Холодные звонки: технология продаж по телефону. Секреты телефонных продаж

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно. Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно! И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию. Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Up-sell/Down-sell
Допродажа
Взятие контактов/рекомендаций

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж. У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа. Поэтому настоятельно рекомендую, прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить на рабочее место.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы. Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”. Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”. Также, например, в случае нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы по данной теме:

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Важно. Чтобы всё это не выглядело как допрос и клиент податливо отвечал Вам, предварительно запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые. Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента. В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта, где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий. Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А клиент к ним не лицом, а Ж…

Но сразу расставим все точки.

Важно. Возражения от клиента — это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет, будет только пополнение денег в кассе.

Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос — сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю. А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента.

Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов, ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты. Как создавать такие отработки, мы уже полноценно раскрыли в своей статье “ ”.

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету. А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать. А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап — этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно. Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься. Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать — брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи. Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях. Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации). Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать. В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары. Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание), так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”. Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
важно четко позиционировать компанию;
необходимо использовать гибкое ценообразование;
нужно создать удобный процесс покупки;
необходимо рекламировать услуги;
для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

бытовые;
информационные;
рекламные;
транспортные;
специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

В телефонных продажах слово «нет» менеджеры слышат гораздо чаще, чем при личных встречах. Нередко бывает и такое, что продавцы теряют инициативу в разговоре, когда попадают на более «матерого» клиента, который без умолку говорит и заводит телефонные разговоры в тупик. Очень важно в таких ситуациях не падать духом.

Новички очень подвержены впечатлениям от отказа и неудач. Чтобы взбодрить себя некоторые продавцы проводят время в курилке или возле кофейных автоматов.

Но, по факту, такой «допинг» лишь усугубляет ситуацию. План телефонных переговоров срывается, нервная система переутомляется, происходит «выгорание» и потеря .

Чтобы этого не произошло, установите регламент проведения телефонных продаж и проведите с новичками краткий курс-практикум. Разработайте сценарии разговора с клиентом.

Не стоит делать паузы после каждого звонка и обдумывать результат. Звонки должны идти непрерывно, даже если предыдущий клиент грубо высказал свое негодование от контакта с вами.

Также определите регламент работы и отдыха в течение дня. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Тогда у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

Следите за бизнес-процессом

Телефонные продажи — это определенный бизнес-процесс. Должна быть единая технология продаж. Приветствие клиента, обработка возражений, возможные и недопустимые фразы, порядок презентации товара. Все это должно соответствовать единому регламенту.

Разработайте листы развития для проведения . Разбейте их на этапы и опишите алгоритм разговора с клиентом с первого по пятый звонок.

Такие листы очень важны в ситуациях, когда телефонные разговоры ведутся с постоянными клиентами. Менеджеры часто переходят на фривольное общение и забывают о корпоративных стандартах. А такое отклонение от бизнес-процесса может быть чревато последствиями провала.

Разговаривайте только с ЛПР

Типичная ошибка большинства менеджеров, чаще новичков, продавать всем, кто готов слушать. Особенно, когда до этого телефонный разговор с клиентом не мог начаться несколько дней.

Продавцы готовы расхваливать товар, забывая уточнить, а уполномочен ли этот слушатель принимать решение о покупке.

Нет смысла продавать тем, кто не влияет на . Нужно выходить только на (ЛПР).

Важно понимать, что лицо, принимающее решение - это не обязательно генеральный или коммерческий директор предприятия. Это может быть руководитель отдела или руководитель направления.

Поэтому, прежде чем запустить телефонные продажи в активный статус, выясните, с кем необходимо связаться для обсуждения условий сделки. Затем, определите методы, которые вы используете, чтобы связаться с ЛПР напрямую.

Фиксируйте договоренности

Получив от клиента разрешение прислать ему коммерческое предложение, новичок впадает в эйфорию и забывает зафиксировать достигнутые в ходе телефонных продаж договоренности.

В результате менеджер не просто теряет в памяти детали переговоров, показывая клиенту свою некомпетентность. Продавец вообще может забыть связаться с этим покупателем после отправки письма. Тем самым, потеряв клиента навсегда.

Осторожно с теорией

То, что хорошо работает в теории, далеко не всегда является частью успешной практики. Особенно если речь о зарубежных книгах о продажах, изданных в середине прошлого века.

Некоторые продавцы используют в телефонных продажах подобные книги как библию. И искренне не понимают, почему не работают такие известные теории.

Например, к сожалению, до сих пор можно нарваться на менеджера, который начинает телефонный разговор с подобного вопроса:

«Вы хотите получить новую модель нашего продукта всего за 1000 рублей?».

Или использует слишком много ситуационных вопросов, которые напрочь отбивают у клиента интерес к разговору.

Если в вашу команду попали такие знатоки, то лучше отправьте их на толковый тренинг, чтобы они прокачали свои навыки в реальных условиях телефонных переговоров.

Узнавайте причину отказа

Еще одна из самых распространённых ошибок в телефонных продажах — это класть трубку сразу после отказа, не выявив причину.

А ведь далеко не факт, что клиента действительно не интересует ваше предложение. Потенциальный клиент, который в день вынужден отвечать на несколько звонков продавцов, говорит «нет» любому предложению просто на автомате.

Многим менеджерам не хватает простой настойчивости (не путать с навязчивостью). Задайте клиенту несколько наводящих вопросов, чтобы узнать его ценности и потребности. Это поможет вам быстрее закрыть сделку, или вы узнаете новое возражение, над обработкой которого вам нужно будет подумать.

Избегайте закрытых вопросов

Казалось бы, про технику открытых вопросов особенно в телефонных продажах, знают все продавцы. Однако до сих пор нередко можно встретить такую ошибку .

Что такое закрытые вопросы?

1.Вы интересуетесь таким-то оборудованием?

2.Вы покупаете станки такого-то функционала?

3.Вы хотели бы получить наше коммерческое предложение?

Т.е. это вопросы, на который можно ответить одним словом «да» или «нет». Разумеется, ответ «нет» произносится намного чаще, причем уже на автомате.

Начинайте диалог с открытых вопросов, на которые собеседник должен давать развернутый ответ.

Собирайте базу хороших и плохих скриптов

Достаточно частая ошибка руководителя бизнеса — не записывать и не прослушивать телефонные разговоры менеджеров.

Почему это важно?

Лучшие менеджеры

Даже исполнительные и старательные работники не застрахованы от ошибок в телефонных продажах. Контроль записи звонков поможет им увидеть, что они делают не так и исправить ситуацию.

Худшие менеджеры

Наличие контроля заставит расслабленных сотрудников серьезно относиться к работе. А если халатность будет повторяться, вы сможете вовремя попрощаться с недобросовестным работником.

Кроме того, подобные записи — это прекрасный материал для обучения своих сотрудников. Вы ставите запись лучшего телефонного разговора и худшего. Таким образом, вы на конкретном примере показываете, какими должны быть телефонные скрипты разговора, какими нет.

Как представиться

Чтобы сформировать свое мнение о продавце, пусть и превратное, контрагенту требуется несколько секунд. Поэтому первые фразы приветствия и представления в телефонном звонке должны быть выверены.

Постарайтесь даже в телефонном звонке сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т. д. Кстати, все фразы, которые начинаются с атрибута «добрый…» не так заезжены, хотя и менее легки в произнесении.

Дальше следует представление. Совершенно необходимый элемент телефонной продажи. Дружелюбно, спокойно, но энергично сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».

И теперь самое главное все эти фразы во время телефонного звонка должны быть произнесены в контексте определенных состояний сотрудника. Их определения пришли из тренингов и практики телефонных продаж Америки и Европы.

1. Confident (уверенный)

Вроде бы очевидно. Уверенность может быть заложена в сути человека. А если ее нет, то это не значит, что он не годится для телефонных продаж. Уверенность можно наработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать, какие выгоды принесет покупателю предлагаемый продукт.

2. Enthusiastic as hell (чертовски энергичный)

Уровень энергетического посыла продавца во время телефонного звонка должен быть очень высок. Он вытекает из уверенности, и в дальнейшем происходит по причине нормального физического состояния и приемлемого душевного равновесия сотрудника. Работодатель может, кстати, повлиять как на первое, так и на второе.

3. Sharp as a tack (дословно – остер как канцелярская кнопка)

Телефонные звонки — самый динамичный вид взаимодействия с покупателем. Поэтому продавец должен быть очень умным, чтобы быстро реагировать на меняющуюся тональность клиента в первые секунды звонка. Сотрудник умен, если своевременно и корректно интерпретирует слова клиента и его скрытые мотивы. Хорошая новость состоит в том, что ум при желании менеджера заостряется с опытом.

Итак, приветствие и представление для телефонных продаж должны быть заранее написаны, выверены, протестированы и тысячу раз отрепетированы. Первые слова сотрудника – полдела в успешной телефонной продаже. Пусть звучат просто и бодро.

Клиент – боль, слушаем и угукаем

На самом деле речь идет об определенной методике работы с возражениями клиента во время телефонных продаж. Парадокс, но она не требует от продавца быть многословным. Это четкий алгоритм, который базируется на технике активного слушания.

1. Выслушать

Итак, базисом алгоритма является выслушивание возражений клиента. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений неопытному продавцу покупатель может «наскучить», что приведет к снижению уровня энтузиазма.

И все же, во время телефонной продажи не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца, как возражает клиент, что он при этом говорит. Только в этом случае умный сотрудник способен понять, где у покупателя «кнопка».

Практика телефонных продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии активного выслушивания бед и болей, которые льются с другого конца провода.

2. Понять

Процесс «понимания» вовсе не предполагает то, что вы с покупателем во всем согласны. Крайне важно заучить и использовать фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают магической силой располагать к себе человека по нескольким причинам:

Эта фраза в жизни клиента звучит довольно редко,
Мало кто на самом деле стремится понять вашего покупателя,
В нашей повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь.

Поэтому ваше «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью прольется как бальзам. Однако, чтобы не нарваться на ответ — «да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» в телефонных продажах выстраивается связь с клиентом, который позволит проникнуться к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс на продажу.

Мягко аргументируем и задаем вопросы

1. Контраргумент. С этого этапа, по сути, начинается вербальная работа с возражением с помощью логических методов.

2. Уточнить остались ли вопросы. После ответа на возражения вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если покупатель продолжает возражать, переходите к «Я понимаю» и двигайтесь по алгоритму.

По представленному алгоритму можно «ходить» несколько раз. Минимум три. С другой стороны, в телефонных продажах, не нужно идти на рекорд в 20 раз.

Как работать со скрытным клиентом

Важно помнить, что люди очень часто говорят не то, что думают. Поэтому в телефонных продажах важно правильно истолковать «бестолковые» с точки зрения продавца аргументы. Еще их называют скрытыми.

Мы приводим несколько типичных возражений:

«Я подумаю»
«Дорого»
«Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» и рассуждать незамедлительно вместе с клиентом, говоря на языке его выгоды, так как на самом деле в телефонной продаже вам говорят:

«не сейчас»,
«я подумаю»,
«отложите»,
«мне нужно посоветоваться»,
«дайте отсрочку»,
«я посовещаюсь»,
«давайте на следующей неделе».

Когда в телефонном разговоре человек говорит «дорого», то это может означать:

«дайте скидку»,
«сделайте дешевле»,
«у конкурентов дешевле».

Когда в телефонном разговоре вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Ведь он точно знает, что хочет, а чего не хочет. И продать что-нибудь ему ненужное вряд ли получится. Поэтому упор в такой технике телефонной продажи делается на логику и описание качественных характеристик товара. Врать при этом не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко поймать продавца на лжи.

Крутой/напористый - желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями. Кроме того, может оказаться груб и склонен к нравоучениям.

Тут главное не растеряться и продолжать вести телефонную продажу по технике. На языке выгод придется доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других. Так собеседник убедится, что он в сам в товаре может нуждаться.

Неуверенный/колеблющийся - в ходе телефонной продажи можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.

В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества. В ходе диалога расположите его к себе и покажите, что его мнение важно. Тут техника активного слушания особенно важна.

Мы рассмотрели типичные ошибки менеджеров в телефонных продажах. Проанализируйте ситуацию в вашем отделе и устраните их.

При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход. Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге. В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.

Важные этапы подготовки

Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности . Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.

Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог . Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.

Репетиция важна . Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.

Запаситесь конспектом . Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.

Существует ряд способов, используя которые улучшится техника продаж по телефону, примеры диалогов, которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.

В о время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой

Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.

Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.

Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.

Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.

Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.

«Холодные» звонки

Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс. Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку. Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.

Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме. Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще. Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.

Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет». А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону. Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.

Итак, первый пример диалога будет провальным.

Секретарь: — Але!

Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?

Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.

Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?

Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.

Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!

Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.

Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.

Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).

Разговор завершен.

Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.

Продавец: — Але!

Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?

Продавец: — Да, что вас интересует?

Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?

Продавец: — Я сейчас уточню…

Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.

Продавец: — Да, мы не продаем их.

Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?

Продавец: — Меня зовут Светлана.

Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?

Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!

Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?

Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.

Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?

Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.

Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.

Разговор завершен.

Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.

Как повысить цену среднего чека

Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.

Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.

Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто. Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть». Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.

Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!

Входящий звонок – другая техника

Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».

Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.

Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость. Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д. Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.

На практике используются методы, которые сумели себя зарекомендовать как эффективные. Ведение разговора получается более результативным, и можно быстрее заинтересовать потенциального покупателя в приобретении продукции, мотивировать заключить договоренность о встрече или получить нужную информацию.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе. И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно.

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые . Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически. Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю.

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

Непосредственная подготовка к звонку.
Самонастрой.
Сбор информации об организации и ЛПМ.
Выход на человека, который принимает решения.
телефонной продажи.

Действия во время звонка:

Голосовая настройка.
Определение собеседника.
Начало разговора с клиентом.
Выявление и формирование потребностей.
Презентация (активные услуги или продукция).
Правильная работа с отказами или .
Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с , так и с исходящими звонками.

Как строится диалог

– Добрый день, меня зовут Иванов Владимир. Вы можете уделить мне две минуты Вашего внимания? Слышали ли Вы о нашей компании «Дом», которая широко известна как один из лидеров в сфере производства сайдинговых панелей. Мы хотим предложить Вам сотрудничество в данной области. Мы работаем в этом сегменте более 7 лет, наработали широкую клиентскую базу, готовы предложить вам выгодные условия.

Успешные менеджеры должны развивать умение владеть речью, гибкость общения и точность мышления. Для этого необходимо упражняться:

Работа над звучанием и силой голоса.
Скороговорки.
Записывать популярные вопросы, которые задают клиенты.
Анализировать аудиозаписи реальных звонков.

Правильно организовав работу , вы скоро заметите, как бизнес начнет уверенно развиваться.