало которому было положено на фирме Toyota, явилось основным козырем многих японских фирм в конкурентной борьбе. Оно основано на менталитете Кайдзен (настрое на непрерывное улучшение) и, казалось бы, очевидных вещах: удовлетворение потребностей клиентов, качество продукции, экономия, исключение лишних операций. Однако при очень серьезном к ним отношении эти простые вещи и принципы, составляющие основу бережливого производства, оказались столь эффективными, что позволили японским фирмам быстро обойти американские компании в конкурентной борьбе.
Применяя инструменты бережливого производства, вы можете сделать больше с меньшими затратами, то есть используя меньше ресурсов, времени, запасов, пространства, труда и денег.
НБЖ : С чего начинается внедрение ПСС и как это происходит по факту?
Ю. АЙЗУП : Внедрение ПСС начинается с планирования основных мероприятий, необходимых ресурсов для развертывания ПСС в конкретном подразделении. Немаловажную роль играет обучение персонала основным инструментам бережливого производства. Обучение проводят квалифицированные тренеры корпоративного университета Сбербанка России. После обучения в подразделении формируется команда сотрудников, которые выбирают один-два процесса для оптимизации. Применяя инструменты бережливого производства, команда зарисовывает процессы, находит узкие места (потери) в процессе, после чего анализирует причины, по которым возникают проблемы, вырабатывает решения и внедряет наработанные решения.
НБЖ : В рамках ПСС запущен проект «Биржа идей» клиента. Что представляет собой данный проект, каковы его цели? Каких результатов вы от него ожидаете?
Ю. АЙЗУП : Действительно, мы запустили проект «Биржа идей» - сначала на внутреннем банковском портале, а с 2011 года и на внешнем портале для клиентов. На внутреннем портале любой сотрудник Сбербанка может зайти в «Биржу идей» и поместить там свою инновацию. После этого группа специально отобранных экспертов рассматривает эту инновацию. Если она эффективна и способна принести банку какой-то экономический результат, человек получает деньги, а в банке внедряется данная инновация.
На сегодняшний день у нас в системе зарегистрирована почти половина сотрудников, около 7% инноваций мы внедрили за прошлый год. Кстати, мировая практика показывает, что хороший результат - это примерно 5% внедрений. Привнесенные улучшения и изменения в 2010 году позволили сэкономить банку миллиард рублей.
В прошлом году была придумана идея светофора. Сегодня у нас на сайте есть три кнопки: зеленая, желтая, красная. Зеленая означает - подать идею, желтая - обсудить на форуме, красная - пожаловаться, поскольку жалобы тоже несут достаточно ценную информацию.
НБЖ : Насколько дорогостоящий проект - ПСС?
Ю. АЙЗУП : Реализация ПСС, безусловно, требует затрат - например, на внедрение некоторых оптимизационных решений в офисах или организации системы постоянных улучшений. Стоит тем не менее обратить внимание, что основной эффект получается за счет экономии средств и оптимизации деятельности, а не создания и внедрения новых высокотехнологичных решений. При этом эффект от внедрения ПСС превосходит даже большие затраты минимум в 5-10 раз.
НБЖ : Каковы критерии эффективности ПСС?
Ю. АЙЗУП : Как показывает практика, внедрение этой системы позволяет на 20-30% повысить производительность труда. И это не предел. В 2011 году мы видим потенциал дальнейшего роста производительности труда без увеличения штатной численности. По итогам внедрения ПСС среднее время ожидания в очереди в розничной сети сократилось. Высвобожденные трудовые ресурсы были переквалифицированы, в офисах появились консультанты и клиентские менеджеры. Продажи ключевых банковских продуктов розничного блока выросли в три раза, в малом бизнесе - в два с половиной раза. Даже возьмем такой элементарный пример, как экономия бумаги. Представляете, в какую огромную цифру с точки зрения масштабов системы это выльется в целом по всему банку! Любое маленькое улучшение, экстраполируясь на масштаб системы, дает нам серьезный результат.
НБЖ : В чем философия ПСС?
Ю. АЙЗУП : В основу ПСС положена философия постоянного совершенствования. Принципиально важный момент заключается в том, что ПСС - это не только набор инструментов и лучших практик, это новая философия мышления сотрудников, направленная на постоянное развитие. Главное в нашей системе - это осознанная интеграция философии в повседневную деятельность каждого подразделения каждым сотрудником. Идеологическая составляющая этого проекта - ключевой критерий успеха.
Еще очень важный критерий успеха внедрения этой системы - в том, что руководитель любого уровня не должен быть оторван от реальности, он обязан понимать, что происходит «на земле». Ни одна стратегия не будет успешной, если не понимать, как она работает в жизни.
У нас есть понятие «гемба». Все мы ходим на гемба (начиная от уровня президента банка Германа Грефа) и видим реальные процессы в жизни. Каждый руководитель самого высокого уровня обязан досконально понимать, как построена система внизу, как движется наш конвейер. Досконально не разобравшись в этом, невозможно что-либо перестраивать, поскольку существует опасность все разрушить и поломать.
НБЖ : Насколько руководители склонны меняться, ведь изменить идеологию - это не так просто?
Ю. АЙЗУП : Система будет работать, если в нее вовлечены руководители разных уровней, разделяющие нашу философию. Поэтому мы тратим очень много сил на то, чтобы это произошло. А возможно это лишь при том условии, что они увидят эффект и реальную отдачу от системы, поймут, что она облегчает жизнь им и их подчиненным и способствует улучшению показателей их бизнеса.
2011 год объявлен в банке годом руководителей ВСП (внутренних структурных подразделений), это те самые заведующие ВСП. Сейчас руководители ВСП позиционируются как серьезное управленческое звено.
НБЖ : Какие изменения за последний год произошли в ПСС, произошел ли переход от локального применения в розничном бизнесе в другие области -например, в ИТ, бухгалтерию?
Ю. АЙЗУП : Реализовывать данный проект мы начали с розничной сети продаж - офисов по обслуживанию физических лиц. Получив положительный результат от внедрения, мы экстраполировали это на всю систему. На сегодняшний день у нас порядка 8 тыс. крупных офисов охвачены производственной системой. Внедрение ПСС показало свою эффективность, и мы в прошлом году развернули ее и на подразделения, работающие с малым бизнесом. В ИТ и бухгалтерии у нас также в 2010 году шли полномасштабные проекты, организованные полностью при нашей поддержке. После этого запустили универсальный проект, который подразумевает уже философию высокого уровня, когда руководитель подразделения самостоятельно принимает решение, что он будет оптимизировать и как он будет это организовывать.
Подчеркну, что все подразделения, где работает ПСС, показали повышение производительности труда. Например, насколько консервативна бухгалтерия - и то, сработав очень креативно по данному направлению и оптимизировав достаточно большое количество процессов, мы с коллегами получили повышение производительности труда на 20-30%. Кстати, цифра 20-30% повышения производительности труда при грамотном внедрении производственной системы актуальна почти для всех подразделений.
НБЖ : Что представляют собой ЛИН-лаборатории в системе Сбербанка?
Ю. АЙЗУП : ЛИН-лаборатория - это локальный исследовательский центр в системе Сбербанка, своеобразный эталон качества. Работа ведется по четырем основным направлениям: изменение технологических процессов, улучшение использования пространства, повышение эффективности использования операционного времени, совершенствование системы мотивации сотрудников.
Например, мы в структуре розничной сети в Москве открываем ЛИН-ла-бораторию. Это офис, где происходит обучение сотрудников, одновременно вносятся изменения в организацию работы, в структуру пространства и т.д. Инновации, которые поступают от сотрудников банка, тестируются в этой ЛИН-лаборатории. После апробации мы даем заключение, работает ли данная инновация, какие риски несет, можно ли ее масштабировать по всей стране или нет.
ЛИН-лаборатория - это действительно некая показательная структура, куда ездят посмотреть, как нужно организовывать работу. ЛИН-лаборатории у нас сертифицируются в соответствии с тремя статусами: «платина», «золото», «серебро». Если ЛИН-лаборатория имеет статус «платина», это соответствует высшему критерию качества, которого мы требуем от точки продаж. Такая ЛИН-лаборатория полностью соответствует требованиям, которые мы выдвигаем в ПСС. Бывают случаи, когда структура не проходит аттестацию и мы лишаем ее статуса ЛИН-лаборатории со всеми вытекающими последствиями для точки продаж и для ее руководителя вплоть до кадровых перемещений.
В системе Сбербанка быть ЛИН-лабораторией очень почетно, это серьезная заявка о себе. Руководителей ЛИН-лабораторий регулярно собирают, они в кадровом резерве банка, а это означает, что есть серьезный потенциал для кадрового роста.
НБЖ : Данный проект рассчитан на какие-то временные рамки или он бессрочный?
Ю. АЙЗУП : Сначала этот проект внедряется, после этого приходит в стадию «кайдзен» - это постоянные, непрерывные, ежедневные улучшения силами своих сотрудников. У проекта есть активная фаза, когда он разворачивается, - в ней мы сейчас и находимся. Когда через некоторый промежуток времени мы закончим активную фазу, то перейдем в фазу каждодневных улучшений. Поэтому смело можно говорить, что проект бессрочный.
ПСС- комплексная система взаимосвязанных банковских процессов и процедур, построенных на принципах:
Повышения качества обслуживания
Увеличения продаж продуктов и услуг Банка
Непрерывной оптимизации технологий
Производственная Система Сбербанка – новая идеология управления Банком, разработанная на базе технологий ЛИН
Lean- снижение затрат, поощрение экономичной и ресурсосберегающей работы сотрудников
Цель ПСС - превращение Сбербанка в клиентоориентированную компанию и обеспечение непрерывного повышения эффективности его работы путем стандартизации и оптимизации производственных процессов, а также постоянного применения инструментов «бережливого производства» всеми сотрудниками в своей повседневной деятельности
ПСС облегчает работу
(касса)
Отсутствует обязательное требование об установлении лимита денежной наличности в операционных кассах, техукрепленность которых соответствует требованиям Инструкции № 241-2-р. Филиалам банка предоставлено право самостоятельно принимать решение о необходимости установления лимита денежной наличности в операционных кассах в данном случае
При смене курса иностранных валют в АС «Филиал» не требуется прекращение работы ОКР.
При приеме поврежденных купюр валюты разного номинала составляется одна справка о приеме на экспертизу сомнительных денежных знаков (задержании имеющих признаков подделки денежных знаков). Оформление отдельных справок по каждому номиналу валюты не предусмотрено
До двадцати тысяч рублей ОКР могут на местах выдать или принять деньги от клиента, не применяя жетон.
Термины и орпеделения
Аверс - лицевая, главная сторона монеты. В специальноq литературе нет единого мнения относительно правил установления лицевой стороны. Во многих странах существуют свои собственные правила определения сторон монеты.
Банкнота - в широком смысле слова денежный знак, изготовленный из бумаги, обычно прямоугольной формы; в узком смысле слова банковский билет крупного номинала.
Гурт (от нем. Gurt ремень, пояс) - ребро монет, монетовидных жетонов, медалей и так далее. Различают неоформленного гурта зависит от технологии изготовления монеты - при чеканке на заранее изготовленных заготовках он напоминает плохо оформленный гладкий, при вырубке монеты из металлической полосы он напоминает плохо оформленный многогранник.
Деньги - специфический товар (вещь), который являетсяуниверсальным эквивалентом стоимости других товаров
Монета (лат. moneta) - слиток металла либо изделие из другого материала определённой формы, веса и достоинства, который служит узаконенным средством обращения.
Монетный двор - организация, занимающаяся публикацией денег по распоряжению правительства.
Реверс - оборотная сторона монеты, противоположная аверсу. Реверсом принято считать сторону с номиналом монеты, хотя бывает, когда сторона с номиналом является аверсом.
Юбилейная монета - монета, чеканящаяся в ознаменование юбилейных дат. Как правило, имеют номинал, но далеко не всегда выпускаются в оборот. По ошибке юбилейными в России нередко называются все памятные монеты, в том числе те, которые не посвящены конкретным годовщинам.
Денежная наличность – банкноты и монеты Банка России, а также наличная иностранная валюта, за исключением монет из драгоценных металлов.
Дефектная монета – подлинная монета Банка России, имеющая повреждения.
Поврежденные банкноты – подлинные банкноты иностранных государств (группы государств), находящиеся в обращении в качестве законного средства наличного платежа на территории соответствующего иностранного государства (группы государств), имеющие повреждения, указанные в документе.
Сомнительные денежные знаки - банкноты и монета Банка России, вызывающие сомнение в платежеспособности, и банкноты иностранных государств, вызывающие сомнение в подлинности.
Литературные источники:
Инструкция 1354-р
Каталог банкнот, выпускаемых ЦБРФ
1 Производственная система Сбербанка. Знакомство с программой Директор управления ПСС и процессов Котельников С.А Июнь 2012
2 Основные принципы Снижение нестабильности и негибкости Включение постоянного совершенствования производственных процессов в текущую повседневную деятельность Активное участие сотрудников в совершенствовании производства Желаемый эффект Обеспечить клиентов продукцией высочайшего качества по максимально низким ценам Обеспечить сотрудникам работу, приносящую максимальное удовлетворение Предоставить компании возможность гибко реагировать на запросы рынка, Корни производственных систем – в компании Toyota
4 Зачем Сбербанку были нужны изменения? Низкая эффективность использования сбытовой сети и клиентской базы Низкое качество обслуживания клиентов Низкий уровень производительности труда Низкоэффективные и затратные системы управления рисками Слабая корпоративная культура ВНУТРЕННИЕ НЕДОСТАТКИ Макроэкономическая ситуация Усиление конкуренции Долгосрочная тенденция на сокращение рентабельности операций Риск опережающего роста затрат по отношению к доходам ВЫЗОВЫ И УГРОЗЫ ПУТЬ РАЗВИТИЯ - МОДЕРНИЗАЦИЯ!
Производственная система Сбербанка - способ непрерывных улучшений Ответственность каждого за решение проблем Устранение источников потерь Улучшения каждый день Клиент – это наше всё Нацеленность на результат Стремление к совершенствованию Принятие ответственности Четкие цели и их ежедневный контроль Прозрачная система мотивации Контроль результата, а не работа ради работы Оптимизация процессов Изменение ценностей и поведенческих установок Улучшение системы управления Лицом к клиенту Индустриализация процессов Производственная Система Сбербанка Развитие сотрудников Международное развитие Стратегия 2014
6 SMART, Тайм-менеджмент Мотивация (в т.ч. нематериальная), ключевые показатели эффективности Гемба Делегирование полномочий Наставничество Создание модели поведения, развитие корпоративной культуры Обучение Вовлечение руководителей и сотрудников в процесс изменений Повышение инициативности Клиентоориентированность Изменение ценностей и поведенческих установок Улучшение системы управления Оптимизация процессов Производственная система как комплексная философия управления Поиск и исключение потерь Стандарты, Ключевые показатели процессов Оптимизация (VSM, MIFA, VA, 5S, 5 «почему», диаграмма Ишикавы и пр) Постоянное совершенствование
7 Картирование процессов Вероятности, Cp, Сигмы Мульти вариантный анализ Графические инструменты, Парето Команды, Управление проектами FMEA, План контроля Визуализация статистики SPC, t-test Богатый выбор инструментов для решения проблем Вытягивание Поток и Канбан Предотвращение ошибок Стандартизация работы 5С5С Кайдзен Устранение потерь Визуальное управление Лин-ячейки Регрессионный анализ 6 - Сигм Лин Последовательное применение
8 8 Что мы достигли ЦЕЛИ РЕЗУЛЬТАТЫ Рост удовлетворенности клиентов (внешних и внутренних) Повышение эффективности работы, производительности труда Повышение мотивации и рост удовлетворенности персонала Экономический эффект за 2011 год: 27 млрд. руб. Длительность процессов сокращается на 30 %. В 2011 году оптимизировано около 100 процессов разного уровня и масштаба Снижено кол-во ошибок на 50-80% Рост продаж в 2-3 раза Рост удовлетворенности сотрудников на 20-30% (по результатам опроса). Рост удовлетворенности клиентов на 30-40% (по результатам опроса). Снижение времени ожидания в очереди на 30%
9 Предложения по реализации Оптимизация процессов в соответствии с приоритетами Подготовка стандартов Оптимальная организация пространства (5 S) Внедрение ТМ Оценка клиентопотока и документопотока, гибкий график, изменение режима работы Выстраивание системы мотивации (в т ч нематериальная), утверждение ключевых показателей Визуализация управления Обучение Вовлечение руководителей и сотрудников в процесс изменений Повышение инициативности Повышение качества сервиса
10 Сформировать команду изменений из числа активных сотрудников Обеспечить участие в проекте руководства всех уровней Обеспечить проект необходимыми ресурсами Поставить цели, согласовать план работ и показатели эффективности проекта Сформировать команду экспертов из сотрудников Управления ПСС и процессов Провести диагностику текущей ситуации с выездом на место Определить основные проблемные зоны и пути решения проблем Подготовить программу обучения и обучить команду изменений Подготовить план и осуществить его совместное внедрение Подготовить оценку результатов внедрения и систему мониторинга Что нужно для совместной работы ОТ ВАС ОТ НАС
Содержание 2 Сбербанк вчера 1 1 ПСС и Lean- технологии 2 2 Сбербанк сегодня 3 3 Сбербанк завтра
«Сбербанк. Версия 1. 7. 0» 1841 День рождения Сбербанка Император Николай I своим Указом от 12 ноября одобрил устав сберегательных касс и повелел учредить сберегательные кассы при Петербургской и Московской сохранных казнах. 412 ноября 1841 года
1991 -2007 годы 5 В 1991 году общим собранием акционеров был учрежден Акционерный Коммерческий Сберегательный Банк Российской Федерации В 1993 году в Московских отделениях Сбербанка начали функционировать первые банкоматы В 2006 Сбербанк реализует свою политику расширения на международных рынках и открывает представительство в Казахстане 28 ноября 2007 Греф Г. О. утвержден Председателем Правления Сбербанка России В 2007 открывается представительство Сбербанка на Украине
2008 год утверждена Стратегия Сбербанка до 2014 года 6 МИССИЯ – основная общая цель СТРАТЕГИЧЕСКО Е ВИДЕНИЕ – перспектива будущего ЦЕННОСТИ – основополагающ ие принципы и типы поведения. Стратегия Сбербанка до 2014 года
ПСС – один из пяти взаимосвязанных ключевых элементов Стратегии Банка Успешная реализация ПСС является необходимым условием достижения Сбербанком своих стратегических целей. Ключевые элементы стратегии «Лицом к клиенту» Индустриализация систем и процессов Производственная система Сбербанка («ПСС») Развитие международных операций. Развитие сотрудников 1 2 3 4 5 Ключевые элементы Стратегии Банка
Стратегические цели Банка до 2014 года Увеличение объема прибыли в 2 -3 раза Доля в активах банковской системы на уровне 25 -30% Самосовершенствование Увеличение доли чистой прибыли, полученной от международных операций до 5 -7%ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ВНУТРЕННИЙ РЫНОК РАЗВИТИЕ ВНЕШНИЙ РЫНОК
Производственная Система Сбербанка в розничном бизнесе Первым приоритетом внедрения Производственной Системы Сбербанка является розничная сеть Она покрывает 20 000 подразделений Является лицом Банка для наибольшей клиентской базы Позволяет задействовать в изменениях около 40% сотрудников фронт-офиса банка. Повышение качества обслуживания Высвобождение мощностей, которые возможно будет применить для развития продаж Увеличение продаж продуктов на каждого сотрудника
Основные принципы. Производственная система компании Toyota Снижение нестабильности и негибкости Включение постоянного совершенствования производственных процессов в текущую повседневную деятельность Активное участие сотрудников в совершенствовании производства Желаемый эффект Обеспечить клиентов продукцией высочайшего качества по максимально низким ценам, с соблюдением графика поставок и минимальными сроками реализации заказа Обеспечить сотрудникам работу, приносящую максимальное удовлетворение и сопровождающуюся безопасностью на рабочем месте и справедливой системой оценки Предоставить компании возможность гибко реагировать на запросы рынка, обеспечивая рост снижения издержек и концентрации на долгосрочном процветании
Что такое Lean 12 Lean это: «Тощий, худой, без грамма жира» (англ.) Бизнес, использующий минимальное количество ресурсов необходимых для поставки «точно вовремя» высококачественных продуктов или услуг с минимальными издержками Лин имеет свою историю и является: Набором инструментов для снижения потерь Системой управления, вовлекающей всех работников Способом увеличения доли цен
Отсутствие гибкости, или неэластичность (яп. : mur a) – это неспособность быстро и действенно реагировать на изменения в потребностях клиента Lean обеспечивает борьбу с тремя врагами эффективного производства Потери (яп. : muda) – это использование ресурсов сверх требуемых для удовлетворения потребностей клиента. Сокращая потери, мы уменьшаем затраты, повышаем качество и обеспечиваем его стабильный уровень Потребительский спрос Объем производства. Потребительский спрос Непостоянство (яп. : mur i) – это отклонение от установленного стандарта. Ликвидируя эти отклонения, мы обеспечиваем стабильность процесса, и в итоге уменьшаем затраты и улучшаем качество. Потери Непостоянство Отсутствие гибкости
Lean это комплексный подход, включающий оптимизацию процессов, обеспечение управленческой инфраструктуры и изменение образа мышления и поведения сотрудников Оперативное управление Оценка и контроль эффективности на всех уровнях компании. Образ мышления и поведение Преобразования, обеспечивающие устойчивые изменения культуры работы, под руководством линейных руководителей Оптимизация процессов Разработка сквозных процессов с учетом потребностей клиента с целью исключения потерь, негибкости и непостоянства
15 Инструменты Lean – методологии ПОТОК C ОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ MIFA (Materials and information flow analysis) СТАНДАРТНАЯ ОПЕРАЦИОНН АЯ ПРОЦЕДУРА ДИАГРАММА «СПАГЕТТИ» СИСТЕМА 5 СПЯТЬ «ПОЧЕМУ? » ДЕРЕВО РЕШЕНИЙ МАТРИЦА ПРИОРИТЕЗА ЦИИ ДИАГРАММА ПАРЕТОМОЗГОВОЙ ШТУРМ
Поток создания ценности (VSM- Value Stream Map) 16120 сек Клиент получает квитанцию о переводе, проверяет. ОКР Ввод информации в АС ОКР Печать документов из АС Клиент Проверка и подпись документов 240 сек 10 сек 40 сек 150 сек 1. Передвижение ОКР к принтеру Решение – установить принтер рядом с рабочим местом (1 на два рабочих места) 2. Переход клиента к кассиру и передача документов ОКР кассиру Решение – организовать УРМ 1 2 Клиент обращается к ОКР 10 сек 20 с 50 с Кассир Прием н/д, проверка документов, подтверждение в АС Длительность цикла = 670 сек. Время цикла = 360 сек. Время простоя = 310 сек. VSM Перевод наличных денег
Пример построения VSM
20 В зоне ожидания нет мест для сидения Банкомат не работает Операционист не может завершить операцию, поэтому клиент должен идти к кассиру ожидание, пока освободится операционист Не нашел администратора зала у входа и обратился с вопросом к охраннику5 4 ожидание в очереди в кассу 1 3 6 2 Продавцы-консультанты Кассир Операционисты Зона ожидания Администратор зала Охранник Диаграмма «спагетти»
Кто уже внедрил Lean 21 Эффект внедрения — от $100 млн. до $5 млрд.
23 Компании, не уделившие должного внимания образу мышления и поведению сотрудников не достигают постоянного улучшения и результативности Непрерывные улучшения обеспечены сменой образа мышления и моделей поведения 55 44 11 22 33 66 Эффективность Время. Развертывание ПСС Решение проблем неэффективности и внедрение преобразований Эффект на поведение. Непрерывное улучшение – Кайдзен
24 КАЙДЗЕН – ежедневные и непрерывные улучшения. Основа основ Производственной системы Сбербанка. Принцип работы, направленный на постоянное совершенствование внедренных стандартов: продаж, сервиса, осуществления процессов и ежедневной деятельности Кайдзен КАЙДЗЕН Выполняй стандарты Совершенствуй стандарты
Краудсорсинг 25 Биржа Идей - корпоративная программа, в рамках которой каждый сотрудник может подать предложение по улучшению работы, а другие участники и эксперты помогут ему доработать идею и довести её до внедрения. Система объединяет все территориальные подразделения Сбербанка и является основой культуры сотрудничества. Ставка на инициативу и активность сотрудников дала весомый результат в 7 миллиардов рублей, полученных от внедрения предложений. http: //sberbank 21. ru Сбербанк-краудсорсинг размещает обсуждение своих проектов на двух партнерских площадках: Wikivote и Witology. Для того чтобы принять участие в наших проектах достаточно кликнуть на кнопку «Участвуй!»
Результаты 2012 года 27 По состоянию на 1 января 2013 года на долю Сбербанка приходится: 28, 9% совокупных банковских активов 45, 7% депозитов физических лиц 33, 6% корпоративных кредитов 32, 7% розничных кредитов Капитал Сбербанка составляет 1, 7 трлн рублей что соответствует 27, 4% совокупного капитала российской банковской системы. Чистая прибыль Сбербанка по итогам 11 месяцев 2012 года составила 332 млрд руб. против 298 млрд руб. за 11 месяцев 2011 года (РПБУ, неконсолидированные данные)
Презентацию итогов внедрения системы устроили на днях для журналистов. Было рассказано, что благодаря ПСС введен целый ряд значимых изменений. В частности, организовано обслуживание сидя, устранены стеклянные барьеры между операционистом и клиентом, появился администратор, создана отдельная зона самообслуживания, а также детский уголок
. Все операционные окна в офисе стали универсальными - теперь, чтобы воспользоваться разными услугами банка, не нужно занимать очередь к нескольким специалистам, как это было раньше. Существенно ускорилось проведение многих операций:
- процесс замены сберкнижек сократился с нескольких десятков операций, на которые тратилось 3,5 минуты, до 40 секунд, куда умещается пять действий;
- выдача банковской карты теперь занимает всего 1,5 минуты вместо 12.
- количество операций, совершаемых через устройства самообслуживания выросло в 2 раза, что также разгрузило операционных работников.
Нововведения в организации работы и обслуживании клиентов, успешно протестированные в специальной LEAN-лаборатории, тиражируются на всю филиальную сеть Сбербанка на Урале. К настоящему моменту проектом ПСС охвачено более 450 офисов Уральского банка в рознице и 48 офисов, обслуживающих юридических лиц. Более того, проект ПСС пошел дальше и уже внедряется при работе с малым бизнесом, а также затрагивает внутренние процессы банка, например, бухгалтерию. Результатом тиражирования ПСС станет существенное повышение эффективности работы банка и качества обслуживания клиентов.